问卷调查法在公交乘客满意度调查中的应用研究

张海洋 赵彦彦 车诗雨 于薇 于凯丽

【摘  要】在现代经济繁荣的大环境下，城市交通也越来越便利，但随之而来的还有诸多环境方面的问题。面对这些环境问题，选择绿色出行的方式，才是中国城市交通的正确之路，发展之路。公交车是城市的一个流动窗口，作为交通工具，它不仅要有安全、便捷的服务，同时从这个 “流动的窗口”中，我们也应该能感受到这个城市的文明程度。为了更好的优化公共交通资源配置，提高公共交通的便捷性和舒适性，最终提高乘客乘车过程中的的满意度，问卷调查法成为收集乘客相关评价的不二选择。通过问卷调查的形式可以获取量化的数据，经过分析和处理以后得出影响乘客满意度的因素，并对其实行相应的措施。

【关键词】问卷调查法;公交;满意度

引言

问卷调查是指通过制定详细周密的问卷，要求被调查者据此进行回答以收集资料的方法，调研人员借助这一工具对社会活动过程进行准确、具体的测定，并应用社会学统计方法进行量的描述和分析，获取所需要的调查资料。而由于此次问卷调查定点调查，定时研究的特殊性，所以在传统意义上进行了创新与完善，包括前期的准备工作，以及后期的数据分析与处理。

本文以济南市公交乘客满意度调查为例，分析了问卷调查法在公交乘客满意度调查中的研究应用。本文主要将从以下列出的4个方面进行论述：

1.调查问卷的制定

乘客才是公交服务质量最忠实、最负责和最权威的“体验者”。 所以问卷调查的制定应该把乘客的体验放在核心地位，通过对公交乘客满意度的分析，从而发现影响乘客满意度的因素，包括乘客自身的原因、公交设施的影响和公交出行的特性等。为此，设置调查问题时需要全方位多层次的考虑到种种因素。

随着各城市公交优先政策的深入实施，公共交通在市民出行方面发挥着越来越重要的作用。相关部门要更加细致地做好预案，更好地承担起重要职责，办好让人民满意的交通。问卷定制的好坏会直接影响预案的有效性，从而影响调查结果的准确性。所以问卷的定制是整个问卷调查的根本，接下来以济南公交满意度调查问卷为例说明上述情况。

在济南公交满意度调查之中，为了更好的反应乘客对不同的公交线路的评价，我们选用了问卷调查的方式，收集相关资料。与传统的纸质问卷形式或者网页答题形式不同的是，我们采用了纸质问卷与互联网系统相结合的方法。问卷的内容主要包括以下4个方面：

（1）车辆相关信息。包括了公交车线路号、乘车时段（早高峰、晚高峰及其它时段）、公交车的车辆编号以及公交车的车辆类型等。对此是考虑到了不同的公交线路以及不同的车辆之间存在的差异，从而达到具体问题具体分析，具体线路和车辆具体改进的目的。

（2）评分标准以及评分档次。包括步行到站点的距离、候车时间、候车环境、车内卫生环境、乘车拥挤和舒适度、司乘人员服务态度、车辆运行速度、换乘便捷度、乘车安全、出行信息服务以及票价等信息进行评分。根据乘客对上述几项的满意程度，分为非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意几个评分档次。上述目的是为了了解客观的车辆自身条件对乘客满意度的影响。

（3）客观选择及其选项。调查乘客近期上下班所采用的交通方式，提供给乘客选项，乘客可以从以下选项中选择一项或是几项：选项包括小汽车、出租车、通勤班车、自行车、步行、公交车和其它几项。以及乘客对济南公交最不满意的是哪方面，对此提供了换乘不方便、车辆速度慢、不准点、不直达、不舒服、等车时间长和站点远等几项选择。此目的是为了了解乘客的个人意向以及侧重方向。

（4）乘客的个人信息。包括性别、年龄、收入水平和出行目的几个方面。对此的目的是为了分析乘客自身的因素和出行目的对满意度的影响。最后一项是乘客留下自己的联系方式，以用于后期的回访核实。

2.问卷调查法的流程

（1）公交公司筛选出需要调查的公交车线路，再将这些线路分配到各负责人手中。负责人充分合理的考虑区域与学生调查员情况，把每份问卷以纸质调查问卷的形式分到调查员的手中。

（2）调查员根据自己负责的调查线路去相应的公交车上进行问卷调查。调查员出示调查牌表明身份以后首先要征求乘客的同意，由乘客自行填写并评分。且每条线路调查的车辆均不得低于三辆，以确保调查数据的合理性和普遍性。

（3）纸质数据整理完毕以后，由调查员上传系统。把问卷的信息准确无误的录入系统，将纸质问卷转化为互联网数据。以便于后期的数据的量化分析和处理，达到完善济南公共交通网，改善公共交通条件的目的。

3.问卷调查法的特点分析

3.1问卷调查法的优点

问卷调查的结果更加客观，不包含主管提问的因素。调查的结果也更容易量化，以便于大数据统筹分析。由于本次调查的目的在于了解乘客在乘车阶段的体验，所以必须要求在公交车上完成问卷，更因为乘客对不同的公交线路有不同的观感，所以问卷要求更加精细且苛刻。因此我们采取了这种灵活的纸质问卷与宏观的电子数据相结合的方式，前者的针对性和适用性更强，后者可以将将分散的数据集中起来，集中分析，集中处理。通过这两种方式相结合的问卷调查法，能够准确的反应乘客的满意度情况，得到相对客观的研究成果。

3.2问卷调查法的缺点

但是这种方法与传统单一的问卷方式相比，耗费的时间、人力和资源更多。且考虑到社会人群的接受程度，有些问题有一定的理解难度，对人的文化水平有一定的要求，并不能让大众第一时间理解并作出选择。且部分老人及低龄学生没有自己的手机以及手机号，给电话回访带来一定困难。

除此之外，随着人们防范措施的提高和信息泄漏问题的不断发生，乘客开始对个人信息以及手机号的填写出现排斥现象，对调查员的身份产生怀疑。并且问卷中包含的年龄和收入等敏感问题的存在，引起了乘客本能的排斥，可能会造成乘客的拒绝填写，或者说大部分乘客不一定会如实填写，虚报瞒报，信息准确率低，从而破坏整个调查工作的质量。上述情况，对调查员的调查过程造成了困扰，降低了调查效率和质量，无形中增加了问卷调查的时间成本。

4.改进措施

（1）进一步完善调查问卷的问题，从客观角度出发，简单明了的指出问题的核心思想，避免出现主观的开放性问题;从普罗大众的角度向乘客提问，问卷本身应该简洁、有趣、富有逻辑性且方式明确;顾及特殊群体的感受，保护乘客的隐私，确保调查工作本身的服务性和公益性。

（2）司机与调查员相协调，让乘客进一步确认调查员的身份，增强乘客的安全感。加强对问卷调查的的宣传力度，从公益的角度和为乘客改善公共交通的本质出发，让乘客积极主动地填写问卷。

（3）应该避免出现敏感问题或容易引起人们反感的问题，相应的年龄等问题可以通过调查员的观察来判断填写，个人收入等问题可以通过其所在行业的平均工资水平而得知，将较为敏感的问题转化为乘客可以普遍接受的问题，尽可能降低问题的敏感程度，提高问卷数据的质量，降低时间和劳动成本。

参考文献

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[2]公交服务精细化 乘客至上不能忘 文汇报/2013 年/12 月/5 日/第 009 版

[3]萧浩辉.决策科学词典[M]人民出版社1995

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[5]李景.公交服务需细化应急预案经济日报 2013 年9 月18 日 第 002 版

作者简介：张海洋，男，大学本科，山东协和学院。