跨境电商平台退货物流效率提升研究

摘要：随着电子商务的兴起和消费升级的变化，消费者对海外商品的需求不断上涨，跨境电子商务获得了快速的增长，在现代人的生活中扮演着越来越重要的角色。然而，由于跨境电商主体分属不同的国家，涉及的环节也较多，因此随着跨境电商交易规模的扩大，退货率也不断提高，给跨境电商平台带来极大的困难和压力。如何高效率的提升退货物流效率，降低交易成本，提高消费者满意度，是跨境电商平台发展需要关注的重要课题之一。本文对此进行了探讨。

关键词：跨境电商;退货;物流

中图分类号：F724 文献识别码：A 文章编号：2096-3157（2020）11-0029-02

一、前言

伴随着电子商务的发展，跨境电商也获得了迅猛的增长，海淘已经成为众多消费者重要的购物方式。跨境电商为消费者提供了丰富的海外产品，满足了消费者多样化的消费需求，极大提升了消费者的生活质量和购物体验，同时也在一定程度上促进我国相关产业的转型升级。统计数据显示，我国有超过20万家企业在从事跨境电商活动，这一数量在以每年30%的速度增长中。2018年我国跨境电商规模已经达到9.1万亿元，2019年超过了10万亿元。无论是交易数量还是交易金额，我国跨境电子商务都取得了跨越式的发展。专家预测，未来的4～5年内，跨境电商的规模将超过境内电子商务。

但同时我们也看到，伴随着跨境电子商务的发展，一些问题也开始显现出来，退货物流是其中一个非常突出的问题，退货问题不仅关乎到消费者的合法权益，同时也跨境电商核心竞争力的重要体现。为了提高消费者的满意度，争取更多的海淘市场份额，跨境电商大多实行无理由退货制度。统计显示，跨境电商的退货率保持在5%～15%范围内，其中服装类产品的退货率更是高达30%，美妆产品的退货率较低，基本也维持在1%～3%范围之内。与境内电子商务不同，跨境电商物流具有周期长、环节大、风险大等特点。而且跨境电商平台又普遍缺乏完善的退货通道，退货物流效率难以提高。统计显示，在海淘消费投诉中，关于退货的投诉排到第二位。由此可见，如何高效处理日常退货物流问题，将成为所有跨境电商平台的重点工作。

二、跨境电商平台退货物流中存在的问题

1.退货成本高

与境内电子商务不同，跨境电商平台与消费者之间距离较远，海淘商品需要经过两道国门清关以及若干国际干线物流才能到达消费者手中，这也意味着跨境电商退货将面临较高的退货成本，给电商平台带来很大的经济压力。以顺丰快递到我国台湾地区为例，按照顺丰快递的收费标准，500克的物品收取运费130元人民币。每增加500克运费相应增加40元运费，这样消费者退货1000克商品就需要支付170元的运费。而实际上，很多消费者在跨境电商平台上购买商品的总价值也没有达到170元，于是很多消费者选择直接弃货。为了留住消费者，很多跨境电商平台承担消费者退货的费用，对于价值较小的商品，平台选择重新给消费者发货，不需要消费者退货回来。对于价值较大的商品，平台会让消费者直接退货，平台会提供运费险，承担消费者的退货费用。但这样显然增加了跨境电商平台的经营成本，要么陷入经营困顿，要么将这部分成本加到商品价格上，降低了平台的竞争力。另外，一旦发生消费者退货问题，涉及到的不仅仅是运费，还包括货物处理成本、质量控制费用以及人工费用等。即便境外消费者退货到海外仓，也需要对退货商品进行登记、检查和入库等一系列环节，都会增加大量时间和人力成本。可见，退货成本居高不下是跨境电商经营中绕不过去的难题之一。

2.退货周期长

统计数据显示，跨境电商退货物流周期一般为45天左右。这也是跨境电商饱受消费者诟病的原因之一。跨境电商涉及环节众多，流程复杂，需要经过多个环节，每个环节都会带来大量的时间消耗，而这还不包括平台内部的相关流程。通常而言，从消费者触发退货开始，跨境电商平台内部需要经过商品损毁判定、待退仓库、区分国际卖家以及备注产品状态等多个步骤，其中与买家进行沟通、协调和确认更是需要占用大量的时间，这些环节又不可或缺，于是造成退货周期长的现实难题。即便现在很多跨境电商都建设了海外仓和保税仓，节省了海关处理的时间，但退货商品入库依然需要经过货物检测、分类处理等多个环节，需要大致15天的时间才能完成买家退货到货物退运入区等整套流程。至于直邮、转运等其他模式则更是需要大量的时间，仅仅货物海关退税这一环节都需要大致15天的时间。再加上各个国家海关政策不统一、沟通不协调等问题，导致退货时间十分漫长。

3.退货系统不完善

随着跨境电商的迅猛发展，我国的跨境电商物流设施难以满足跨境电商发展的需要，国内专门从事跨境电商物流的企业不多，且大多规模小、功能单一、实力不强，退货中经常发生货物丢失和破损的情形，很难进行深层次的合作。因此跨境电商平台通常选择和专业的国际快递公司合作，这不仅增加了成本，也容易受制于人，国内跨境电商物流的发展任重而道远。另外，我们跨境电商平台的信息系统普遍智能化程度较低。退货商品往往种类复杂、来源复杂，因此对退货商品进行登记、归类等工作十分繁琐，国外跨境電商平台智能化程度比较高，大大降低了时间和成本。我国很多跨境电商平台依然需要依赖大量的人工劳动，不仅效率低下，容易出现各种错误。统计显示，我国跨境电商平台处理一件退货的成本基本在几美元到几十美元之间，大大增加了平台经营成本。

三、提升跨境电商平台退货物流效率的措施

1.发展海外仓退货模式

海外仓顾名思义就是企业在商品销售国建立仓库。消费者在跨境电商平台下单之后，商品从海外仓直接发货，对消费者而言相当于从本地购买商品，环节少，时间少，物流效率高。同样，当消费者退货时，退货商品也直接退到海外仓中，企业可以将退货的商品集中打包运输回国内，也可以在当地进行重新包装销售或者销毁。目前来看，海外仓模式是跨境电商退货物流的主流模式，我国的京东、亚马逊、苏宁、阿里巴巴、敦煌网等大型跨境电商平台都在主推这种模式，但这种模式前期需要大量的资金和人力投入，这也是很多中小跨境电商平台所不具备的条件。例如兰亭集势这家跨境电商平台随着经营规模的扩大，就先后在欧洲和北美建立海外仓，从而巩固了自己在跨境电商竞争中的市场份额，又积累了大量的优质客户群体。由此可见，我们应该鼓励越来越多的企业建立海外仓，不仅有利于提高提货效率，提高消费者的满意度。而且还可以通过海外集货的方式，实现规模效应，降低物流成本。另外随着海外仓的不断优化和发展，可以单独设置出退货区用来解决越来越多的退货问题，这样可以大大提高退货效率。当然，海外仓退货问题需要专业人员来负责，商家要安排专业的、有经验的人员来负责这样业务，也可以争取购买第三方海外仓的增值服务，从而提高效率。

2.控制产品质量，降低物流成本

控制产品质量，提高客户满意度可以从源头上降低跨境电商退货率。一是企业要做好前提的采购工作，保证产品质量。企业要加大市场调查力度，对目标市场消费者的购物习惯和产品喜好进行详细调查，有针对性的提供适合目标消费群体的产品，提高消费者的满意度，从而降低产品退货率。二是要加大对商品供应商的考察力度，通过货比三家，选择资质好、信誉强、实力强的供应商，避免由于产品质量瑕疵所带来的退货，跨境电商平台可以和专业的国际征信机构合作，获得专业化的支持。三是加大对产品质检力度。商品进入海外仓等时要进行严格检查，重点检查产品的质量、型号、规格等信息，避免出现差错。产品出库时要进行认真抽检，不合格的产品不得进入销售流程。四是跨境电商要严格遵循实事求是的原则，客观、公正的介绍产品属性，给消费者提供真实有效的信息，避免由于夸大宣传等原因带来消费者的退货。五是跨境物流过程中，应注意规范操作，保障商品质量及外包装完好不受损，提高配送过程中的物流质量，避免物流过程中产品损害所带来的退货。对于海运方式运输的产品要做好防潮处理，从而降低退货风险和逆向物流带来的成本。

3.降低退换货的运费

一是购买运输服务保险。购买运输服务保险是规避物流风险的有效措施。跨境电商企业可以同相关物流公司签订合法规范的运输协议，尤其是针对那些价值高、体积大或者特殊商品的运输，建议跨境电商企业购买运输保险服务，避免因跨境物流造成的产品丢失、损坏等，同时也可以节省消费者退货的运费支出。二是物流拼单服务。可以利用跨境物流规模化效应，探索跨国拼单服务。跨境电商企业与相关的物流公司的合作，可以突破跨境物流的瓶颈，如可以提供跨境物流拼单等服务，即进行在线拼单，以大宗商品运输代替零散运输，提供个人商品发到指定國家可拼单服务。通过跨境物流的规模效应，降低物流运费，均摊后的运费使得买家可接受。以此还可以吸引跨境电商企业购买其他的物流服务。从跨境物流发展来看，这种模式有很好的发展前景，可以实现多方共赢的局面。三是

境外物流可选择服务。跨境退货物流时间长、环节多、涉及物流企业较多，不同的物流公司有着不同的物流速度和服务，消费者可以根据实际情况选择适合自己的物流服务，例如对于某些价格较低、不急用的商品，消费者可以选择相对便宜的物流服务。反之亦然，这样不仅会降低退货成本，而且也会提高消费者的参与感，提高消费者的满意度。

4.完善跨境电商逆向物流网络建设

一方面，加强逆向物流基础设施建设。完善的物流基础设施是跨境电商物流发展的前提。国家应该加强对国际物流设施的投资力度，迅速培养一批跨境电商物流的龙头企业，带动整个跨境电商物流的快速成长。另一方面，整合和完善现有的跨境电商物流体系。正如上文所述，我国当前从事跨境物流的企业普遍规模小、实力弱，难以适应日益激烈的国际物流市场竞争格局。国家要出台相关政策，倡导从事跨境物流的企业进行合并或者战略合作，集合大家的力量和优势，将我们的跨境物流做大做强。海外仓建设也是跨境电商网络建设的重要组成部分，海外仓建设也要充分立足智能技术和信息技术，提高物流的自动化水平，利用操作无人化、运营智能化来提升海外仓和电商的整体利润，提升跨境电商物流退货的效率。

总之，退货物流是跨境电商平台发展需要面对的一个非常突出的问题，退货问题不仅关乎到消费者的合法权益，同时也直接影响商品处置和二次流转的速度，是跨境电商企业核心竞争力的重要体现。当然，跨境电商退货物流问题的解决不是一蹴而就可以完成的，需要跨境电商平台不断探索，不断优化退货物流管理工作，提升退货物流效率，实现多方共赢的局面。

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作者简介：

林敏晖，福建船政交通职业学院教授，香港理工大学硕士;研究方向：物流系统规划，供应链管理，交通运输及规划，物流经济。