房地产创新型交付模式改进及衍生市场探析

陈步鑫 杨洁

【摘要】房地产项目创新型交付模式下，沟通是服务核心。通过阐述沟通的重要性以及目前传统交付沟通存在的问题，探讨职业房修工程师工作给房地产行业带来的改变。进而讨论最大量级的两大衍生市场——物业和装修，分析这两个行业市场的情形和房地产企业进军两个市场的优势以及新机遇，为房企未来发展方向提供新的思路。

【关键词】房地产交付;房修工程师;衍生市场

创新型交付是为了解决房地产企业没能真正理解客户的需求，从而没能与客户建立深度连接问题而提出的一个新型交付模式。购房人群是一个庞大的客户群体，而房企往往忽视了后续这些群体的需求，导致无法更好的挖掘这些群体身上的价值潜力。如何利用自身的优势去挖掘房地产衍生市场的价值潜力，这也是创新型交付模式的一个目的。

1、房地产交付沟通问题

沟通是一切工作的核心，是整个交付过程中至关重要的因素[1]。交付期间往往就是最密集的沟通期，相关工作人员与业主必须频繁的交流沟通，而沟通工作是否顺利，直接影响到房屋的交付率。

1.1 交付过程中沟通存在的问题

房地产项目交付是一项繁琐、需要耐心的工程，涉及多方主体，需要进行高强度、及时性的沟通[1]，但当今部分物业公司与开发商与业主之间缺乏有效的沟通，甚至当业主发现问题并提出时，开发商与物业沟通协调工作没有做好甚至在互相推诿责任从而激化了矛盾[2]。有效的沟通不仅能够使服务更加专业化，更能够减少不必要的成本支出和资源浪费[3]。沟通是房地产交付检查、验收最主要的一个步骤，房地产行业只有明确沟通在交付过程中的重要性，与各方进行积极有效交流，才能维护各方的权益，实现多方互利互惠。

1.2交付沟通衍生出来的新生职业

在传统的房屋交付中，交付这项工作往往交由物业公司派人陪同查验验收，物业管理扮演了一个很重要的角色[4]。一个项目的建设，虽然在规划设计、房屋质量、竣工验收等大方面都能符合基本规定，但是难免会在小细节上留有缺陷即不影响使用但是影响住户体验[4]，而业主在发现问题之后，会反馈给物业公司，再由物业公司反映给开发商，但是物业公司与开发商分属两个不同体系，有些问题不能够清晰、及时的反馈、沟通导致与业主产生大量矛盾纠纷，为了解决这个问题，房修工程师这个职业应运而生。

房修工程师这个职业在大体上可能与物业管理没有太大区别，设立该职位的目的主要就是對房屋内部进行维修保护。但是随着这几年房地产行业高速发展，房修不仅做维修保护，前期排查风险等前介也要涉及了。最重要的一点就是房修工程师隶属于开发商企业，是由开发商负责设立的。在设有房屋工程师的项目中，通常由房修工程师负责交付等一系列事宜。在信息的及时性与表达完整性方面，相比物业公司更具优势。在大型房企中，每一个房修工程师只会负责一栋楼，这样确保每一位房修工程师对每一户业主都能用心，加上房修工程师是入驻项目的，每天都能和业主进行沟通，了解业主的所需。对一些问题也能够不需要层层上报，等专人来维修，自己就能解决。可以说房修工程师的出现是房地产行业进入服务竞争时代的一大标志。

2、交付衍生出新目标市场

本文将房地产市场分为前端市场和后端市场，传统的房地产企业将目光仅仅局限在了前端市场，前端市场的饱和和竞争过于激烈导致利润无法保持，创新型交付模式的产生就是为了将后端市场囊括进房地产企业的盈利范围中。其中装修和物业行业更是具有巨大的利润空间。

2.1 企业客户端装修市场

从传统的装修市场来看，装修市场主要面对的是C端客户（有装修需求的个人客户）。然而最大的问题是客户没有过多的渠道了解装修公司加上自身对装修知识的缺乏，对装修产生挫败等消极情绪。由房地产公司联合熟悉的装修公司对开发的房屋进行精装修则能解决这方面的问题。这样做的目的就是将装修市场的面对对象由C端客户转变成企业客户。

从房地产企业的角度来看，这种做法的优势主要有以下几点：

第一，开发商拥有开发项目的设计图纸，在装修房屋方面更能够清楚水电点位预留的设计以及整体房屋结构，减少一定的成本用于勘测房屋结构。以房地产企业多年开发所累积下来的客户大数据和设计图纸作为基础，能对不同功能的空间针对性设计出相符合的功能模块。

第二，大规模相同户型的装修（非个性化装修）带来的是装配式装修，即大规模生产，工业化、标准化的流水线式生产能够提高生产效率的同时降低人工成本[5]。不仅如此，装配式装修的零件更易于更换，降低了后期维修更换成本和难度。创新型交付在装配式装修的基础上再次提升，根据户型的不同，在前期进行调研的时候就可以收集户型相同业主的喜好和需求以及年龄结构，综合信息，在房屋还处于毛坯房时，就可以根据这些信息设计出不同的装修方案供业主选择，避免交付之后业主因不满装修而二次装修。除此之外，考虑到相同户型，业主的消费水平也会有一定的差异，在提供装修方案的主要材料时，也会相应的备选材料，可供业主相对自由组合，这样不仅能体谅业主的经济差异，更能在保持装修风格不变的情况下，每家每户都有自己个性化的装修特点。

第三，装修质量的优良有助于提升主导的开发商的品牌口碑，增加客户满意度。成本的减少，带来的是更高的性价比与质量。装修的精良带给业主舒适的居住体验，增加业主对主导开发商的满意度以及品牌的认可，长期以往，累积出来的品牌效果以及良好的口碑，会让客户形成认知惯性，这批客户会变成其忠实用户。此外，房屋销售的客户体系和家装领域的相似，都属于低频消费[6]。这种房地产企业与装修公司合作模式有利于建立提升客户体验、信息文档以及售后维护客户关系。以口碑建立、传播等方式开拓新的客户，降低客户转化的成本，互利共惠，实现双赢。

第四，房地产行业作为资源密集型产业，资金周转快，流动密集，在装修市场开拓的成本优势巨大[6]，对房屋信息的掌握是普通装修公司无法媲美的。房地产开发和数据积累，是先天的一个信息资源优势。

总而言之，房地产企业进入装修市场，百利而无一害，作为一系列产业链的源头，相较于其他不相关的领域进入这尚未完全成熟发展的行业，房地产行业占据相当大的优势。在房地产前端市场利益相较平稳的期间内，进入装修行业，联合老牌装修公司，一起稳定发展是一个明智之举。

2.2 物业市场

相较于房地产企业已经进入白银时代，依靠于房地产企业的物业管理行业则正处于自身行业发展的黄金时代，增量房的增长缓慢，存量房增长迅速，目前存量物业的管理面积达到200亿平米，2018年的销售面积17.2亿平米。按照增长幅度，初步估计2020年物管的面积将接近250亿平米。

房地产公司进军物业市场的原因以及优势有以下几点：

第一，虽然这个行业发展迅速，但是仍处于整合的初级阶段。物业公司数量多但体量小，即使是前十的物业管理公司占据的市场份额也只有11.1%，说明物业行业的格局比较分散，但是城市化的发展处于加速阶段，行业集中度加快，同时随着时代的发展，互联网技术的提升和商业规模的提升使得社区流量变现的速度加快，社区服务增值潜力大。

第二，房地产是一个资金密集型行业，现金流动快，需要充足的现金流，而物业管理行业属于轻资产的行业[7]，资金流动不高，不存在大笔现金支出，而且现金转化率高，资金链不易断裂，能够回馈房地产主体行业，回报率较高。

第三，物业公司需要一定的人员配置，优秀人才的稀缺是物业管理行业普遍存在的问题。而房地产公司拥有丰富经验的管理人员，优秀的运营管理人员能够熟知整个过程，能够有效控制成本，在保证服务质量的同时增加客户的认可度，在竞争激烈的市场中，能够增强企业的竞争力，占据一席之地。

第四，借鉴国外的历史进程，国外发达国家的房地产和物业管理起步都比较早，已经形成相对成熟的管理体系，海外的物业管理公司，运营收入稳定且持续增长，同期增长百分比也保持稳定，业绩项目周期也稳定，充分享受资本市场的高估值。当然海外市场随着规模的扩张和市场的稳定，毛利率已经有所下降，但是我国物业管理行业正处于初期发展阶段，参考黄金十年的房地产行业，此时介入物业管理行业是房地产企业一个非常明智的选择。

第五，开发的房地产企业拥有大量资源和关系网，拥有开发背景的房地产企业市场占有率越高，其附属的物业管理公司占有率也越高。目前物业管理行业处于整合初期阶段，龙头企业尚在成长，背靠着房地产企业母公司，其专业性和物业确定性更强。同时房地产企业主体大量资本的注入有助于旗下物业管理公司开拓客源以及融资渠道，强化其竞争力，使存量房市场资源高度集中。物业管理市场是房地产行业的衍生市场，主体房地产企业的品牌也能提升旗下物业公司的认知度[8]，能够在建立初期减少很大的宣传成本，相较于不知名的企业，客户的信任度更高。這对其他领域潜在的竞争对手想进入物业管理市场形成较大的行业壁垒。

目前我国大型房地产企业都已经具有自己的物业公司，为自身提供物业管理。例如碧桂园就依托于自身总公司，获得大量交付管理面积。融创物业，在融创中国高端精品战略中，融创物业是实施的关键环节。

综上所述，相较于房地产行业发展的平稳，房地产企业进军物业管理行业是一个明智的抉择。物业管理在房地产行业中，其地位和作用不断在体现，价值也越来越高，已经成为房地产品牌体现自身形象的一个重要的环节。房地产企业对物业管理的重视不仅能够增加其品牌形象，良好的物业管理水平更能促进房屋销售的进度，房地产行业与物业管理行业相辅相成，互利共惠。

结语：

时代在不断的发展，房地产企业的目光不能再仅仅只局限于土地的开发、房屋的建造和销售了。互联网的冲击使得各个行业之间的壁垒变得薄弱，行业与行业之间也互相涉足，互相结合。创新型交付模式就是顺应时代的发展，从房地产这个主体为延伸，涉足衍生出来的市场，也许在未来创新型交付模式的应用将会成为业界一个主流。

参考文献：

[1]陈耀从.沟通是房地产承接查验及交房中的重要一环[J].中国房地产（综合版），2017（2）：71-72.

[2]Albert Jing-Fuh Yang，Yung-Chin Huang，Yenming J. Chen.The importance of customer participation for high-contact services： evidence from a real estate agency [J].Total Quality Management & Business Excellence，2019，30（7-8）：831-847.

[3]Andree Swanson，Paula Zobisch，Diane Hamilton.ESTABLISHING BEST PRACTICES FOR INCLUDING EMOTIONAL INTELLIGENCE IN REAL ESTATE PROFESSIONALS[J].Global journal of business research，2015，9（4）：91-97.

[4]陈宇宁.第三方查验于物业交付中的应用成效探讨[J].浙江建筑，2019，36（2）：58-63

[5]姚方刚.基于建筑装饰装修市场现状及工程管理探讨[J].建筑工程技术与设计，2018，（36）：3124.

[6]张毅.房地产后端市场商业模式创新研究——以北京万链家装业务为例[D].西南财经大学，2017.

[7]孙华丞.KHXC住宅前期物业验收交接管理研究[D].青岛大学，2017.

[8]刘向东.浅谈如何有效挖掘房地产开发企业价值链潜力[J].价值工程，2013，（32）：29-30.

作者简介：

陈步鑫，单位：浙江水利水电学院建筑工程学院，出生年月：1998.05.27，男，汉族，籍贯：浙江温州，学历：本科在读，研究方向：房地产交付创新;

杨洁，浙江水利水电学院建筑工程学院。