基于微信公众号的大学图书馆知识服务质量评价研究

宋雪雁 张祥青

摘 要：[目的/意义]在分析图书馆知识服务评价研究现状后，对大学图书馆微信公众号知识服务质量进行实证测度为其优化知识服务提供实践参考。[方法/过程]基于SERVQUAL模型确立评价指标，选取了吉林大学、重庆大学以及国防科技大学的图书馆微信公众号作为实证对象进行知识服务质量用户满意度的调研，运用MUSA模型与标杆管理计算并获得3个大学图书馆微信公众号知识服务质量的测度结果。[结果/结论]根据测度结果，分析了3个实证对象知识服务质量的优势、劣势、薄弱环节以及需要优先改善的地方，并提出了优化知识服务的措施。

关键词：大学图书馆;知识服务;质量评价;MUSA模型;标杆管理;微信公众号

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.02.012

〔中图分类号〕G252.6 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2020）02-0103-11

Research on the Evaluation of Knowledge Service Quality of the

Platform of WeChat of University Library

Song Xueyan Zhang Xiangqing

（School of Management，Jilin University，Changchun 130022，China）

Abstract：[Purpose/Meaning]After analyzing the status quo of library knowledge service evaluation research，the empirical evaluation of Knowledge Service Quality of the platform of WeChat of University Library provides a practical reference for its optimization knowledge service.[Method/Process]Based on the SERVQUAL model to establish evaluation indicators，the platforms of WeChat of Jilin University、Chongqing University and National University of Defense Technology were selected as the empirical objects to conduct research on the users satisfaction of knowledge service quality，using MUSA model and benchmarking management to calculate and got the results of the quality of the knowledge service of the platforms of WeChat of the three university libraries.[Results/Conclusion]According to the evaluation results，the advantages，disadvantages，weak links and the areas that needed priority improvement of knowledge service quality of the three empirical objects were analyzed and the measures to optimize the knowledge service were proposed.

Key words：library knowledge service;knowledge service evaluation;MUSA model;benchmarking management

在以知识经济飞速发展为特征的21世纪，知识竞争日益激烈，图书情报学术界聚焦于知识服务的研究趋势明显突出。在这种趋势推动下，各大学不仅依托实体环境下的图书馆为用户提供知识服务，并且推出微信等网络平台为用户提供知识服务。大学图书馆微信知识服务就是依托微信平台将大学图书馆知识服务转变为一种网络化、数字化、智能化的服务，用户在移动环境下便可快捷、高效获取自己所需解决问题的实际方案。对大学图书馆微信公众号知识服务质量进行评价是推动其知识服务优化与改善的必要前提，大学图书馆微信用户一般为在校学生、高校教职员工以及其他科研工作者等高数据素养人群，其对大学图书馆微信知识服务质量优劣有着正确感知，对此类群体进行调研来评价大学图书馆微信公众号知识服务质量对其质量的优化与提升具有重要的指导意义。

2020年2月第40卷第2期現代情报Journal of Modern InformationFeb.，2020Vol.40 No.2

2020年2月第40卷第2期基于微信公众号的大学图书馆知识服务质量评价研究

www.xdqb.net

Feb.，2020Vol.40 No.2

1 图书馆知识服务评价文献回顾

经过对关于图书馆知识服务评价文献研究成果梳理与分析，笔者认为可以从评价对象、评价内容、评价方法、评价模型以及评价指标5个方面对目前的图书馆知识服务评价内容加以阐释与展现，评价对象在图书馆知识服务评价中起着主体性作用，评价内容限定了评价对象的研究主题与方向，评价对象与评价内容对评价指标含义的解释起到约束作用，评价方法与评价模型对评价对象的实施评价过程与结果分析起着确定作用。图书馆知识服务评价过程如图1所示。

1.1 图书馆知识服务评价方法相关研究

基于对文献的梳理、总结，发现现有的关于图书馆知识服务评价的方法有G1算法[1]、层次分析法[1-10]、神经网络法[3]、模糊综合评价法[5-8]、熵值法[7]、挣得值分析[9]、因子分析法[11-15]、归纳演绎法[16]、系统论法[16]、拟商权[16]、专家打分法[17-18]、聚类分析法[10，13]、信息计量[18]、模糊层次分析法[19]、模糊决策分析法[19]等，在这些评价方法中，层次分析法、模糊综合评价法、因子分析法受到学者的青睐，应用较为广泛。

1.2 图书馆知识服务评价模型相关研究

国内学者对于图书馆知识服务评价研究基于的评价模型有能力成熟度模型（CMM）[20]、LibQUA模型[12，21-22]、平衡计分卡模型[17]、ClimateQUALTM模型[21]、SERVQUAL模型[22]、用户满意度指数模型[23]、结构方程模型[23]、图书馆知识服务质量评价模型2.0（LKSQE2.0）[24]等;国外学者研究基于的评价模型有SERVQUAL模型[25-28]、LibQUAL模型[29-32]、Stover模型[33]等。整理发现，SERVQUAL模型、LibQUAL模型在图书馆知识服务评价研究中应用广泛，说明其是评价图书馆知识服务的经典、核心模型，具备高度代表性与实践操作性。

1.3 图书馆知识服务评价对象相关研究

国内外学者对于图书馆知识服务评价对象研究一般为数字图书馆、高校图书馆、公共图书馆领域等。基于数字图书馆领域知识服务评价的研究，研究学者有夏立新等[1]、侯振兴[2]、刘佳[11]、周莹等[20]、Launcelott S等[33]等;基于高校图书馆领域知识服务评价的研究，代表性学者有周瑛等[3]、杨筠等[7]、梁茹等[13]、Kiran K[26]、Asemi A等[29]、燕珊[34]等;基于公共图书馆领域知识服务评价的研究，学者有刘冰[35]、Novee V A[36]、David S等[37]、Nuut等[38]等;除以上探讨外，有些关于图书馆知识服务评价研究的对象并未明确界定于数字图书馆、高校图书馆领域等，笔者将其归入图书馆领域知识服务评价，研究学者有张精理[23]、周佳骏[24]、徐军华[39]等。

1.4 图书馆知识服务评价内容相关研究

关于图书馆知识服务评价内容的研究，学者研究的内容基本围绕于知识服务能力评价研究、知识服务绩效评价研究、知识服务质量评价研究、知识服务模式评价研究、知识服务价值评价研究等。对于图书馆知识服务能力评价研究方面，代表性学者有侯振兴[2]、吕少妮等[18]、周莹等[20]、燕珊[34]等;学者杨筠等[7]、邱裕[10]、孙小鸥[17]等丰富、拓展了图书馆知识服务绩效评价的研究;周佳骏[24]、徐军华[39]等为图书馆知识服务质量评价研究贡献了自己的力量;冉小波[40]等在图书馆知识服务模式评价方面做了相关研究;侯家麟[9]等展开了图书馆知识服务价值评价方面的研究。除此之外，有些文献对图书馆知识服务评价中的数字资源展开了相关研究，研究学者有梁茹等[13]、闫晶等[16]等。

1.5 图书馆知识服务评价指标相关研究

因为评价指标的设定是受到评价内容的限制与约束的，所以对评价指标的总结与整理也是依据评价内容划分的。在对图书馆知识服务能力的相关评价中，学者大多从知识获取、知识组织、知识开发、服务提供与保障能力维度出发，下设安全性、准确性、创新性、个性化服务、方式多样性、易用性等指标。对于知识服务绩效评价的相关研究，共现率高的评价指标有知识服务完备性、特色性、实效性、全面性、针对性、独特性、权威性、时效性等。对于知识服务模式、质量、数字资源以及知识服务价值的评价，应用广泛的评价指标有服务权威性、针对性、主动性、及时性、创新性、可靠性、移情性、权威性、准确性、资源更新及时性、实时可视性等;对于知识服务综合评价，评价指标包括创新性、先进性、准确性、服务质量、服务效率、个性化、便捷性、畅通性、安全性、可用性、友好性、响应速度、流程规范化、创新性、时效性、完备性、权威性等。国外学者对图书馆知识服务的评价指标的确立大多基于SERVQUAL模型，下设的评价指标包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，在此基础上加以丰富与拓展，增加新的评价指标安全性、及时性、可获取性、合理性等，说明SERVQUAL模型是评价服务的经典模型，其广泛应用于各类型服务的相关评价中，在原始的定义上，学者可以根据具体的评价领域对这些经典指标的含义施以创新性的解释，并在此基础上延伸一些指标来丰富相关服务评价，这种评价的思想也为其他学者提供了参考意义。除了经典的SERVQUAL模型之外，LibQUAL模型也较多应用于图书馆知识服务评价中，服务影响、信息控制与图书馆空间是其评价维度，在此维度下，学者可设立二级评价指標来实施评价，评价的深度与广度逐步提高，对图书馆知识服务评价后的优化与改进具有重要意义。

通过对图书馆知识服务评价相关文献的整理分析，发现现有学者基于微信等网络平台对图书馆知识服务进行实证评价的研究涉猎鲜少，伴随网络时代的迭代发展，基于省时、省力、便捷意愿驱动下，用户更加倾向于通过网络的形式获取自己所需的知识服务。微信以其易操作、低成本、功能全的优势吸引了广大用户群体，而对接受新鲜事物能力强大的大学生群体而言，微信逐渐成为其生活中不可缺失的一部分。基于前人研究，文本拟对基于微信公众号的大学图书馆知识服务质量进行用户评价研究，因为用户是大学图书馆知识服务质量优劣的直接裁判者，其在评价大学图书馆知识服务质量中占据不可替代的主导地位，实证评价结果会对大学图书馆微信公众号知识服务质量的维持或是优化产生借鉴指导意义。

2 大学图书馆微信公众号知识服务质量评价过程分析

2.1 评价对象

基于可比性原则与可操作性原则共生的评价观念为前提，笔者拟选择3个双一流A类大学图书馆的微信公众号进行知识服务质量的实证评价测度。所选取的3所大学为吉林大学、重庆大学与国防科技大学，这3所都是双一流A类、综合类学府，其办学实力、教学水平相当，所以将其作为实证评价对象是较为客观公正的选择。

2.2 评价指标

依据相关学者对于图书馆知识服务评价指标选取的原理，笔者以经典的SERVQUAL模型为理论基础，基于大学图书馆微信公众号知识服务的情景分析，新增10个评价指标对大学图书馆微信公众号进行知识服务质量用户评价的研究，分别是安全性、易获取性、精准性、有用性、整合性、规范性、创新性、特色性、续航性、前瞻性。大学图书馆微信公众号为用户提供知识服务，安全是第一保障;提供的知识服务具备用户容易获取的性质、高度符合用户真实的知识服务需求，对用户提供其感觉有用的知识服务是大学图书馆微信公众号以用户为中心、服务至上理念的体现;将各种类型的知识服务有序地整合在微信平台上，在提供知识服务的过程中规范程序，提升技术、创新服务，提供符合自身特色知识服务体现了大学图书馆微信公众号追求卓越服务的本质;始终保持高质量的知识服务以及预测用户知识服务需求是大学图书馆微信公号知识服务与时俱进、吸引用户的重要措施。因此，本文的15个指标是评价大学图书馆微信公众号知识服务质量的必要指标。如表1所示。

依据表1设置网络调查问卷对指标的用户认可度进行检验，在每个指标下设[“非常不重要：1分”，“非常重要：5分”]5个程度级别，最后统计数据显示每个指标的平均分大于3.5，表明用户与笔者的观点一致，即上述所列举的指标是评价大学图书馆微信公众号知识服务质量的必要指标，在确定评价指标的基础上，运用因子分析法求出每个指标的权重，具体结果如表2所示。

从表2可以看出，基于用户判断，“整合性”、“规范性”、“响应性”、“前瞻性”、“有形性”、“创新性”、“续航性”的权重相比其他评价指标占比较高，大于7%，从而得知它们在评价大学图书馆微信公众号知识服务质量中扮演着重要的角色;相比之下，“移情性”、“易获取性”、“特色性”、“安全性”、“可靠性”、“精准性”、“有用性”的权重占比较低，说明在大学图书馆微信公众号提供知识服务的过程中，相对其他评价指标，用户对大学图书馆微信公众号的这些特征要求并不是特别高。

2.3 评价方法

本文拟采用MUSA模型结合标杆管理的方法对所选取的大学图书馆微信公众号进行知识服务质量的测度，用户对于服务质量的评价是基于自身满意度的评价，MUSA模型函数可以使用户对每个评价指标的不同偏好得以充分表达。结合标杆管理，以图谱的形式呈现各大学图书馆微信公众号知识服务质量的测度结果，可以清晰直观地展示其知识服务质量的优劣势，应用价值较高。

1）MUSA模型

MUSA模型中的公式可以依据用户对指标的赋分情况计算用户的满意度，具体公式表达如下所示：

在式（1）中，*代表用戶的整体满意度判断，X*i代表用户部分满意度判断。bi是权重，n是评价指标的数量，σ+和σ-是误差，满意度判断的分值区间为[0，100]，对应的满意度指数区间为[0%，100%]。

在式（2）中，y*m是对评价对象整体满意度的估计函数表达，x*ki是部分满意度的估计函数表达。α和αi分别代表整体、部分满意程度的个数。

式（3）优化了MUSA模型，在目标约束函数下，使得MUSA模型计算用户评价的满意度中产生的过高评价误差与过低评价误差相抵消，即达到了可以忽略误差的目的。

在式（4）中，pmt代表整体满意度各程度级别用户数的频率，pkti表示部分满意度水平用户数的频率。

式（5）是式（1）与式（4）结合推导出的，即在求出评价对象的部分满意度后，可以通过加权的方式求出整体满意度，这种思想类似于统计学原理求满意度。

基于MUSA模型计算的用户评价的指标满意度与指标权重占比，可以绘制划分为4个象限的行动图，如图2所示。

行动图是指评价对象自身的评价指标之间满意度的比较，第一象限中，用户对评价对象的评价指标满意度高，但指标权重占比低，将这一象限命名为“传递资源”。第二象限中的指标满意度指数大并且权重占比高，将这一象限命名为“杠杆机遇”。第三象限中的指标满意度指数低、权重占比低，将这一象限命名为“维持现状”。第四象限中的指标满意度指数低、权重大，评价对象需优先采取行动来提高这一象限指标的满意度来提高整体满意度，故将这一象限命名为“行动机会”。

2）标杆管理

标杆管理指的是各行业领域为了取得更好的成绩，不断超越自我而瞄准比自己绩效好的组织进行比较、学习，改进自身的管理，发挥保持自我优势与改善自我不足之处的先进科学知识管理方法。本文运用标杆管理对大学图书馆微信公众号知识服务质量进行指标满意度的分析对评价对象改进知识服务绩效起到了理论推动作用。其理论指导意义如图3相对绩效示意。

相对绩效图指的是评价对象与其它同类组织间满意度指数的比较。在“争取”象限中，指标的满意度指数高，但仍低于比较对象，需依据指标权重的大小来衡量是否进一步改进。在“竞争优势”中，指标的满意度指数高且高于比较对象。在“竞争劣势”中，指标的满意度指数低且低于比较对象，如果此象限指标的权重占比大，评价对象需大力投入资源来提高绩效。在“等待”象限中，指标的满意度指数低但高于同类组织绩效，需对此象限的指标特别检测。

2.4 评分规则

实施测评之前，为保障测评过程的客观、科学性以及测度结果数据获取的便捷性，笔者对评价指标制定相应的评分细则。评分方式是定性与定量相结合，定量方式是运用MUSA模型分别对3个大学图书馆微信公众号的15个知识服务质量评价标准满意度进行计算得分，定性方式是用户依据自身在使用大学图书馆微信公众号的过程中的体验与感知的满意程度计算得分，即在“非常不满意”至“非常满意”的区间分别赋上相应的分值。“非常不满意”对应[0分，20分），“不满意”对应[20分，40分），“满意”对应[40分，60分），“比较满意”对应[60分，80分），“非常满意”对应[80分，100分]，定性与定量方式的结合，有助于测评结果的公正性、客观性，使测评结果更具说服力。

3 大学图书馆微信公众号知识服务质量评价结果分析

3.1 指标满意度与整体满意度数据结果

依据评分规则设计网络调查问卷对用户进行评价指标满意度的测度，共有172位用户对问卷进行了作答，应用MUSA模型对统计数据进行满意度的计算，各大学微信公众号的指标部分满意度与整体满意度指数如表3所示。

大学图书馆微信公众号知识服务质量绩效的分析体现在其知识服务质量评价指标满意度指数方面。对于每个大学图书馆微信公众号来说，可以区分它们的竞争优势、竞争劣势以及需要优先改善的地方。正如表3所示，在这3个大学图书馆微信公众号中，吉林大学图书馆微信公众号的整体满意度指数是最高的，其次是国防科技大学图书馆微信公众号，整体满意度指数也较高，相比之下，重庆大学图书馆微信公众号的整体满意度指数最低，究其原因，可以发现“精准性”、“保证性”、“可靠性”、“创新性”、“特色性”的满意度指数相对较低，接近70%或低于70%。

3.2 行动图分析

依据表3的满意度指数数据可以绘制各大学图书馆微信公众号的行动图和相对绩效图来比较分析各评价指标的优劣势以及需要改进之处，行动图示意如图4所示。

基于绘制的3个大学图书馆微信公众号知识服务行动示意图，可以观察到对于每个评价对象而言，评价指标分散于不同的象限中，比较各个象限中的指标，也可找出评价对象的一些共同点。共同点是“续航性”都位于3个大学图书馆微信公众号的“杠杆机遇”象限，说明相比其他评价标准，用户对其的满意度指数较高，并且感知它在大学图书馆微信公众号知识服务过程中比较重要。“精准性”都位于3个大学图书馆微信公众号的“维持现状”象限，说明相比其他评价标准，用户对其满意度指数不高，并且对其要求不高。

其次，3个大学图书馆微信公众号的“行动机会”象限中都有指标。“前瞻性”、“创新性”位于吉林大学图书馆微信公众号的“行动机会”象限，说明吉林大学图书馆微信公众号应该重视“前瞻性”“创新性”特征，投入资源来优化知识服务的这2个特征，以此来提高公众号整体的满意度水平以及竞争力，因为基于用户评价视角，这些指标对于评价大学图书馆微信公众号知识服务质量所占权重大，但是用户对其满意度指数相对较低。在重庆大学图书馆微信公众号中，“规范性”、“前瞻性”、“有形性”、“响应性”、“创新性”位于“行动机会”象限，因此重庆大学图书馆微信公众号应当重视这些特征，投入更多的资源，这些指标满意度指数的提高会使得重庆大学图书馆微信公众号整体满意度水平提高，尤其应加大对“响应性”、“前瞻性”标准的资源投入，因为用户对大学图书馆微信公众号的这些知识服务特征要求高。“有形性”、“响应性”、“整合性”位于国防科技大学图书馆微信公众号的“行动机会”象限，因此，国防科技大学图书馆微信公众号重视对“有形性”、“響应性”、“整合性”的资源投入，尤其是“整合性”特征，因为相比其他评价指标，“整合性”的权重最大，说明用户更偏好微信公众号的“整合性”知识服务特征，加大这些指标的资源投入，会大幅度提高国防科技大学图书馆的知识服务竞争力。

另外，“易获取性”、“可靠性”位于吉林大学图书馆微信公众号的“传递资源”象限，说明相比其他评价指标，用户对其要求不高，但是用户对其满意度水平高，这些指标不需要优化，吉林大学图书馆微信公众号应该将资源传递给其他评价指标。同理，“移情性”、“安全性”、“有用性”位于重庆大学图书馆微信公众号的“传递资源”象限，对于重庆大学图书馆微信公众号而言，应该减少对此特征的资源投入，转移到其他地方来提高用户整体满意度;国防科技大学图书馆微信公众号的“传递资源”象限包含“特色性”、“易获取性”、“安全性”特征，为使整体满意度水平达到最优，国防科技大学图书馆微信公众号应该将对此特征的资源投入转移到其他评价指标。

3.3 相对绩效图分析

满意度标杆分析主要侧重于对评价对象的指标满意度绩效评估，相对绩效图可以帮助每个大学图书馆微信公众号定位竞争对手以及自身的优劣势，并确定哪些指标可以提高自身整体绩效。

从图5相对绩效示意可以看出，吉林大学图书馆微信公众号、重庆大学图书馆微信公众号以及国防科技大学图书馆微信公众号各有其竞争优势。

对于吉林大学图书馆微信公众号而言，“整合性”、“精准性”、“可靠性”、“易获取性”、“响应性”、“有形性”位于“竞争优势”象限，这些指标在吉林大学图书馆微信公众号的满意度指数高，并且高于其他2个大学图书馆微信公众号的同指标满意度，因此，它们是吉林大学图书馆微信公众号的竞争优势。“安全性”、“移情性”位于吉林大学图书馆微信公众号的“争取”象限，这2个知识服务质量评价指标绩效高，但仍低于竞争对手绩效。此外，这2个评价指标的权重占比相对较低，用户对其要求、期望不高，所以吉林大学图书馆微信公众号目前无需改进这2个标准。

对于重庆大学图书馆微信公众号而言，“安全性”、“移情性”、“有用性”位于“竞争优势”象限，这些指标在重庆大学图书馆微信公众号的满意度指数高，并且高于其竞争对手的同指标满意度，因此，它们是重庆大学图书馆微信公众号的竞争优势。“规范性”、“前瞻性”、“有形性”、“易获取性”、“响应性”、“可靠性”、“保证性”、“创新性”、“精准性”、“特色性”位于重庆大学图书馆微信公众号的“竞争劣势”象限，重庆大学图书馆微信公众号的整体满意度是最低的，在“竞争劣势”象限中，“规范性”、“响应性”、“前瞻性”、“有形性”、“创新性”的权重大于7%，说明重庆大学图书馆微信公众号需要加大对这些指标的资源投入，做好知识服务的这些特征，会大幅度提高其整体满意度，优化其知识服务质量。“续航性”位于“争取”象限，说明虽然与其本身的其他评价指标相比，满意度指数高，但是仍低于竞争对手绩效，由于“续航性”的权重大，用户对其要求高，故重庆大学图书馆微信公众号需要进一步对其优化。

4）整合服务资源，建立服务联动机制。服务联动机制是指大学图书馆微信公众号将各类型的知识、信息资源有机、系统整合在平台界面，使其相互协调、联动协作，用户访问界面获取知识服务时会感受到微信公众号规范化的服务形式。实现信息资源的有机整合，要求大学图书馆微信公众号一方面增强管理类人才、技术研发类人才、专业知识人才的团队合作意识，合理安排其相适应的岗位;另一方面，在人员岗位的合理配置后，各类人才要按照信息收集、编辑、审核、推送、管理、回复等一系列规范化流程，将各类知识服务功能合理划分为一级功能板块以及其所统辖的二级知识服务功能板块，二级知识服务功能板块之下的知识服务内容需呈现出一定的知识关联度，即知识服务的主题与思想一致，便于用户在学习相关知识时架构一个完整、系统的知识体系。

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（责任编辑：郭沫含 ）