工商银行湖南邵阳分行抗“疫”服务不懈怠消费者权益保护不断档

病毒无情，工行有爱。新冠肺炎疫情发生以来，工商银行湖南邵阳分行深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，认真按照上级行和当地政府及监管部门关于金融支持疫情防控的措施要求，快速响应，狠抓落实，始终坚持将保护金融消费者权益作为疫情防控的首要任务之一。抗“疫”、服务不懈怠，消费者权益保护工作不断档。

一是政策宣传落地实。该行一方面借助地方媒体，与地方宣传部、网信办等单位协调合作，在当地电视台、新闻网等主流媒体平台累计发稿20篇次，自媒体平台累计发稿25篇次。同时强化新媒介宣传扩大传播影响力，利用微信公众平台、微博、手机短信、手机APP应用等“线上”方式推送宣传内容4次，推送频率2次/月，累计阅读量8075人次，提供咨询服务1030次，为金融消费者解答问题1650個。并积极发挥网点主阵地宣传作用，通过LED电子屏滚动播放宣传口号、宣传片及Flash动画等，制作展板41块在营业大厅展出，设立“3.15”主题宣传活动咨询台7个，编印发放资料等5000份，接受咨询1200人次。

二是消毒工作做得细。该行积极发挥大行的社会担当之防控力量，维护金融消费者的人身安全保障。全面复工以来，平均每天开展员工排查和体温测量1413人次;共投放新钞6000万元，消毒支出8400万元;为消费者提供口罩、免洗消毒用品18400个。疫情期间。在医疗防护物资紧缺的情况下。邵阳分行广泛发动各渠道，联系医疗药品销售机构进行防护物资采购。及时将口罩、一次性手套、消毒液、护目镜等防护物资分配到一线员工手上，同时安排专人对营业场所和办公大楼进行消毒，为现场客户和在岗员工提供了一个安全健康的业务办理环境。

三是客户分流效果好。各支行网点在营业场所划分分流区，做好“一米线”间距的服务提示，通过调整营业时间、引导客户错峰办理等方式疏导客户，每曰减少营业场所人流量约2330人次。截至发稿，该行未出现营业场所交叉感染事件。同时积极推广自助设施和线上业务办理。2月以来，工商银行邵阳分行优化丰富“无接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务，有效降低疫情传播风险。新开通手机银行、个人网银等电子账户8094个，同比增加51%;通过手机银行、个人网银、网上支付平均每天完成交易184976笔，同比增加12%;线上理财产品销售额58300万元。手机银行、个人网银转账无手续费。广受客户好评。

四是客户投诉处理快。2月至今，共通过电话、书信等方式接收信访投诉4件，比上年同期增加3件，主要是一些老年客户，因腿脚行动不便，或在手机银行、个人网上银行和银行存取款机上办理业务不熟悉，从而对银行严格执行监管部门要求的全面复工前各网点轮流开门营业的做法不理解。经耐心解释和联系沟通。已有效处置4件，投诉件的处理时间平均缩短2天。