12315 一号对外 投诉更便捷——《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》解读

近日，市场监管总局出台《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(以下简称《办法》)，统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序。市场监管总局网监司负责人就《办法》公布实施有关情况回答记者提问时表示，《办法》让消费者投诉更便捷，举报不法企业还有望获奖励。

提升服务公众效能

据网监司负责人介绍，国务院机构改革组建市场监管总局后，总局根据中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》关于整合统一的12315投诉举报热线的要求及总局“三定”方案，在吸收原相关部门投诉举报处理制度的基础上，组织起草了该《办法》。制定《办法》的主要目的是要更好贯彻以人民为中心的发展理念，切实提升市场监管部门服务公众效能，为行政执法工作提供有力支撑。

具体来说，一是更好保障民生，方便群众办事，统一公众诉求渠道和处理模式，优化处理流程，提升服务公众效能；二是深化市场监管体制改革，结合政府职能转变要求，理顺和重构投诉举报处理模式，促进市场监管职能“化学融合”；三是完善事中事后监管，建立全国纵向贯通、横向互联互通、对内综合支撑、对外协同共治的公众诉求处理体系，突出“互联网+”“大数据+”，有针对性、前瞻性地加强重点监管和信用监管，助力公正监管；四是支撑市场监管执法工作，通过对平台大数据的动态监测分析，完善“诉转案”机制，实现动态监管、精准监管和有效监管，服务市场监管部门的监管执法工作。

统一投诉举报渠道

据悉，《办法》在“一部规章管投诉举报”的基础上，明确“两分法”：投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为，也就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求；举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。

网监司负责人告诉记者：“投诉对应行政调解程序，举报对应行政执法程序，公众可以同时主张民事诉求和查处违法行为，投诉材料客观上也可能包含违法线索，市场监管部门将按照法定程序区分处理。”

《办法》与12315“五线合一”同步推进，专门规定市场监管部门应当畅通全国12315 平台、12315 专用电话等投诉举报接收渠道。据悉，当前12315“五线合一”已经基本完成，绝大多数地区实现12315“一号对外”，全国12315 平台已经上线运行，并支持网页、APP、微信、支付宝、百度等多种便捷的登录方式，与全国企业法人库关联，消费者可以随时随地向任何一家企业在线提出投诉举报，并直达属地市场监管部门在线受理和反馈。

根据《办法》的规定，消费者的投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。同时考虑到电子商务活动的特殊性，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者(即自营业态经营者)的投诉，由其住所地县级市场监管部门处理；对平台内经营者的投诉，也就是“第三方”业态，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者可以根据自身方便选择其一。而行政处罚，原则上是“被举报行为发生地”的县级以上市场监管部门处理，还包括一系列特殊情形。收到举报的市场监管部门不具备管辖权的，应当告知举报人直接向有管辖权的市场监管部门提出，对举报不进行跨区域移送。

6 种情形投诉不予受理

消费者在投诉时，应该准备什么材料呢？据网监司负责人介绍，《办法》规定投诉应当提供的材料包括：(1)投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；(2)被投诉人的名称(姓名)、地址；(3)具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。这样规定是从组织双方调解的工作实际出发，确保有的放矢。同时，消费者维护自身权益也需要承担应有的注意义务和举证责任。

《办法》也明确了以下投诉不予受理：(1)不属于市场监管部门职责，或者本机关不具有处理权限的；(2)法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理的；(3)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；(4)投诉人知道或者应当知道自己权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；(5)未提供法定投诉材料的；(6)其他法定情形。

网监司负责人解释，这样规定是为便民服务，对不予受理情形尽可能做“减法”，实行“负面清单管理”，同时遏制滥用制度的行为。

明确反对“以调代罚”

根据《办法》规定，在市场监管领域，为生活需要的消费者遇到消费纠纷时都可以请求调解。因此，规章明确所有市场监管领域内的消费者权益争议均可适用行政调解，包括公平竞争、食品、药品、消费品、特种设备、计量、认证、检测、价格、知识产权等。

同时，《办法》对行政调解制度进行了若干创新。网监司负责人告诉记者，以往行政调解一般由市场监管部门工作人员组织，随着经济社会发展，基层人少事多的矛盾越来越凸显，也不利于发挥社会组织的专业性和积极性。为此，《办法》专门探索委托调解制度和专业人士参与机制，市场监管部门可以委托消费者组织或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解(受委托单位在委托范围内以委托机关的名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人)；调解可以根据需要邀请有关人员协助。同时，考虑到检定、检验、检测、鉴定的特殊性和复杂性，为提高全流程效率，避免消费者过度牵扯精力和重复劳动，《办法》规定双方对委托技术机构或者费用承担无法协商一致的终止调解，引导消费者提起民事诉讼。此外，《办法》明确对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任，旗帜鲜明反对“以调代罚”现象。

落实举报奖励制度

对于公众的举报行为，《办法》有很多鼓励与保护的规定。网监司负责人表示，为了充分保护举报人的合法权益，允许匿名举报，只要能够提供涉嫌违法行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报人可以不提供自己的姓名、住址、联系方式；落实了举报奖励制度，法律法规规章规定应当对举报人实行奖励的，市场监管部门应当予以奖励；鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为。同时，举报奖励制度将由专门的规范性文件来调整。还强化了对举报人的保护力度，规定市场监管部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。

此外，《办法》还很重视对投诉举报数据的使用，规定市场监管部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用，定期公布投诉举报统计分析报告，依法公示消费投诉信息。发挥“全国一盘棋”优势，规定市场监管部门实行统一的投诉举报数据标准，实现全国投诉举报信息一体化，并注重数据安全。