广州地区度假酒店服务质量对顾客重购意愿的影响研究

何思学 张卓业

【摘  要】近年来，人们的生活水平有了很大的提高，生活方式也有了很大的改变，休闲度假旅游正在逐渐取代传统的观光旅游，成为人们旅游的一种新趋势。度假酒店作为休闲度假旅游的重要组成部分和载体，它在快速扩张发展的过程中还是存在着很多的问题，尤其是酒店服务方面的问题。所以想要度假酒店业得以长远发展，就要采取措施使之有更多的顾客愿意重购商品，有更加多的回头客。这就要从酒店的服务方面入手了，提高服务质量，增加顾客重购概率，这是最直接的办法。

【摘  要】度假酒店;服务质量;重购意愿

一、问题提出

随着休闲度假旅游方式的产生，市场上的先行者为了抢先占据休闲度假旅游的市场，纷纷无所不用其极建立各种特点的度假型酒店。为此，度假型酒店如雨后春笋迅速出现在各个旅游地，可是先行者只求速度与数量，他们以为占先机，引进新的酒店产品，这样就可以获得经济利益，推动休闲度假旅游的发展，或许还可以独占鳌头。他们似乎忽略了，推动休闲度假旅游业的根本。渐渐地，度假型酒店的数量越来越多，业内的竞争也越来越大，接下来度假型酒店发展的缺点与不足就慢慢凸显出来。其中，度假型酒店的服务质量问题就是极其明显的不足，酒店服务质量可以说是一家酒店发展是否长远的发展。人们原因花费更多的时间，更多的金钱去旅行地度假，作为度假的载体度假型酒店的服务质量就显得尤为重要了。在激烈的竞争下生存下来，就是度假型酒店将要面对的最大的问题了。如何使酒店在度假酒店群中脱颖而出，采取什么办法去提高度假酒店的服务质量，从而增加顾客的重购意愿，这是酒店的管理者需要严肃去对待的。

二、数据统计

（一）样本情况

通过自编问卷，在常用社交软件上发放问卷共有230份，最终回收了218份。经统计有效问卷为209份，有效率为95.8。%

（二）数据分析

对回收到的数据信息进行SPSS统计分析，通过对数据进行回归分析，得到以下结果（见表1）。有表1可知，所以环境质量、技术质量与功能质量之间都是有很是明显的线性关系的。环境质量、技术质量与功能质量与顾客的重购意愿是正相关的关系，即服务质量与顾客的重购意愿是成正比的关系。当度假酒店的环境质量增加1个单位的时候，那么顾客的重购意愿也会相应提高0.222个单位;同理，当度假酒店的技术质量增加1个单位的时候，顾客的重购意愿也提高了0.211个单位;度假酒店的功能质量增加1个单位的时候，顾客的重购意愿也提高了0.435个单位。

三、提高度假酒店服务质量增加顾客重购意愿的建议

（一）提高环境质量，彰显独特风格

近几年来，国内的旅游市场很热，人们的消费热情很高，旅游的内涵也有了新的延伸。度假酒店已经不是单纯提供休息场所的地方了，去往一个目的地度假，人们更多的是希望可以感受一下当地的风俗，容身当地，像当地人一样休闲地生活，换而言之就是身在异乡，可是像在家一样感到舒适。研究表明，顾客注重酒店的环境，因此度假酒店就要从环境质量入手，适应市场的形势变化，满足顾客的需求。

例如广州长隆酒店注重景观的设计，有种进入了无人类干扰的自然环境中的感觉，让客人在度假的时候，在自然的关怀中感受到回家的感觉，远离了嘈杂的城市生活，忘记了日常工作学习的烦躁，这样的环境提高了顾客的入住体验与度假乐趣。具体化可以参考以下几点，酒店的选址要既注意交通的便利也要具有良好人文环境;注重度假酒店的外观设计，结合当地的建筑风格并融入酒店品牌的独特风格，同时加上当地民俗文化，讓酒店既与周围建筑协调又有自己独特的特点，让人一眼可以注意到;酒店内部的装饰物、景观、灯光音乐等要融化当地文化，使顾客感受到亲切，像家一样舒适;酒店员工的服装要统一整洁，与酒店的环境相协调。

（二）改善技术质量，抢占市场优势

人们休闲度假旅游已经成为一种很日常的生活方式了。中国旅游研究院院长戴斌说过：“当一个行业日趋成为百姓生活的一部分，这一行业发展的春天随之来临。”各个年龄层、各行各业的人们都参与其中，人数多了自然效率会受到影响，特殊人群也有特殊的需求，而且80后与90后作为主要消费群体，个性化、多样化得需求就越发显得重要了。

（1）学会利用新科技。实现办理入住、退房全程智能化，刷脸就能进入房间，手机就能实现退房，避免了人流量多的时候，办理效率低下的问题，提高效率也节省了人力资源。使用机器人服务，利用机器人为顾客提高叫醒服务、递送物品、清洁卫生，提高了效率。

（2）提供个性化、多样化的服务。细节决定成败，酒店的经营也要从细节做起。顾客预订房间时，提前询问顾客是否有个人的需求，保证安排给顾客的房间面向、位置都是满足顾客的需求的。记录客人的生日，对生日当天入住酒店的顾客送上一份小惊喜，入住过酒店的顾客发送一条暖心的短信问候;节日当天入住酒店的顾客可以获取一份小礼品。

（3）落实建设无障碍设施，满足特殊人群的需求;母婴室也要增添，方便有需要的顾客使用。残疾人士可以适当给予优惠。

（三）挖掘客人需求，进行产品的创新

关注顾客群体的组成，不同类型的客人的需求是有着很大的差别的，了解每个类型的顾客群体的不同需求，相对应针对每种类型的顾客群体开发出新的产品，以满足各个类型的顾客群体的需求，增加客人对酒店服务的满意度。

例如，广州长隆的熊猫酒店的画风是花花绿绿的，客房内有专门的儿童用品，酒店的摆设装饰比较吸引小朋友，值得一提的是，熊猫自助餐厅的糕点都是小朋友喜欢的可爱样式。长隆度假区是有很多父母带着孩子来度假的，熊猫亲子酒店挖掘到了市场的需求，亲子酒店更好满足了家庭出游这一类型的顾客的需求。熊猫酒店对酒店的产品进行了创新，深受小朋友的喜爱，相比于广州长隆酒店这里更合适家庭出游度假的顾客入住。

（四）管理客户关系，完善补救措施

在顾客入住的时候获取顾客信息，并且进行分析，利用这些信息分析出顾客的需求。接着建立顾客的档案，关注顾客的情况，在顾客再次入住的时候有针对性提供顾客满意的服务产品，可以给再次入住的顾客准备点小惊喜，给点小优惠，这样在增加顾客对酒店的满意度的同时也提高了顾客对该酒店忠诚度。

关注线上线下客人入住后对酒店的评价，认真反思原因，找出问题的根源，采取补救措施。长此以往，积累经验，逐步完善补救的措施。好的补救措施，既平息客人的不满，让客人感受到被重视的感觉，改善对酒店的看法，从另一方面来说，有可能留住了客人，提高了顾客的忠诚度。

（五）健全功能质量，突出品牌形象

根据此次研究的结果，可知酒店的服务质量决定了酒店的利润，让客人满意的服务质量是因为酒店工作人员提供了好的服务。那么健全高标准的酒店服务质量管理体制，培养合格的酒店服务质量管理的团队就显得尤为重要了。

一方面，酒店管理人员要修改制定适合自己酒店的酒店服务管理体制，规范化的服务内容是必须的。要对酒店的服务人员定期培训考核，酒店新员工的选取要选择有专业能力者，入职要进行培训考核，合格者才是真正的录用。同时，多与顾客沟通，关注顾客的需求并且进行改进。从顾客的角度思考问题，一切以顾客为主。另一方面，管理者要多与同类型酒店交流，学习参考别人做的好方面，再结合自己的实际情况进行改进，只有知己知彼，方能百战百胜。

参考文献：

[1]谢超. TM温泉度假酒店竞争战略研究[D].广西大学，2018.

[2]旷良兵. 云南度假型酒店服务质量研究[D].云南财经大学，2015.

[3]赵晏俪.对度假酒店服务质量管理的思考[J].企业科技与发展，2019（01）：243-244.

（作者单位：1.广州工商学院;2.广州华软学院）