张艺山
摘 要:我国现代饭店业从最早满足消费者的简单住宿需求,到提供住宿餐饮之外的多功能、综合性、高质量服务的市场需求,其发展历程是伴随着酒店业消费者需求的不断变化而发展变化的。如何更好的以衡量和提高酒店业消费者需求为出发点,不断地改善酒店业的服务质量,提高酒店业的盈利水平,通过分析国际上相关的饭店管理运作模式中关于衡量和提高酒店消费者满意度的先进经验,对我国的饭店服务质量管理提供可借鉴的有益运作模式,为饭店经营管理者提供参考,以及为新开酒店经营者提供酒店筹备开业的参考思路。
关键词:消费者 满意度 衡量模式
中图分类号:F719.2 文献标识码:A 文章编号:2096-0298(2020)08(a)--02
1 酒店消费者满意度研究的重要意义
随着国内旅游业的快速发展,我国饭店业近几年的发展速度已经远远高于饭店管理水平提升的发展速度,从以前注重看酒店的硬件设施到更加注重服务质量的转变。酒店业员工流动性大,培训员工的成本也居高不下,服务质量的不断下降,消费者满意程度低,盈利水平的下降等,酒店业的经营管理者需要不断将其注意力和资源用于确保提高服务质量和提高客户满意度上,从而提升饭店的市场竞争地位,高度重视酒店的服务质量和消费者满意度,探索不断提高消费者满意度的方法。
通过对酒店衡量和提高消费者满意度的例证研究,即新西兰皇后镇Millennium酒店满意度模式进行访谈调查、模式分析和研究,主要分析Millennium酒店衡量和提高消费者满意度的模式,对这些方法提出了具体的衡量标准和运作方法。以此对国内酒店业提供一定的参考和借鉴。
2 新西兰皇后镇Millennium酒店衡量和提高消费者满意度的模式
2.1 Millennium酒店介绍
新西兰皇后镇Millennium酒店是英国MCK酒店集团的一所国际标准的四星半级别的商务会议酒店,酒店包含客房220间。
2.2 Millennium酒店衡量和提高消费者满意度的模式
怎样去衡量客人总体体验到的服务传递的有效性以及客人的满意度水平。Millennium酒店运用了系统的衡量模式,系统运作方法有:(1)客人意见反馈卡。(2)会议评论意见卡。(3)草莓运作是主要的衡量工具。(4)邮件回访。(5)内部管理观察和员工评估工作。
3 新西兰皇后镇Millennium酒店衡量和提高消费者满意度的系统运作方法分析
3.1 客人意见反馈卡的方法分析
意见反馈卡是所有数据搜集法中最容易的方法,新西兰皇后镇Millennium酒店出于考虑可能会引起客人的反感以及数据失真,不主动联系客人填写,客人通常把填好的意见反馈卡放于房间或者是置于大堂的意见反馈箱内,酒店将客人填写的意见反馈卡最终归总到总经理秘书那里,做好图表后抄送到各部门经理那,证实出现的问题。帮助酒店了解提供的服务及设施问题以及如何去改进服务质量。
酒店通过归类这一年的意見反馈卡,来反映不同领域的消费者满意度,这些服务领域分为八个部分:前厅接待、电话服务、客房、餐厅、送餐服务、小酒吧服务、维护服务以及总体印象。目标满意度通常设定在70%~100%,但每月统计的实际满意度指标在25%~100%,这反映了客人对提供的服务有满意和不满意的部分。
3.2 会议评论意见反馈卡的方法分析
新西兰皇后镇Millennium酒店目标市场是会议团体,酒店希望客人们能喜欢酒店提供的设施和服务。在酒店各部门中,会议部门是主要收入创收的部门之一,在会议期间使大部分客人满意是必要的。由于客人支付了很多费用,并且希望酒店提供的服务超越客人的期望,为实现酒店这一目标,酒店员工工作非常努力,并且留下了会议评论意见卡给那些自愿的客人填写,酒店就会参考哪些服务使客人满意或不满意,以及客人更多的期望是什么。最终使酒店不断改进以获得日后会议团体的好评。会议评论意见反馈卡包含的部分有:销售、前厅接待、会议室内、餐饮部门、会议信息邮递,反馈了客人对酒店提供的服务满意程度的不同看法。图表归总后的数据,反映了客人对酒店提供的服务满意程度,酒店设定100%为非常满意或答案是肯定,75%是比较满意,50%是需要改进,0是回答的答案是否定的或不是,酒店设定的服务目标是75%~100%。
3.3 草莓运作经营的方法分析
这是新西兰皇后镇Millennium酒店团队员工的教育性体验。它包含给各部门主管和经理一个晚上的住宿,去吃早餐和晚餐并且使用酒店的所有设施,这使员工有机会作为客人去体验所谓客人的期望,并且提供给酒店反馈信息,哪些方面做得好,哪些需要改进。草莓运作经营反馈问卷包含120个问题,涉及十个领域的设施服务考察标准,包括:预订、礼宾、登记入住、离店、客房、话务中心、小酒吧、客房送餐、早餐、晚餐、总的评论。调研数据会显示每一个部门不同领域提供的设施及服务标准的等级。草莓运作经营反馈问卷归总表中,大多数据都显示了酒店实际总的服务质量都低于客人意见反馈卡和会议评论意见反馈卡中反馈的服务质量,这反映了主管及经理审视设施服务标准更加仔细和严格,这一图表也反映了不同部门的平均水平。
3.4 电子邮件反馈信息的方法分析
电子邮件是一种有效地衡量客人住店体验反馈信息的工具,并且能够处理客人的投诉。有些客人发邮件是感谢酒店的出色服务,有些是失物招领,还有些是抱怨酒店的设施设备及服务,以及员工的不友善等服务态度。新西兰皇后镇Millennium酒店解决抱怨问题的合理办法就是回复客人并且邀请客人再次免费回住一次酒店,使客人收获满意,以获得客人较好地口头宣传。
4 衡量和提高消费者满意度方法建议与思考
Millennium酒店通过观察和分析客人评论卡、会议评论意见反馈卡、草莓运作和电子邮件衡量工具,以了解它在服务和设施方面的问题,并应用可能的解决方案,使客人住得更舒服。
消费者满意度衡量结果的获取并不是最终目的,关键是如何利用这些结果来提高我们的服务水平和绩效。一般来说,满意度分析可以从外部和内部两个方面来进行。
4.1 使用外部数据测量
好的酒店以尽可能多的方式衡量客户满意度。外部数据有助于评估客户对服务的感知和该服务的技术优势。评论卡片是所有数据收集方法中最容易使用,并且易于分析的。此外还有以下几种方式。
(1)邮件调查:送至适当的样本;提供有关客人满意度的信息。
(2)访谈:面对面的访谈提供了大量的信息,可以检查客人对问题的回答,并有机会获得关于他们经历的细节。
(3)电话调查:这是另一种评估客户对服务看法的有效方法。
(4)神秘客人:神秘客人计划的设计是一个非常积极的改进,作为我们的运作标准和一个很好的衡量工具的奖励。他们可以尝试全方位的服务,给酒店反馈。
4.2 使用内部数据测量
由于顾客很少能看到服务提供过程的幕后环节,酒店需要在这些方面制定内部的绩效质量衡量标准。为了满足客人的质量或价值标准,酒店自身的服务质量标准應该超过除最苛刻的客人以外的所有客人的服务质量标准。
此外,满意度分析可以从定量和定性两个方面来进行,定量的结果可以直接得到满意度的分值或顾客满意的比例,根据满意度调查的结果得出总体满意度,对于分月调查的结果,因为样本量过小,没有统计意义,可以考虑积累三个月至一年的样本量进行计算。由于消费者期望、消费者对质量的感知、消费者对价值的感知、消费者满意度、消费者抱怨均为隐变量,都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接衡量的指标,这些逐级展开的衡量指标构成了消费者满意度的衡量模式。
最后,满意度衡量结果是最直接的评价,所以我们可以利用它来进行多方面的关联应用,其主要目的一是为了检验酒店内部的监控与顾客的感受是否一致,二是为了查看内部的运作和支持手段对顾客满意度的提高是否有效。主要的运用方面有:业务监控成绩、员工培训成绩、员工效率指标、缺勤率、流失率以及员工满意度,也就是说可以与酒店所有的关键指标进行关联性分析。
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