新常态下企业信访维稳工作面临的挑战及发展路径

马真

中图分类号：D632.8 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2020）03-116-02

摘 要 现阶段，企业深化改革不断推进，在改革过程中社会矛盾逐渐突出，信访维稳工作面临着新的挑战，为了更好地完善信访工作，缓解社会矛盾，要加大对信访维稳工作的重视，结合企业发展实际情况，积极面对新问题和新变化，抓好信访维稳工作重点，从而为构建和谐社会创造良好的社会环境。本文首先分析了新常态下企业信访工作的变化情况，剖析了该情况下企业要面临的各种挑战，并针对各项工作困境提出了相应的解决方法和途径。

关键词 新常态 企业 信访维稳

新常态是指经过社会变化后，形成的一个新的常规状态。在国家发展建设中，社会生活的各个方面都在发展中变化，变化中会产生矛盾，必然会打乱一部分人的生活节奏。这些没能很好适应新常态的人，会对企业产生不满，要求企业对兑现其新常态之前的政策，保护其自身利益。此时，就要发挥信访维稳工作优势，及时解决群众反映的情况和问题，化解和排解纠纷，提高信访工作质量和效率，促进企业稳定发展。

一、新常态背景下企业信访工作的变化

新常态下，社会环境变化，企业不断进行转型升级，在改革的过程中面临着新的发展压力，内外部环境都发生了一定的变化。其中，信访工作的主体已由企业在职职工、各种纠纷当事人，慢慢地扩大到离退休人员、医疗（工伤）纠纷、企业改制人员、最低生活保障对象及其他群体等。由于信访内容趋于复杂化，处理的难度也在增加。信访的对象所反映的问题基本上都涉及个人或集体的切身利益，并且都明确要求为其解决实际问题。许多信访对象反映的问题时间跨度太大，涉及面太广，政策性较强，这样问题处理起来难度也会变大。例如，国有企业在改革过程中所遇到的转（调）岗职工、工（病）亡遗属、提前离岗（内退）职工、法律纠纷等问题。再如，少数信访人不理解相应的政策，对法制意识淡薄，对问题的解决不满意，提出不相符政策的要求，反复上访。

信访工作必须了解国家改革调整，结合社会格局的变化，明确社会矛盾和冲突的根本原因，在传统信访稳定工作的基础上，根据新形势下的信访稳定工作内容特点，进行全面、深入分析。深化对信访稳定工作重要性和必要性的认识，利用有效的预防工作安排，使社會和群众的突出矛盾，在基层和初期就得到解决。成立各地区、各组织机构的信访稳定工作领导小组，实现领导对信访工作的责任制，对重要信访事项进行处理和督办，并交由分管领导具体负责。实行领导负责制，能够加强对信访稳定工作的直接领导，提高信访稳定工作质量和效率，能够及时安排、组织和实施工作，有效协调矛盾和解决冲突，提升信访稳定工作的决策力和执行力[1]。

二、新常态背景下企业信访维稳工作面临的挑战

（一）企业信访维稳工作的重视度不足

企业的生存发展依靠创造的经济效益，所以企业的重点放在生产和经营方面，对信访工作重视不足。新时期，企业也进行了整合和改革，企业的生产和经营也在调整期，在建立一个新常态，对信访工作倾注的精力相对更少。此时，企业要加大对信访维稳工作的重视，才能够更好地让相关部门和负责人配合信访工作，更好更高效地解决问题才能够维持稳定。

（二）企业信访人员的认识误区

上访是群众解决问题的第一步，也是解决问题的捷径。但是，基层人员收到传统计划经济时期解决方式的影响，对上访缺乏认识和信任度。很多人认为只有找到领导才能解决问题，但是每个领导都有自己的责任范围。信访维稳工作中一直坚持“谁管理，谁负责”的基本原则，一些群众去找领导大闹一场，不仅问题无法得到解决，还影响了企业的正常生产管理活动。只有信访人员正确认识上访的作用和程序，上访工作人员才能够快速对其情况进行调查，并梳理相关工作，切实解决群众的问题，维护群众的切身利益[2]。

（三）没有完善的企业信访维稳体系

受到多方面因素的影响，企业的信访维稳体系一直没有建立起来，究其原因，主要有以下四个方面。第一，过去常态下，人们已经适应生活和工作，社会相对稳定，上访数量少，工作相对简单，没有维稳的意识。第二，工业自动化信息化对人力资源产生了巨大的影响，这次新常态的建立过程中，利益受到影响的人数多。

三、做好企业信访维稳工作的基本途径和主要方法

（一）抓住核心重点环节，建立良好工作机制

做好企业信访维稳工作，首先要抓住重点环节。新常态下，信访工作量非常大，信访工作难度增加。只有抓住每个上访案件的主要环节，才能够将工作推进下去。解决问题是保持信访维稳的关键，抓住重点就是解决问题的根本保证。

做好企业信访维稳工作，要建立良好的工作机制。由上访者的群体特点和案件特点来看，解决问题的入口是信访机构，但是解决问题的是员工、企业、甚至还有地方政府。现在的上访的问题提，关联到几年前或者十几年前的政策，解决问题需要相关部门的相关工作人员协助。只有建立起良好的工作机制，才能够根据确定好的工作重点，按照既定的环节开展工作，每个节点都有负责人。这样就可以跟进信访工作的流程和进度，当上访者知道自己的案件在接受处理，了解到处理进度，就能够平复激动的情绪，不会把所有负面情绪都撒在信访工作人员身上。这样就切实做到两点信访维稳。

信访机构的工作人员，要重新整理工作思路，对接手的上访案件进行分类，确定每类案件的解决流程，抓住信访案件处理的重点环节，多管齐下，分工明确，没类案件都有专人负责。这样就可以提供工作效率和质量。当信访机构工作流程清晰，配合工作的部门和人员也会减轻排斥心理，他们只要做好自己该做到分内工作，就是对信访工作最大的支持和配合。当良好的工作机制形成了，信访机构的处理效率和质量提高了，信访工作就会步入新常态[3]。

（二）大力提高思想意识，确立创新思路理念

做好企业信访维稳工作，要提高领导和信访工作者的思想意识。信访机构不是形同虚设，信访工作不可以流于形式，信访工作很难，但是一定可以被解决掉。信访机构要充分发挥自己的职能作用，保护基层群众的切身利益。只有思想意识提高了，行为才能跟得上。工作中，要积极接待上访人员。用自己的耐心和专业素养来引导上访人员说明情况，并且确定解决方案，对症下药，积极联系相关部门和领导，推进问题的解决。

做好企业信访维稳工作，要确立创新思路理念。创新是各个行业发展的源动力，信访机构也不例外，现在上访群体的思想意识、法律意识、综合能力都在变化，企业和社会都在变化，相关部门都在调整中，如果信访机构故步自封，自然不会解决问题。只有创新工作思路，才能更好地工作，保证工作效率和质量，赢得群众的信任，减少群众跨级上访的情况，降低信访维稳工作难度。

信访机构必须受到企业领导的重视，同时提高信访工作人员的思想觉悟，引导大家创造性地解决问题。所谓创新工作思路和理念，就是实事求是，针对问题来思考解决方法，而不是按部就班就的工作制度和流程，遇到工作瓶颈就止步不前，置之不管。

（三）采用公开制进行企业信访工作

做好企业的信访维稳工作，要采用公开制的工作方式。这既是新常态下信访机构提高工作效率和质量的需求，也是国家对信访部门工作制度的规定，所以必须落实到位，切实执行下去。

采用公开制开展信访工作，主要做到以下两个方面。第一，企业要增加信访工作接受平台。信访工作要与时俱进，充分利用互联网和信息化技术，增加邮箱、微信、QQ等上访形式。同时，也要照顾新常态下，上访人员的群体特征。上访人员的知识水平和信息技术能力参差不齐，多数上访人员是十几年前的社会中坚力量，他们现在的信息技术应用能力相对较弱。所以，新常态下接受信访的方式也要保留传统的信件、电话等方式。新常态尚未形成穩定，信访公开制要考虑到各类上访群体。第二，企业要做到信访工作透明公开。如上文所述，信访工作要确定工作重点，梳理工作流程，跟踪各个节点上的工作效率和成果。对此，企业还要将上访案件的处理进度同步挂到互联网上，实现信访工作的公开化，增加透明度，提升公信力，引导上访人员按照流程行事，避免到企业领导办公室大闹，减少不良社会影响，增强信访工作的维稳能力[4]。

信访机构要优化自己的队伍知识结构，要引起信息技术人才和管理专业人才，构建起属于自己的信访门户，提升自己公开制的办公能力，保证办公效率。同时，通过专业的管理来推进各项工作，提升工作效率。

（四）提升企业信访工作的效率及质量

做好企业的信访维稳工作，要提升其工作效率和工作质量。所谓工作效率就是能够及时有效地排查上访案件的相关因素，快速确定案件的性质并分类，然后让相关工作人员受理解决。作为工作质量，就是对企业员工提出的不满要尽量在企业内部化解，避免员工通过法律程序或者到地方政府寻求解决。以此，工作人员要提高自己的信息整合能力，对企业的发展历程、相关的政策落实、上访人员的真实诉求、上访人员的客观困境等进行分析，找到解决问题的平衡点。信访工作人员个人能力的提升是工作效率和质量的根本保证。

四、结语

综上所述，新常态下，社会的各个行业都因变化而发生矛盾，都需要面临新的挑战，信访工作也不例外。为了做好信访维稳工作，解决群众上访问题，信访工作者要了解自己在新常态下的处境，对工作中的挑战做好心理准备和业务能力方面的准备，针对工作中的实际困难，制定新的工作机制，树立新的工作理念，提高工作效率，提高工作透明度，建立一个新时期的信访工作新常态。这就需要企业重视信访工作，信访工作人员提高自己的服务意识，丰富自己的理论知识，借鉴他人的成功业务能力，共同将新时期的信访工作推向新常态。

参考文献：

[1]曾峰.完善企业信访工作对企业经济发展的重要性[J].现代营销：创富信息版，2019（11）：106-106.

[2]吕存强.新形势下企业信访与维稳[J].决策与信息，2017（15）：56-58.

[3]杨田甜.社会治理视阈下民族地区基层维稳问题调研——以泽库县地区为例[J].市场论坛，2017（9）：4-7.

[4]张淦乐.浅谈县级供电企业信访、投诉、举报事件的处置[J].建材与装饰，2017（34）：237-238.