抗疫的另一条“前线”：倾尽所有守护每一次出行

编辑/祁娟

疫情与春运的叠加，注定将成为2020年新春交叠时的关键词，并造就一个个前所未有的时刻。当一批批医护“逆行者”奔向一线、爱心物资如潮水般汇聚疫区、无数人放弃了春节出行习惯，一群携程的客服们也在另一条“前线”日以继夜，回答好每一个疑问、处理好每一条退单、守护好每一次出行。

几何倍数增长的业务

“举个简单的例子，若有200人做日常工作，突发情况增长到需300人，那可以用加班解决，但当增至需600人时，再怎么加班也解决不了，我们现在就是这样。”陈纹是携程酒店服务运营负责人，自2008年从业至今，像今年这样的持续高峰紧急状况，她也是第一次遇到。

的确，这一次的情况太特殊。春运原本是国人出行的高峰，之前预计全国旅客发送量将超过30亿人次，旅客运输量再创新高。春节回乡流、外出度假流叠加，数十亿人次出行，已经成为近几年中国春运热热闹闹的主旋律。但这一切，都被一场突如其来的疫情打破了。

“所有的订单瞬间变成退单，加上国家铁路、民航、文旅等管理部门从1月23日开始，短短一周内时间相继推出11条新政，每一次都会带来旅客的需求井喷。”陈纹介绍。

“从1月21日～2月8日元宵节，涉及旅游团队自由行就有数万张订单需取消，各类更改需求更是不计其数。”携程旅游事业群客服总监钱军介绍，当1月24日文旅部要求国内旅游团队业务和“机+酒”服务暂停后，再结合1月23日民航局要求，各种服务压力瞬间爆发，“处理量上升了10倍不止，但投诉比例得到了很好的控制。”

携程大住宿事业群客户服务高级经理傅骏，在春节期间平均每天也要拉100个群“处理各类问题”。因为“微信拉群解决问题非常高效”。最高峰时，傅骏知道自己的两位同事，凌晨2点下班，去地下车库的车里“对付了一晚”，早上8点，又继续来上班处理各类投诉。

来自携程客服各个板块的数据显示，从疫情最开始时，携程大住宿业务的电话进线量就翻了3倍，最高时达到8倍，酒店管家（在线客服）甚至达到了12倍。与此同时，机票退改的需求量增长了近10倍……“1月27日铁路发文后，当天的业务量同比去年春节增长了320%，相比平日增长526%，连续加班到第5天后，人的身体都吃不消了。”携程车票客服业务负责人刘美玲说。

不是没有技术手段保障。实际上，通过二十年的发展，携程的技术团队能力已经做到从航司政策下发到执行最短可达30分钟，消费者共性问题通过排查可迅速刷新APP自助退改流程，帮助消费者完成自助服务，其效率世界领先。

陆文斌作为携程机票事业群的客户服务经理，这些天一直在跟不断调整的机票政策及航空公司“较劲”，平时情绪并不喜欢外露的他，春节期间却在同事面前展现了不一样的状态，用他自己的话就是“电话打到后面，连烟都可以戒掉”。

春节期间，既有国务院延长假期的通知，也有民航局两次发布旅客免费退票的文件，导致短时间大量退票和改签需求出现。可是，因为文件发布伊始没有具体操作细则，导致很多旅客立即联系携程确认是不是可以免费退票，进线量一下子就爆了。“实话实说，不断变化的政策起初让我也很懵，”携程机票事业群客户服务高级经理何声宇说，“消费者想迅速搞清楚每个航空公司的政策就更难了。不过，这正是团队价值凸显的时刻。业务部门连夜确认各航司政策，技术与产品第一时间处理已明确政策的订单数据，让旅客可以在携程APP自助操作退票，大量减轻了服务部门的进线压力。大家齐心协力，为旅客争取每一单的应有权益。”

面对疫情爆发，携程内部迅速成立了多个应急工作组，从产品、技术、后勤保障、BU间联动、内部各板块的信息共享，都建立在有序沟通的前提下，高效，配合默契，将消费者的需求迅速的反映到一线工作，调整服务流程、调整考核流程、调整保障流程……确保每一个客服能够清楚、明白、高效地提供好服务。

戴上口罩的客服们依然充满活力

酒店客服们在测量体温

苦练内功迎接全方位挑战

截至目前，携程退改订单已完成了数百万，这是携程全产品线业务能力的集中展示，14900名客服、产品、业务、职能各团队联动，携程同时将重大灾害保障金金额升级至2亿，联合境内外合作伙伴共同制定善后方案。

“度假部分，我们已完成数万单更改退等各种需求。”携程旅游事业群度假服务负责人鲍璇羽介绍，虽然疫情的爆发让度假部忙了“不止1000倍”，“但每次高峰期我们都会不断调整、完善预案，小伙伴们都会随时等候召唤，流程都做在了前面。现在，积压情况已经好转，但局部形势的变化还是对服务提出了新需求，我们会按照携程保障政策尽快做好后续取消、变更等工作，继续服务好客户”。

没怎么啊，弟兄们一梭子子弹招呼过去，几匹马就惊了，往路两边踩，其中一匹踩着了地雷，断了腿，正抽着，另外几匹马赶过来，把骑马当官的扛走了，见他们逃远了，我走到死马前看看有啥好捡的，就看见这把刀，就顺过来了。

事实上，在技术手段不断完善自助业务后，符合政策要求的旅客，超过70%已通过线上自助完成了无损退订，机票自助提交的比例已达90%。同时，携程推出“安心取消保障”争取到国内近90%、海外50%酒店的加入。携程还在积极向海外合作伙伴解释中国疫情现状和退订原因，争取更多退款。可以说，这既是携程国际化建设的成效之一，也是中国影响力的象征。

“从疫情爆发的第一天起，整个携程都动起来了，虽然面对前所未有的业务量冲击，但各项应急预案都已立即开始运转。”携程客服相关负责人傅骏介绍，在疫情发生后，携程客服的调控组、数据组，迅速根据业务量的变化进行资源整合与科学调配方案制定。

同时，携程内部迅速成立了多个应急工作组，从产品、技术、后勤保障、BU间联动、内部各板块的信息共享，都建立在有序沟通的前提下，高效，配合默契，将消费者的需求迅速的反映到一线工作，调整服务流程、调整考核流程、调整保障流程……确保每一个客服能够清楚、明白、高效地服务好每一位客户。

更多的技术手段也在完善。此次紧急上线的“自助退改”服务，瞬间缓解了后台巨大的流量压力。而通过2013年起与斯坦福的合作，携程已具备较完善的在家远程办公条件。“我们信阳的客服中心，2/3都已实现在家办公。”陈小波说，“这得到了技术团队的快速响应与支持。”

携程服务委员会轮值主席严丽透露，除了自助退改，在防疫保障上，服务部门此次也进行了全面统筹。截至1月30日，在携程及合作伙伴的共同努力下，酒店服务方面的进线量已呈下降趋势。

每一次危机，都蕴含着机遇。尤其对受疫情冲击最严重的旅游行业来说，这次挑战，并非某一个业务线或节点问题，而是全环节、全流程的考验。

延伸阅读

返程高峰到来，这些服务让旅客出行更安心

2月2日，疫情对出行的影响仍在持续，但由于临近国家适当延长春节假期截止日，全国多座城市还是迎来一波节后返程客流的小高峰。

“肺炎疫情自助退改保障”

综合携程机票数据显示，此次国家适当延长春节假期，对出行客流的分散效果明显。近期前往北上广深四座城市的旅客发送量，占到全国36%以上，但相比去年春节后旅客集中在农历初六初七两天出行，今年的高峰从1月29日持续到2月2日，延长到了5天。其中，2月2日是前后两周内的客流最高峰，出行总数已与2019年农历初六相当。

“综合往年信息和经验，这表明短时间内的返程高峰已经到来。”携程机票事业群客户服务高级经理何声宇表示，在疫情影响下出行，旅客在出行前与行程中，做好自身防护同时，应密切关注动态信息。“不少航班因疫情调整，甚至取消，旅客可通过携程提前关注、及时调整，保证顺利返程。”

据携程机票数据，仅2月1日当天，国航、南航、东航、海航“四大航”的航班取消数量已占原计划航班数50%～60%。为此，携程已应急上线“肺炎疫情自助退改保障”系统，该系统录入了国内37家航空公司、境外22家航空公司的咨询电话与退改政策，用户可“一键查询”，以便及时调整行程。

此前，携程在1月24日已上线自助退订服务，旅客除了可将加入“安心取消保障”的酒店订单自助免费取消外，境内航空公司的境内、境外航线也均已支持线上自助免费退票。

“实时推送健康信息”

相比而言，铁路的出行高峰还未到来。据携程火车票提供的数据显示，前往北上广深四座城市的铁路旅客数量，将自2月6日起显著提升，6日当天将比前一日人数增长近一倍，2月10日将达近期顶点，相比当前客流增幅近5倍，出行与防疫间的矛盾仍然凸显。

旅客在出行后，携程还提供健康信息推送服务，通过最新上线的“新冠肺炎同行查询系统”，携程可做到主动匹配订单，如用户乘坐的公共交通工具有最新确诊病例信息，将及时通过APP和短信告知。

另外，对于全球各国入境政策变动，携程已实时在所有相关产品预定页进行提示，并在APP首页增加了自助查询入口供出行旅客随时查询。

作为国内最大的综合性在线旅游平台，如今携程的出行保障已实现航空、铁路、公路、水路全覆盖。“面对疫情，我们各产品线的退订订单均是业内最多，压力最大的，但携程仍将一如既往的坚持客户第一的服务理念。越是在这时候，旅客需要我们更细致、更全面的服务。”携程CEO孙洁说。