CRM不仅仅是一个销售管理工具

上海时代光华教育发展有限公司是我国教育行业SaaS和企业服务领域的标杆企业。时代光华副总裁李彦哲表示：“千万不要将CRM狭隘地理解为一个销售管理工具。实际上，我们在选择CRM的时候，是站在整个公司战略转型的高度，从公司业务长远发展的角度去思考，寻找一个符合公司未来几年战略规划的产品或好的工具，支撑公司的数字化转型。”

史彦泽认为，真正意义上的CRM是包含营销、销售和服务，支撑客户体验全链条，让企业流程得到优化、企业运营管理更高效的一种数字化工具。单纯地将CRM理解为是给销售用的或管理销售的工具，无法真正让CRM赋能企业数字化转型的价值展现出来，更不能满足企业数字化转型的需求。尤其在当下这个存量远比流量重要的特殊时期，企业想要做到全线流程的数字化，更好地挖掘并唤醒存量客户，就需要用CRM做好支撑。

数字化与过去的信息化相比，两者最大的区别在于“技术驱动”。数字化是基于互联网的新兴技术，运用在线的连接、社交、移动、大数据等能力，帮助企业更好地与客户产生连接。销售易CRM就是利用新型移动互联网技术构建的全新一代CRM软件，并且“以人为中心”构建的新型客户关系管理模式，支持企业从营销、销售到服务的全流程自动化业务场景。销售易认为，新型CRM应该是向着“连接”不断进化，包括连接企业内部及外部的客户、经销商甚至是产品。CRM只有打通企业内外部的连接，才能从真正意义上赋予企业价值链条的全面数字化。另外，销售易CRM还创新性地利用了社交、移动、AI和物联网技术，对内连接销售和服务流程，对外连接经銷商、服务商、设备和终端用户，助力企业打通完整的需求链，真正做到了“以客户为中心”的数字化转型。

从营销的维度上讲，现阶段企业面临着很大挑战，要实现企业增长，必须兼顾外延增长与内嵌增长。其中，内潜增长在这个充分竞争的时代尤为重要，企业应从内部挖掘增长潜力，对每个增长因子进行科学和精细化的管理。罗旭强调说，要用数据连接业务，用数据赋能伙伴。企业数据链不仅包括自身数据链建设，还要建立与伙伴、代理商、渠道商之间的数据连接，从而能够随时随地感知市场需求和客户的“心跳”，为客户提供即时的业务支撑和服务。这也非常符合新时代的服务理念。

未来的企业一定是数字化、生态化、智能化的，从生产、流通、零售乃至服务端都将实现从线上到线下全场景、一体化、端到端的全链路打通。在此过程中，企业信息流、业务流、票据流、资金流、服务流、物权流将实现全数字化连接与流通。这不仅需要改变企业的应用软件及工具，还要在思想上实现突破性改变。“纷享销客连接型CRM的核心就是互联与赋能，实现企业内部、上下游伙伴、客户的连接，以及生态链中各要素的良性交互，整合整个生态体系。”罗旭表示，“只有把产业互联网与CRM结合起来，把用户和业务连接起来，并以客户为中心，以业务为驱动实现全公司、全网的协作，打造连接型、交互业务工具模式的CRM，才能让其发挥真正的价值。”

夏海峰指出，未来，企业不再满足于CRM的记录能力，而将充分发挥CRM强大的分析能力、预测能力、管理能力、数据整合能力、自动化能力等。CRM的深度应用主要体现在以下4个方面：更看重基于业务数据的统计分析和对未来业务的预测，用于指导、调整业务决策;对已经积累起来的客户数据加以充分利用，深入挖掘更多销售机会;突破单一部门，通盘考虑跨多个部门业务的流程是否顺畅，从整体提升管理效率;企业更关注多渠道客户信息整合和客户触点的及时响应，以适应后疫情时代的竞争需要。

不同的客户在选择CRM时关注的重点截然不同。已经有心里价位的客户，关心在资金范围内CRM能否满足其基本应用需求;也有很多客户更关注CRM系统本身，比如CRM产品现阶段的功能是否适用，应用体验如何，能否按照实际业务需求做微调，以及扩展性如何等;一些高科技企业或外企更认同DIY的理念，也具备相应的技术能力，因此会深入评估系统的定制能力和灵活性;而对于SaaS型CRM来说，分批购买、按月付费的方式进退自如，已成为新趋势。

上海市海外经济技术促进会秘书长、浦江学术委员会副主任委员张礼立认为，CRM软件最核心的价值在于，让各个级别的管理层能够应用自如，每个层级和部门都可以获得所需的市场方面的特定信息。为了实现这一目标，一方面要考虑UI和功能;另一方面还要注重数据算法，特别是具有强烈行业特色的算法，以及一些特殊的算法和规则。它们能够为CRM管理者提供更多价值，也更容易让整个行业认可CRM。