关于政务服务中心代办服务工作的思考

宋蕾 山东省烟台市政务服务中心

政务服务中心是推进政务公开、方便企业和群众办事、规范行政权力运行的重要平台，体现了优质服务、规范高效、阳光操作、公开透明的特点，展示了政府的良好形象，是推进政府职能转变的范例。随着国家对政府职能转变不断提出更高要求，公众也更加关注政务服务的质量，建立代办服务机制对优化政务服务起着重要作用。

一、代办服务机制概述

烟台市政务服务中心代办服务工作制度是在为优化营商发展环境，进一步提高审批服务效率，为各类企业和投资者提供高效、快捷、优质的代办行政审批服务的背景下，根据烟台市关于《深化放管服改革进一步优化政务环境的行动方案》（烟办发〔2017〕33 号）文件精神制定出来的，主要为重点项目、投资项目、商务注册、民生项目等所有政务服务事项提供“一事一人”、“一事一档”全程代办或协助办理的免费服务。代办机构或代办员统一协调有关部门、单位及人员，依托 “一窗受理”窗口，提供从咨询、办理、督办、结果发放、后续跟踪等全方位和全过程服务。

二、代办服务工作对政务服务的促进作用

民之所盼，政之所向。作为政务服务的前沿窗口工作，代办服务工作充分发挥着“排头兵”作用，积极适应服务群众新要求，变观念、转作风、优服务、提效能，切实让人民群众在服务中享受更多的幸福感和获得感。

第一，群众满意率明显提高。过去，办事企业和群众因对业务流程不熟悉，经常多头跑、来回跑，办事效率低且体验很差。实行帮办代办服务后，代办员一是可以根据申请人对事项办理程序的熟悉程度，由专人提供贴心高效的“导办”、“协办”或“代办”服务。导办：当事人熟悉事项办理程序，具有项目审报经验，适用“导办”模式。代办员从审批事项、报审资料、审批流程等方面向当事人提供指导服务。协办：当事人了解审批程序，报审经验较少，适用“协办”模式。代办员提供协助办理服务，指导当事人熟悉办理流程，梳理报审资料清单，协助填写各类表单，协调解决审批问题。代办：当事人不熟悉审批程序，或因其它原因不能亲自办理审批业务，适用“代办”模式。事项报审过程中，除编制资料、交纳规费等须由当事人自行办理的以外，其他环节均可由代办员代为办理。代办员根据事项申报条件准备报审资料，填写各类表单，向审批窗口递交报审资料，协调解决审批问题，全程跟踪办理进度，领取审批结果并及时转交当事人。二是可为办事群众与企业提供“三提前，两及时”服务。即提前咨询审批部门办理需提交申请材料，提前指导企业填写申请材料、表格，提前介入将申请材料提交给审批部门进行预审；及时帮助企业理清工作思路，及时协调解决申办过程出现的问题，切实大幅度提高了企业与群众的满意度。

第二，审批效率明显提高。未实施帮办代办前，办事群众和企业因自身因素办事难、办事慢、办不成事的情况时有发生。通过提供帮办代办服务，一是可指导并协助当事人熟悉办理流程，准备报审资料清单，并跟踪审批过程，及时向当事人反馈办理信息，协调解决审批中出现的问题；二是可合理利用并联审批、容缺受理、绿色通道等方式开展代办工作，提高审批效率；三是必要时可组织代办工作联席会议，协调解决重点项目审批问题。这样办理各类事项手续高速便捷，上述问题得到解决。

三、代办服务工作存在意义

（一）落实执政为民理念的载体

政务服务中心通过把政府行政管理与服务职能紧密结合起来，将党的宗旨和政府执政理念与办事群众的切身利益有机地联系在一起，着眼于服务，融发展、便民于一体，是贯彻“立党为公，执政为民”思想的具体体现。政务服务中心以代办服务工作为抓手，与办事群众之间搭建起零距离沟通的桥梁，让办事群众享受到政务服务的贴心帮办，真正实现群众少跑腿、好办事、不添堵。

（二）整合行政资源，不断提高行政效率

一是建立绿色通道，实施快速审批。对重点建设项目，在市级审批权限范围内，合并程序，简化审批环节，以会议联审形式，实行绿色通道审批。二是强化四级代办体系建设。依托市县乡村四级代办服务体系，进一步完善乡镇以及村（社区）代办服务点建设，加强四级代办队伍建设，切实提升服务效能。

（三）代办服务工作改进优化措施

第一，创新优化“保姆式”代办服务，不断提升服务水平。进一步完善服务流程、细化服务内容、强化服务标准。针对重点企业、重点项目，设立专属VIP服务台账，开展主动服务、上门服务，落实专人提供全程“保姆式服务”，切实为办事群众与企业做好服务工作。第二，强化队伍精英建设，切实提升服务效能。一是通过多种形式，加强理论知识的学习，切实提高思想认识，进一步明确新形势下代办服务工作抓落实的目标方向、工作重点、方式方法；二是不定期开展代办员培训，提高综合业务办理能力，对进厅行政审批事项进行统一学习掌握；三是优中选优，打造一流专服员队伍。在业务科室、窗口选取业务能力强、综合素质高、服务意识好的干部担任专服员，明确责任分工，及时协调解决审批中出现的问题，切实做好贴心帮办“一次办结”工作，进一步提升服务质量。第三，加强代办服务窗口建设，深入推进“一次办好”改革工作。进一步加强代办窗口规范化建设，切实提升服务质量和水平，严格人员选派，强化人员管理；完善规章制度，健全代办机制；加强组织领导，强化监督考核。第四，寻标对标找不足，不断完善代办工作。学习借鉴先进地区政务服务工作的先进经验和做法，结合自身实际工作情况，找差距、定措施，进一步完善帮办代办服务工作。第五，强化监督管理，完善考核办法。加强对帮办代办服务中的行为、能力、效率、效果等方面的监督考核，结合工作实际，对不履行工作职责，不按法律政策规定和办事程序办事，造成工作失误或不良影响的，严格追究相关负责人的责任。