旅游消费“捆绑搭售” 相关法规应对

罗克研

2019年1月，《电子商务法》实施之初，多家OTA平台都承诺全部取消搭售产品，可从实际状况来看，各家企业执行效果参差不齐。尽管，《电子商务法》第19条、第77条已对电商平台默认搭售问题，作出了明确的禁止性规定，仍不断有新增投诉反映该问题。

从法律角度说，在线旅游消费暗藏捆绑搭售猫腻，直接侵犯了消费者的知情权、选择权，严重损害了消费者的合法权益。

根据中国质量万里行消费投诉数据显示，2019年旅游行业投诉中，涉及捆绑搭售的投诉共有2692件，占比7%。涉嫌捆绑搭售问题多数集中在在线旅游平台的机票与火车票预订项目。其中，高铁管家、民航通、億出行等平台存在涉嫌捆绑搭售问题较多。

机票、火车票“捆绑搭售”现象最多

消费者刘先生2019年4月在高铁管家App购两张北京至上海火车票，票面价格单张553元，共计1106元，付款后发现被多收60元，且没有任何信息显示多付的60块钱是购买了什么服务，怀疑高铁管家App进行捆绑销售，要求退款。这种捆绑消费，看似金额不大，但与刘先生情况相同的消费者很多。

除了火车票，机票违规搭售同样被消费者所诟病，也让民航业如鲠在喉。

去年7月11日，民航局就《公共航空运输旅客服务管理规定（征求意见稿）》（以下简称《规定》）公开征求意见。其中，针对当前互联网机票销售中长期存在的“搭售”等不规范行为，《规定》中明令禁止。此前已就违规“搭售”等向OTA发出整改通知，接下来会进行抽查，如发现平台还存在违规“机票套餐”产品，则会向OTA索要违约赔偿金。业内普遍认为，在多方合力之下，不久之后在线购买一张干净机票也许不再是难事。

《规定》中要求，承运人或者航空销售代理人在销售客票时，搭售其他商品或服务的，应当以显著方式提请购票人注意，不得将搭售商品或服务作为默认同意的选项。这一新政制定的背景，正是因为航空客运市场出现各种新的变化，需要改变旧制度，来规范新现象、解决新问题。

事实上，在《规定》前民航局发布的“规范互联网机票销售行为的要求”中，就曾剑指搭售。当时，民航局强调，各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人应当严格按照上述规定保护消费者知情权和自主选择权，在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品;应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项，以有效避免旅客误选的情形发生。

除了政策施压外，去年，不少航空公司也纷纷发起了反击。据记者梳理发现，包括南航、深航、海航等均对OTA发出“限期整改令”。其中，南航要求在6月30日前完成整改，而其他多家公司则以7月10日作为最后期限。

据航空公司核查显示，部分OTA平台的机票查询结果页上，存在将机票价格与其他产品和服务进行捆绑后加价销售，或对航企提供的运价和产品不予展示的情况。该销售行为容易造成旅客识别不清，损害了旅客自主选择权益，必须整改，且航企会检查监督。

其实，自从2016年“提直降代”政策（所谓提直降代，就是航空公司提升机票直销的比例、降低代理分销的比例。）实施以来，消费者官网采购行为的逐渐养成，各大航空公司在直销渠道销售占比显著提升且均已过半，而在直销渠道的强势也给其在分销渠道（OTA或者代理人）的“严管”增加了底气。

在线平台“售卡”暗藏捆绑陷阱

消费者祁先生在2019年5月6日，通过同程艺龙微信小程序99元购买黑鲸会员的产品，其中会员的权益有一项为：可以使用一次特权免费领取机场贵宾厅权益，其中领取权益的界面没有其他限制条款与使用门槛。5月16日，祁先生再次登录准备领取权益的时候，发现不能领取权益，提示需要有待出行的订单才能领取。后致电同程旅游客服，被告知是系统升级增加了领取的门槛及条件。祁先生说该公司修改升级之前没有任何通知及公示告知会员，升级之后增加了贵宾厅权益的领取门槛，且将原来可以领取的权益变成领取前必须捆绑购买同程旅游的未出行机票。

去年10月，北京市消协发布互联网消费捆绑搭售问题调查报道，据调查数据显示，88.00%的被调查者曾经有过被捆绑搭售的经历，85.94%的人认为商家捆绑搭售的并不是自己想买的商品或服务。

体验员在调查中发现，互联网消费捆绑搭售问题明显好转，但少数企业以更隐蔽方式捆绑搭售商品或服务。如：部分在线旅游企业只提供捆绑搭售选项涉嫌强制消费，或利用模糊语言误导消费者。体验人员在驴妈妈平台体验预订景点门票时，发现故宫门票均绑定了内馆门票、导览、讲解等收费项目，没有单卖的故宫门票供选择，涉嫌强制消费。在马蜂窝平台体验预订机票时，发现用“安心出行”代替“购买保险”;在途牛平台体验预订机票时，用“买份放心”代替“购买保险”。这些表述语言模糊，意思不够明确，且带有较强的暗示，涉嫌误导消费者。

除此之外，部分在线旅游企业涉嫌诱导选择收费项目、制消费范围等方式变相捆绑搭售商品或服务。

据体验人员在途牛、智行、去哪儿、驴妈妈、高铁管家等平台体验预订火车票时，如果选择不购买或取消绑定收费项目，均会出现“出票慢，可能需要排队”“排队出票”等提示内容，提示不选择收费项目就会出票较慢，涉嫌变相诱导选择收费项目。体验人员在途牛平台体验预订景点门票时，没有绑定收费项目的故宫门票只能当天或提前几天预订，而绑定了收费项目的故宫门票却可以提前较长时间预订。

《电子商务法》实施之前，不少在线旅游企业采取“默认勾选”或“低价优惠”等方式搭售保险、接送服务以及抢购软件，严重损害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。

电商法实施后，捆绑搭售情况有所好转，没有发现平台以默认勾选方式捆绑搭售商品或服务。部分平台虽然设置了可供选择或取消选项，却仍通过模糊选项、模糊语言等方式，误导消费者购买其捆绑搭售的商品或服务。有部分平台明显突出搭售选项、弱化无搭售选项，涉嫌误导消费者。还有部分平台只提供捆绑搭售选项涉嫌强制消费，或利用模糊语言误导消费者。

此外，不少平台在消费者预订机票或火车票时弹出的保险页面，一般都是用灰色小字提示收费价格。

究其原因，一方面，捆绑搭售这种商业模式难以治理，是在线旅游行业利益驱动的结果。目前来说，捆绑搭售仍然是在线旅游平台的重要收入来源。另一方面，监管手段、力度仍然不足，在线旅游平台捆绑搭售行为被查处的概率比较低，使得一些在线旅游平台敢于铤而走险，继续明知故犯地进行捆绑搭售。在目前，只要消费者不投诉、媒体不曝光，市场监管部门很少主动监测、查处在线旅游平台是否存在捆绑搭售猫腻。

此外，在线旅游平台推出机票、火车票、门票业务，不仅需要搭建技术团队，开发和维护系统，还需要建立售后服务团队。一方面是实际的成本支出，一方面是利益空间狭窄，没有找到好的盈利模式，只能通过搭售保险、接送机、酒店券等相关服务来实现盈利。

从整个行业来看，捆绑搭售现象反映了机票或火车票代理行业生存状况的进一步恶化。不从根本上有效解决OTA及其代理行业的服务价值不能价格化的痛点，新型“套餐”还会层出不穷，甚至在某种程度上剥夺消费者从OTA或代理人处获得便利服务的选择权。

在严厉打击违法捆绑搭售行为的同时，也应正视平台企业的服务价值，帮助其改变原来靠捆绑搭售实现营利的商业模式，在一定程度上鼓励企业透明、公开、合法地提供多元化的套餐和服务，维持正常的经营发展。