公共图书馆微服务效果的影响因素研究——基于调查问卷的实证分析

泊雪莲

（深圳市福田区南园街道图书馆，广东 深圳518000）

1 引言

随着互联网新技术的应用，自媒体逐渐兴起，为顺应自媒体时代个性化和碎片化信息需求，基于自媒体的微服务得到成功运用，公共图书馆也纷纷借助移动互联网技术，开展微服务。微服务是指充分利用微博、微信等自媒体开展服务的一种模式，微服务的本质是有效利用新技术，对传统信息内容进行优化重组，实现对用户的精细化服务[1]。公共图书馆的微服务平台大致可以概括为“三微一端”，即微博、微信、微视频、移动客户端，公共图书馆可以通过微博、微信、微视频和APP应用程序开展新闻公告、预约服务、移动阅读、阅读推广、参考咨询、在线讲座、在线展览、在线直播、互动服务等服务，提升自身的品牌影响力[2]。公共图书馆的微服务可以突破传统服务的时间和空间限制，促进线上服务和线下服务的有效融合，完善图书馆的服务功能，在提升服务质量方面发挥巨大作用[3]。然而，公共图书馆在推广微服务实践中也存在发展不平衡、个性化不足、定位不明确、服务品质不高等问题，服务效果不理想[4]。因此，笔者将重点探究公共图书馆微服务效果的影响因素，并提出相关建议，以便更好地促进公共图书馆微服务的有效发展。

2 分析模型构建

公共图书馆微服务效果包括两个层面的内涵：一是用户具有使用意愿；二是用户的使用效果。针对使用意愿，鉴于公共图书馆微服务属于信息系统范畴，可以采用信息系统使用意愿的影响因素进行分析。关于信息系统使用意愿的分析，先后有学者采用理性行为理论（TRA）、计划行为理论（TPB）、自我决定理论（SDT）、创新扩散理论（DOI）、社会认知理论（SCI）、技术接受模型（TAM）、整合型技术接收模型（UTAUT）进行了分析和探讨，而UTAUT 模型是后期普遍使用的模型[5]，借鉴UTAUT模型可以将用户使用意愿的影响因素分为绩效期望、努力期望、社会影响和便利条件。针对使用效果，因公共图书馆微服务涉及到图书馆本身和用户两个方面，可以根据图书馆和用户特征界定影响因素。公共图书馆微服务是网络环境下的公众平台，感知趣味性是网络环境的内在激励因素，应将感知趣味性作为影响因素；而用户是使用效果的直接体验者，其自身的创新性直接影响到使用效果，应将用户创新性作为影响因素。

公共图书馆微服务效果是用户的主观感受，所以剔除社会影响变量，最终构建公共图书馆微服务效果影响因素的分析模型见图1。

图1 公共图书馆微服务效果影响因素分析模型

3 问卷设计与数据收集

3.1 问卷设计

关于影响因素变量，绩效期望是用户认为信息系统能够增加绩效程度的主观想法，努力期望是用户认为信息系统易用程度的主观感知，便利条件是用户认为信息系统设备支持的主观判断，感知趣味性是公共图书馆微服务给用户带来的使用乐趣，用户创新性是用户使用公共图书馆微服务的创新程度；关于因变量，公共图书馆微服务效果是用户对使用效果的主观感知。结合已有的相关文献研究成果，设定变量指标，每个变量包括3个题项。采用5 级李克特量表设计每个题项的选项，每个题项的评分分为5个级别，分别是“1=非常不符合；2=不符合；3=一般；4=符合；5=非常符合”。具体量表见表1。

表1 测量量表

3.2 数据收集

数据收集采用了网络问卷和纸质问卷相结合的方式。对于网络问卷，基于问卷星编制电子问卷，邀请QQ 群、微信朋友圈、新浪微博、图书馆论坛等平台的朋友和网友填写问卷。对于纸质问卷，基于实地调查的方式，在高校、图书馆等区域进行面对面的问卷调查。调查时间为2019 年12月1 日-12 月31 日，发送网络问卷200 份，得到有效问卷176 份；发送纸质问卷100 份，得到有效问卷88 份。共计发放问卷300 份，回收到有效问卷264份，问卷有效率为88.59%。

4 数据分析

4.1 有效性检验

模型分析之前，需进行有效性检验，模型有效性可以分为内部一致性和区分性，采用信度（CR）、效度（Cronbach’sɑ）和平均方差抽取量（AVE）检验模型的内部一致性，若CR 值大于0.7，Cronbach’s ɑ大于0.7，且AVE值大于0.5，则通过检验。采用AVE 值平方根检验模型的区分性，若AVE 平方根大于该变量与其他变量之间的所有相关系数，通过检验。内部一致性检验结果见表2，区分性检验结果见表3。

表2 CR、Cronbach’s ɑ和AVE统计

表3 AVE平方根与变量间相关系数统计

根据表2 可知，绩效期望、努力期望、便利条件、感知趣味性、用户创新性、使用效果的CR值介于0.773和0.861之间，均大于0.7；Cronbach’s ɑ系数值介于0.774 和0.827 之间，均大于0.7；AVE 值介于0.598和0.651之间，均大于0.5。可见，模型的内部一致性良好，具有较高的可靠性。

根据表3 可知，绩效期望、努力期望、便利条件、感知趣味性、用户创新性、使用效果的AVE 平方 根 分 别 为0.791、0.778、0.762、0.831、0.821、0.782，均大于该变量与其他变量之间的相关系数。可见，模型的区分性良好，具有较好的区分度。

4.2 实证分析

本研究采用SPSS 软件，利用多元回归模型对公共图书馆微服务效果的影响因素进行实证分析。依据回归分析步骤：首先，对模型进行R2分析，判断自变量的解释程度；其次，对模型进行F值分析，判断模型的有效性；最后，比较相关系数和显著性水平，判断显著性影响因素。R2值结果见表4，F值结果见表5，回归分析结果见表6。

表4 模型R2值

根据表4可知，模型调整后的R2值为0.858，也就是说自变量对因变量的解释程度为85.8%，非常高，说明自变量能够很好地解释因变量。

表5 模型F检验结果

根据表5 可知，模型分析中的F 值为312.731，显著性水平为.000，小于0.05，说明模型通过F 检验，模型是有效的，即模型可以用于进一步讨论。

根据表6可知，绩效期望的Beta值为0.851，为正，Sig.水平为0.000，小于0.01，说明绩效期望对微服务效果具有显著正向影响，即用户认为公共图书馆微服务越有用，使用微服务效果越好。努力期望的Beta 值为0.738，为正，Sig.水平为0.001，小于0.01，说明努力期望对微服务效果具有显著正向影响，即用户认为公共图书馆微服务平台操作越容易，使用微服务效果越好。便利条件的Beta 值为0.121，为正，Sig.水平为0.326，大于0.1，说明便利条件对微服务效果没有显著影响。感知趣味性的Beta 值为0.527，为正，Sig.水平为0.004，小于0.01，说明感知趣味性对微服务效果具有显著正向影响，即用户感知公共图书馆微服务越有趣，使用微服务效果越好。用户创新性的Beta 值为0.219，为正，Sig.水平为0.008，小于0.01，说明用户创新性对微服务效果具有显著正向影响，即用户自我创新性越高，使用微服务效果越好。比较具有显著影响变量的Beta 值，对公共图书馆微服务效果影响程度由高到低的排序依次为：绩效期望、努力期望、感知趣味性、用户创新性。

表6 模型回归结果

5 结论及建议

依据上述分析结果，便利条件对公共图书馆微服务效果不具有显著影响，其可能原因在于智能手机和移动互联网的普及，使得用户都可以很方便地使用公共图书馆微服务平台，不存在差异性。绩效期望、努力期望、感知趣味性、用户创新性均对公共图书馆微服务效果具有显著正向影响，因此，可以从这4个变量入手，来提高用户对公共图书馆微服务的使用效果。

5.1 提升绩效期望，增强公共图书馆微服务效果

用户的绩效期望越高，对公共图书馆微服务的使用效果越好，可以通过提高用户的绩效期望来增强公共图书馆的微服务效果。具体包括：第一，优化推送服务，根据用户需求进行针对性的信息推送，在保证推送内容原创性的基础上，设定固定的单元版块信息推送，培养用户的持续阅读习惯。第二，进行微信、微博认证，提高用户对公共图书馆微服务平台的信任度，提升口碑质量。第三，丰富自定义菜单功能，根据公共图书馆的自有特色，将用户服务有效地融入到自定义菜单，让用户可以根据各自需求设置个性化的菜单栏目。

5.2 提升努力期望，增强公共图书馆微服务效果

用户的努力期望越高，对公共图书馆微服务的使用效果越好，可以通过提高用户的努力期望来增强公共图书馆的微服务效果。具体包括：第一，增加人性化功能，扩展公共图书馆微服务平台的登录方式来增强用户登录的便利性，比如扫码登录、人脸登录等。第二，简化菜单设计，通过设定短小精悍的菜单列表来提高用户操作上的简洁化，比如以“找书”代替“图书查询”。第三，优化功能介绍，通过功能介绍的关键词罗列，让读者能够对公共图书馆微服务平台的功能一目了然，增强用户使用上的便利性。

5.3 提升感知趣味性，增强公共图书馆微服务效果

用户的感知趣味性越高，对公共图书馆微服务的使用效果越好，可以通过提高用户的感知趣味性来增强公共图书馆的微服务效果。具体包括：第一，丰富推送信息的多样性，可以在推送的文字信息中加入多媒体内容，增强推送内容的生动性，也可以为文字信息设置背景音乐，使用户在音乐氛围下进行轻松阅读。第二，增加粉丝互动内容，通过定期的粉丝互动活动，吸引互动的参与度，比如转发朋友圈抽奖活动、点赞送书活动等。

5.4 提升用户创新性，增强公共图书馆微服务效果

用户的创新性越强，对公共图书馆微服务的使用效果越好，可以通过提高用户的创新性来增强公共图书馆的微服务效果。具体包括：第一，提升用户的阅读素养，可以通过讲座、培训等主题活动，提高用户的信息检索能力和阅读技巧，增强用户的文化素养，让用户能够不断探索高效率的阅读方式。第二，设计闯关游戏版块，通过设置与查询和阅读相关的闯关版块，吸引用户参与，不断激发用户的查询动机，强化用户的阅读挑战性。