点亮万家灯火 情暖一方百姓

●庞伟玲

西场，是距离合浦县城西30公里的一个大镇，这是一个风景优美的鱼米之乡，民风淳朴。在这里，有一支服务团队，以责任与担当、奉献与实干，秉承“人民电业为人民”的企业宗旨，守护着这175平方千米的土地。2019年度中国最美供电所、2019年度南方电网公司五星供电所……一个个荣誉背后，凝聚着一个名字——北海合浦供电局西场供电所。当你走进该所时，笑容可掬、业务熟练、着装规范的员工，干净整洁的营业大厅，现代化的硬件设备和一应俱全的便民设施，让你顿感温馨与舒适。电力供应充足、电费回收率100%、供电服务“十项承诺”达到100%……处处见证着这个“最美”“五星”供电所创建带来的成果。

营配融合新模式，疏通服务“最后一百米”

帮虾农处理故障 庞伟玲/摄

内固基础管理，外强优质服务，为人民群众的美好生活提供坚实支撑，这是西场供电所服务工作的出发点和落脚点。该所以“西点万家灯火，场亮海丝之路”为载体，以“一中心六场所”为依托，全力打造客户服务集中监控中心，打破配电、营销专业“各自为战”的壁垒，集营销管理系统等八大系统于一体，一站式完成生产管理、运行维护、客户服务等业务，快速定位故障点，快速隔离故障，快速处理客户诉求工单等，实现了营配融合新模式，快速响应并解决客户诉求，及时发现配网低电压现象，化“被动为主动”，有序解决低电压问题，中压线路故障率大幅下降，2019年完成值0.985次/百千米，平均复电时间下降明显，由2017年的107.7分钟降至2019年的31.52分钟，降幅达71.8%%。大大提升了客户满意度，疏通服务“最后一百米”。

党员服务队把服务送到田间地头 庞伟玲/摄

打造特色服务品牌，羸得客户满分口碑

为进一步树立服务意识，打造虾塘养殖“保姆式”品牌服务，西场供电所成立了“大风江惠民”党员服务队，落实党员“三心”服务。服务队常年活跃在农村、社区，无论严寒酷暑，始终坚守岗位，任劳任怨，把贴心服务送到田间地头、客户身边，把光明送进千家万户，为西场广大的虾农排忧解难，为困难群体、特殊客户提供及时帮助。助力虾农保供电，服务对虾养殖面积达3万亩，从未发生过隔夜处理或因电力故障造成虾农损失的情况，深得客户信任和认可。2019年，“大风江惠民”党员服务队共开展惠民服务13次，慰问帮扶困难群众解决用电问题5项次，累计更换或增容了26台水产养殖变压器，获评南方电网广西电网公司优秀党员服务队。

“有一次凌晨2点，我的虾塘没电了，又要给虾打氧，把我急得，半夜三更的我试着打了西场供电所的电话，放下电话没多久，服务队就来了，连夜帮我处理了故障，保住了我的虾苗，他们的服务真是没得说。”谈到“大风江惠民”党员服务队，西场滘头村的刘大伯竖起了大拇指。

实行网格化管理，当好群众的“电管家”

西场供电所以台区网格化为平台，按台区划分263个服务网格，由原先的“分组分片”到“网格化管理”，在网格内改变传统上分专业开展供电服务的模式，员工的责任更具体到位，逐步形成“管理网格化、人员专属化、服务全栈化”的用电管家服务。该所结合用电客户的不同需求，主动延伸服务触角，并遵循台区集中、就近、方便管理原则，实施“片区经理制”，设立18名片区经理，规范服务内容，实现服务零距离。片区经理手机24小时都处于开机状态，方便客户随时能找到自己，实现7×24小时用电服务。通过网格化管理，大大提升客户满意度，客户拨打95598电话次数同比下降率达70%。

该所在打造五星级供电所的征途上，实现了客户电话从投诉多到表扬多，服务观念从“被动服务”到“主动服务”，服务标准从“基本服务”到“品牌服务”的华丽转身，从默默奉献的“电老牛”向灵活贴心的“电管家”转变，用热情的服务点亮这片鱼米之乡的沃土。