高校文化和旅游志愿服务工作系统化建设的思考

左莉

引言

2018年3月，随着中华人民共和国文化和旅游部的成立，标志着文化和旅游将深度融合发展。2019年文化和旅游部对如何开展文化和旅游志愿服务工作提出了具体指导意见。高等学校作为人才培养的摇篮，同时也肩负着服务社会、文化传承创新的社会责任，尤其在文化和旅游志愿服务工作中大有可为，是文化和旅游志愿服务的主力军。

乐山师范学院位于世界自然与文化双遗产基地——四川乐山，该校自1978年建校以来，为社会培养了一大批旅游人才。伴随着六届四川国际旅游交易博览会（以下简称“旅博会”）在乐山的成功举办，乐山师范学院助力旅博会，为其输送了大量文化和旅游志愿服务人才。基于此，本文结合旅游专业人才培养，文化和旅游志愿服务的思政育人功能，志愿服务的项目化、品牌化发展等作了深入系统的思考。

一、高校文化和旅游志愿服务工作系统化建设的意义

高校在文化和旅游志愿服务工作中进行系统化建设将有利于培养高素质的旅游人才，有利于提升服务地方经济建设的能力，有利于提升志愿服务的思想政治育人功能。

（一）有利于提升旅游专业类学生人才培养质量

近年来，乐山师范学院旅游学院为学生提供了大量的旅游志愿服务项目，如连续参加六届四川旅博会志愿服务、连续8年为乐山市旅游咨询点提供志愿服务、校史馆讲解、乐山市大佛景区游客中心志愿服务、乐山市行风与政风调查、世界遗产科普基地志愿讲解等。并对这些项目进行系统化建设，学生在这些文旅志愿服务过程中，旅游专业类学生的专业技能得到有效提升。数据显示，我校参加每一届全国旅游院校服务技能大赛（导游技能大赛）中的一、二等奖获得者，都有较为丰富的旅游志愿服务实践经历。

（二）助力地方经济建设，推动城市建设与发展

以志愿服务项目《乐山市旅游咨询点共建项目》为例，该项目自2012年运行至今，志愿服务团队已累计开展长达8年的旅游咨询志愿服务工作，累计接受国内外游客咨询达52万余人次，向游客发放旅游宣传资料72万余份。该团队深受国内外游客和乐山市民的一致好评，为进一步优化乐山旅游服务环境、巩固和深化乐山优秀旅游城市形象，促进乐山文明城市的创建做出了卓越贡献，为促进乐山文旅融合发展注入了新鲜的血液，形成了良好的咨询服务品牌。该志愿服务项目为政府关于旅游经济发展领域内的合理决策提供了一系列数据支撑，同时为旅游企业发展提供了合理化的建议。

（三）有利于提升志愿服務的思想政治育人功能

大学生志愿服务本身就是一个自愿性、无偿性的服务过程，志愿服务过程本质上说也是一个学习的过程。在这个过程中，学生不仅开阔了视野，同时在“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神熏陶下，也进一步促成了学生世界观、人生观、价值观的形成，有效提升了学生的思想道德素质。在文旅志愿服务过程中，学生通过结识不同的人或事，将有利于提升学生的沟通能力、表达能力和组织能力，构建和谐的人际关系，通过志愿服务岗位的历练，可以进一步增强自身的社会责任感和时代使命感。

二、高校文化和旅游志愿服务工作建设的现状

高校文化和旅游志愿服务工作开展以来，大学生志愿者们走进社区、走进田间地头、走进彝家新寨建设、走进景区，取得了一定服务成效。近年来，其还将志愿服务活动扩展至红色基因文化领域，取得了一定成绩。但在推动文化和旅游志愿服务（以下简称“文旅志愿服务”）工作建设过程中，还存在教育者的重视不够、队伍建设不容乐观、服务成效不够显著、志愿服务保障不到位、系统化建设不够的情况。

（一）教育者的意识不够

文旅志愿服务本身就是一门专业性、思想性、实践性较强的实践育人课程，是新时代践行社会主义核心价值观的有效载体，也是高校开展德育教育的有效途径。开展文旅志愿服务有利于增强青年学子的道路自信、理论自信、制度自信、文化自信，在推动国家治理体系和治理能力现代化建设过程中做出应有的贡献。但如今各高校的青年志愿者队伍多隶属于高校团委的社团组织，均实行学生自主管理，某些二级学院的青年志愿者队伍也是顺应项目而生，缺乏系统性地管理。以乐山师范学院旅游学院为例，文旅志愿服务项目很多，但学校职能部门和二级学院重视程度不够，加上教育者的意识不到位，导致文旅志愿服务的社会影响力不够，产生的辐射效果不够全面。

（二）志愿服务队伍建设不容乐观

在文旅志愿服务工作过程中，绝大多数青年学子都能将自我的成长融入国家的建设当中，增加自己的社会责任感和历史使命感，主动参与志愿服务。但是，据相关调查结果显示，志愿服务队伍中有近40%的学生是奔着志愿者学时、为第二课堂加学分而来的，所以在志愿服务过程中难免出现功利性倾向，出现“被动志愿”的现象，归根结底还是缺乏对学生进行志愿服务精神的培育。以乐山师范学院旅游学院为例，在开展的旅博会志愿讲解、旅游咨询点志愿服务过程中，学生更多的是关注自己的志愿服务时间，而并没有真正领会志愿服务精神的精髓，也无法领会在志愿服务过程中其自身也在学习。另外，在一些文旅志愿服务项目中，志愿者招募门槛低、志愿者素质参差不齐、对志愿者的管理规章制度不构健全、培训不足、奖惩体系不够明确等，也制约着志愿服务队伍建设的良性发展。

（三）服务成效不够显著

文化和旅游志愿服务和其他志愿服务一样，同样追求服务质量和服务效果。从某种程度上说，文化和旅游志愿服务更加注重专业性，突出专业特色。然而实践证明，当前文化和旅游志愿服务的深度和广度不够，成效不够明显。以乐山师范学院旅游学院开展的旅游咨询志愿服务项目为例，虽然该项目已运转8年，志愿服务人次多、受众面广，在乐山市形成了良好的志愿服务口碑，但项目服务的成果化不够明显，所提供的咨询服内容缺乏深度和广度。究其原因，一方面是高校对志愿者的服务理念、服务内容、沟通技巧、社交礼仪规范、旅游知识的培训不到位，志愿者的基本素质和专业水平还需得到进一步提升；另一方面则是学生本人缺乏对志愿服务工作的主动思考和创新。

（四）志愿服务保障不到位

文化和旅游志愿服务虽然是青年学子自愿参与、无偿性的服务活动，但是它本身就自带成本。志愿服务相关方面的资金、技术、物质保障，就是志愿服务工作赖以长效发展的血液，没有保障，就无从谈及志愿服务的系统化建设。青年学子的志愿服务精神和热情难能可贵，作为高校管理者应该给予更多的人文关怀和爱护。以旅游学院为例，当前在一些旅游志愿服务项目调查过程中，学生渴望得到专业教师的指导，但因教师自身工作忙碌而被搁置。在野外的志愿服务中，学生希望得到一些交通、伙食补助，却因项目资金有限迟迟不能解决。志愿者辛勤付出后，希望能得到肯定，但也只能有少部分同学在每年的五四评优过程中才能得到表彰，能将志愿者表现和奖助学金评定、入党、评优挂钩的更是少数。这样一来，难以激发学生的志愿服务热情，难以收获预期的志愿服务效果。

（五）服务领域拓宽，但系统化建设不够

如今的文旅志愿服务已突破志愿讲解、咨询、旅游线路设计、旅游产品设计的局限，深入到旅游精准扶贫、旅游调查、旅博会、红色旅游等志愿服务领域。以2019年为例，旅游学院对学生文旅志愿服务进行详细分类，构建了学生志愿服务系统化模式，将志愿服务分为专业类志愿服务、公益类志愿服务、脱贫攻坚类志愿服务、礼仪类志愿服务，并对志愿服务进行项目化、品牌化、专业化建设。但是，由于受到当前资金、技术、人才等主客观因素的影响，系统化建设不够，还未形成较为完整的体系。

三、高校文化和旅游志愿服务工作系统化建设的策略

（一）营造良好的文化和旅游志愿服务工作氛围

党的十九届四中全会精神《决定》提出：“发展社会主义先进文化、广泛凝聚人民精神力量，是国家治理体系和治理能力现代化的深厚支撑。”必须要坚定文化自信，健全志愿服务体系，推进中国优秀传统文化的传承发展。2019年，国家文旅部对文化和志愿服务工作提出了具体意见。高等学校作为文化传承的具体实施者，应当在文旅志愿服务领域有所作为，营造良好的工作氛围。首先，高校教育管理者应该顺应时代发展潮流，重视文旅志愿服务工作，做好文旅志愿服务的顶层设计。其次，高校应加强对文旅志愿服务专业团队的关注，表彰先进，宣传部门加大对文旅志愿服务先进事迹的宣传报道，营造良好志愿服务氛围。最后，调动学生的志愿服务积极性，让学生充分认识到文旅志愿服务的价值和意义所在，加强对志愿服务精神的培育。

（二）建立科学化的文化和旅游志愿服务工作管理机制

为切实提升文旅志愿服务的服务质量，需建立一整套完善的文旅志愿服务工作管理机制，使文旅志愿服务进一步规范化、制度化、常态化。笔者认为可以从以下5个方面来完善管理机制。

1.完善志愿者招募制度

文旅志愿服务不同于普通的大学生志愿服务，它本身极具有鲜明的专业色彩，对志愿者的专业技能要求较高。这就要求管理者在志愿者的招募方面，要进行认真的挑选，要加强专业考核，并将招募的志愿者登记在册，建立志愿者信息化系统。

2.加大培训力度

要对学生进行规章制度培训，增强学生的守规矩意识，树立良好的志愿服务形象；加强对志愿者的服务意识、服务内容、服务礼仪、讲解规范、文化和旅游领域的专业知识或技能的培训，提升文旅服务水平。

3.完善志愿服务记录制度

要对参与文旅志愿服务项目的学生认定志愿服务学时，将其记录在册，载入《大学生素质与能力拓展记分手册》并认定学分。

4.完善文旅志愿服务评价体系

高校应加强对大学生文旅志愿服务评价体系的积极探索和调整。虽然志愿服务本身是无偿性的，讲的是奉献，但是高校教育管理者应该在活动实施过程中给予学生积极的肯定和评价，彰显人文关怀。高校可利用每年的五四评优契机，对优秀团队、优秀项目、优秀志愿者进行评优表彰，同时在每年9月的各类奖助学金评定过程中给予志愿者们适当倾斜。要对志愿服务团队的指导教师给予表彰，并纳入教师工作量，激发教师的积极性，提升文旅志愿服务的专业化水平。

5.构建安全志愿服务体系

文旅志愿服务不同于普通的志愿服务，很多服务项目在校外或城乡基层，为确保学生的生命安全，必须给参与志愿服务的学生购买高额人身意外险，为学生的志愿服务保驾护航。

（三）推进高校文化和旅游志愿服务项目化建设，促进其内涵式发展

将文旅志愿服务项目化是推进高校文化和旅游志愿服务工作的一项重要举措，能有效促进志愿服务工作內涵式发展。

首先，要结合旅游类学生成长成才的发展路径，建立和研发一批彰显社会主义核心价值观的文旅志愿服务项目，并将文旅志愿服务项目进行分类分项目建设，切实提升文旅志愿服务项目的立项能力。以乐山师院旅游学院为例，2019年通过和地方政府、旅游行业协会、公益类组织的协作，加强了对高校文旅志愿服务的项目化建设，将文旅志愿服务工作分为4类，每一类志愿服务下面又包含了2～3个文旅志愿服务项目。例如，专业类志愿服务涵盖乐山市旅游咨询点志愿服务、四川省国际旅游交易博览会志愿服务、世界遗产科普基地志愿讲解，公益类志愿服务涵盖“探访抗战老兵”系列志愿服务项目、烈士陵园志愿讲解，脱贫攻坚类志愿服务涵盖凉山州雷波县义务支教志愿服务、乐山马边县扶贫志愿服务基地项目，礼仪类志愿服务涵盖大型会展旅游礼仪志愿服务、乐山市大型文艺、体育类赛事礼仪志愿服务。

其次，要对已确定的文旅志愿服务项目，建立一支专业化的团队，配备一批专业的指导教师，形成专业化的调研报告，进一步提升项目专业化服务能力。

最后，高校应注重发挥文旅志愿服务实践基地的功能，将实践基地作为文旅志愿服务的一个重要平台，推动项目专业化建设，提升学生的专业化服务技能。例如，乐山师院旅游学院建立了井研县竹园镇烈士陵园志愿讲解实践基地、乐山大佛景区志愿讲解基地，通过这些项目激励和培育了一大批旅游优秀人才。

（四）培育高校文化和旅游志愿服务工作品牌意识，打造精品项目

高校文旅志愿服务工作系统化建设应注重培育品牌意识，打造精品项目，就像乐山师范学院的“雷庆瑶阳光工作室”一样，现已在四川省内形成一张阳光助残志愿服务项目的名片，知名度较高。同样，文旅志愿服务项目在品牌意识方面，结合旅游精准扶贫、旅游咨询、红色文化传承等方面也可以打造精品。打造精品化的文旅志愿服务项目，可以激励和引导更多的高校学生投入到文旅志愿服务活动中，从而形成长效的高校文旅志愿服务工作育人机制。

以乐山师范学院旅游学院为例，其已打造了两个精品文旅志愿服务项目。一是目前该校已运行8年的乐山市旅游咨询志愿服务项目，在乐山已树立良好的口碑和品牌，8年来累计接受国内外游客咨询达52万余人次，参与咨询服务的志愿者达18 500余人次，受到国内外游客的一致好评。学生在这个项目中通过提供旅游咨询服务、参与旅游调查，专业技能和自身综合素质都得到极大提高。二是2019年运行的“探访老兵铭历史，红色文化塑技能”系列志愿服务活动，该项目在2019年学校党建创新成果评比中荣获一等奖。探访老兵，开展老兵故事分享、撰写老兵回忆录等活动激发了学生学习红色文化的热情。该项目在学校掀起了一股学习红色文化的浪潮，同时加强了学生对红色旅游的内涵式了解。同时，“探访老兵”系列活动在地方媒体和学校得到广泛关注，并有相关跟踪报道，激发了师生参与文旅志愿服务的热情，树立了良好的文旅志愿服务品牌。

四、结语

高校文化和旅游志愿服务工作系统化建设过程，是一个循序渐进的过程，需要在实践中反复探索，使之成为高校志愿服务活动中的一道亮丽风景线。只有在实践中运用创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念推动文化和旅游志愿服务工作建设，才能使文旅志愿服务真正发挥效能，服务社会。

（作者单位：乐山师范学院旅游学院）