医院后勤服务质量管理体系的构建探讨???

刘秋良

摘 要：医院后勤服务是影响医院竞争力的主要因素，为此建立医院后勤服务质量管理体系十分关键。基于此，本文浅要阐述了医院后勤管理面临的挑战，分析了加强医院后勤服务质量管理的意义，并分别从设立严谨的质控管理体系、以病人为中心，提供优质的服务、注重业务培训，提升后勤管理队伍的综合素质以及确立合理的运行机制，实现后勤工作的精细化管理等方面，提出医院后勤服务质量管理体系的构建策略。

关键词：医院;后勤服务;服务质量;管理体系

0 引言

医院后勤管理涉及到的内容比较多，近年来，随着社会经济的不断发展，人们对医疗卫生服务提出了更高的要求，医院后勤管理面临着越来越多的挑战[1]。为此，需要建设医院后勤服务质量管理体系，提升医院的综合竞争力。

1 医院后勤管理面临的挑战

医院的后勤服务关系到很多内容，最主要的有三个方面，第一个是控制后勤设施，第二个是管理医疗物资，第三个是优化有关的基础服务内容。因而，提升医院后勤服务质量管理，对提高医院的竞争力意义显著。根据目前的情况来看，医院的后勤管理主要有以下几个特点：管理的范围比较广、涉及到的工种比较多以及技术性较强等等，管理的强度和难度都有所提升。

1.1 成本逐渐扩大，面临着较大的财务压力

在现阶段的医院后勤管理系统当中，后勤服务的项目逐渐增多，管理工作的成本消耗也越来越多，不利于提升医院的经济利益。而且，为了能够保证医院后勤管理的实际需要，一些医院里面后勤员工的占比比较大，各项服务设施建设和投入越来越多，有可能产生资源浪费的情况，对医院的建设与发展起到了反作用。此外，随着药品加成政策在医院的施行，大大提升了药费在医疗费用中的占比，服务性收费大幅下降，这就导致医院的收入与以往相比明显减少[2]。

1.2 患者的流量越来越多，工作负担较重

随着新医改政策的颁布与实施，进一步扩大了基本医疗保障的覆盖范围，不论是城镇居民还是新农合人群，他们的补助标准与过去相比都有着明显地提高，每年每个人享有的补助为120元，而且不论是门诊费用还是住院费用报销的比例都有所提升。来医院看病的患者人数明显增多，对医院提出了更高的医疗标准，在本质上看为医院的后勤管理带来了新的挑战[3]。

1.3 医疗监管的要求逐步提升，后勤管理的难度增大

医疗卫生行业的质量管理一直以来都是国家关注的重点，近年来，医院的后勤工作难度与强度逐渐增大，国家的卫生监管体系越来越全面，提出了精细化的要求，各医院应当进一步重视医疗卫生监管工作，各級政府部门也需要注重对医院实际运行情况的监管，保证医院的后勤管理工作呈现出精益求精、细致的特点。

2 加强医院后勤服务质量管理的意义

在本质上看，医院的后勤部门是确保院内各项工作顺利开展的部门，属于一个基础部门，同时它还是提升医疗服务质量的关键部门。按照现阶段的情况来看，医院的后勤管理改革的主要方向是缩减后勤人员队伍，为更好地实现这个目标，需要实现后勤服务的社会化，多方位提升医院的后勤服务水平，树立以患者为中心的服务理念。在建设现代化医院的环节中，医院不仅是医疗服务的供应方，还是相对独立的经营方，因此需要考虑到运营的成本、提升自身的经济效益，营造良好的社会氛围，为人民群众提供更优质的医疗卫生服务[4]。

3 医院后勤服务质量管理体系的构建策略

3.1 设立严谨的质控管理体系

医院的后勤部门应当充分考虑到面临的挑战，结合具体的内容制定一种能够量化的指标制度，保证各项考核工作的公平、公正，并根据指标对绩效展开合理地分配，令后勤部门的所有人员端正工作态度，树立正确的服务理念。

需要准确定位医院后勤工作的内容和意义，要想保证医院后勤工作的有效性，首先需要对各项有关的内容进行全面的考核与管理。后勤部门不单单是运行的部门，它也关系到监管和考核，需要对医院的费用支出部门加强监管，避免费用的浪费。因此，可以把医院的后勤考核分成三大类，第一类是监督和管理林出纳，第二类是检查与管理后勤班组，第三类是监督并管理外委单位。为不同的管理对象制定针对性的考核标准，同时依据PDCA的原则展开检查与改进工作。

管理对象的工作性质决定着质控的内容、标准、检查的频率以及监控的时间。设备的运行部门考核的主要是设备的完好率、服务的及时率以及服务的满意度;洗涤部门、物资采购与库房班组考核的主要是差错率;维修班组主要考核的是任务的完成率以及服务的及时率;食堂主要考核的是订餐率以及投诉率[5]。

3.2 以病人为中心，提供优质的服务

医院的后勤管理工作还应当考虑到为病人提供良好的就诊环境，间接地提升医院的社会形象与声誉，所以，应当树立起以病人为中心的服务宗旨，令病人在就医期间可以在短时间里掌握医院的工作流程，缩短就诊耗费的时间，进一步提升看病的效率，改变过去的被动工作的状态，注重对后勤工作人员的培训，树立“我要服务”的主动意识，一切以为病人提供便利为基础。后勤管理与设备的维修管理部门、财务部门以及物资供应等部门之间存在着密切的联系，需要进一步加强各个部门之间的沟通，合理调整自身的流程与方法，以此来更好地满足临床工作的实际需要。目前，临床工作比价繁忙，护士每天忙着换衣被、领物资、拿报告、送标本、引导患者做各项检查等等，工作比较琐碎，在为患者提供服务期间可能无法达到护理服务的标准，这就意味着医院应当进一步优化并改革内部的结构、岗位的职责、工作流程以及管理制度等内容。借助现代化的信息技术建设中心库房，物资供应采取流水补给，降低护士的工作强度，令其把工作重心放在病人身上。后勤管理机制有很多功能无法直接作用在病人身上，需要经过一线的工作人员为病人提供服务，所以，医院的后勤管理应当把握时代发展的需要，尽量做到患者与家属和医护工作者的双重满意，围绕着以病人为中心的原则提升服务的质量与效率[6]。

3.3 注重业务培训，提升后勤管理队伍的综合素质

后勤管理队伍是医院后勤管理的实施者，在具体的管理环节当中，需要坚持以人为本的原则，注重锻炼后勤工作者的业务水平与职业素养，成立一支技术水平过硬、思想素质良好的后勤队伍，为提高医院的服务质量打下坚实基础。

（1）需要令后勤工作者认识到自身工作的重要意义，提高他们的思想认知，提高他们的责任感，消除自卑等消极的心理，提高他们的服务意识。

（2）需要对后勤队伍展开岗前培训与在岗培训活动，定期组织后勤管理人员外出学习，积极为后勤人员讲解前沿的技术，提升后勤人员的职业修养。后勤人员应当积极主动地为一线提供服务，比方说设备的维修人员需要主动对临床的器械进行检查，及时发现存在的稳态，做好维护和保养工作。水、电、气是保证医院顺利运作的基础，为此，后勤管理人员应加强对这些方面的检查，在发现问题之后及时处理，用高度负责的态度对待日常的各项工作。

（3）后期的管理队伍应当树立良好的工作作风，这就意味着需要施行严格的管理，首先，需要设立全面的后勤管理体系，保证责任可以落实到人，成立有秩序的规章体系;其次，需要嚴格要求与管理，建立完备的考核制度，每隔一定的时间考核一次后勤工作者的学习情况，如果考核结果不过关需要重新接受培训，直至他们的考核结果达标。除此之外，需要建设后勤服务质量的反馈体系，在第一时间对服务项目展开评估，比方说服务的及时性、技术水平的高低以及服务质量等等，同时提升对违纪行为以及不良服务态度的处罚，保证后勤制度的顺利落实[7]。

3.4 确立合理的运行机制，实现后勤工作的精细化管理

（1）需要革新后勤管理的理念，转变过去被动的工作状态，提高他们的危机意识，使其意识到医院在激烈的市场竞争中面临着强大的生存压力，为此需要积极地采取改革，扩大改革的宣传力度，营造良好的医院改革氛围。

（2）执行因地制宜、按步实施的原则，因为不同的医院面临的具体情况存在一定的差异，因而，医院的后勤挂历改革需要以医院的实际情况为基础，充分思考员工素质以及部门组织结构的情况，按照从易到难、先急后缓的原则，有计划地开展各项工作，在此期间，还需要充分发挥出制度的约束作用，加强对工作者的思想管理。

（3）需要注重微观管理，加强宏观调控。伴随医疗卫生制度的不断改革，医院间的竞争越来越激烈，所以需要加强医院的后勤管理，仔细核算各个科室的医疗成本，在落实好基础管理工作的同时，降低成本的投入，进一步提升医院的经济效益。与此同时，还应当采取精细化的管理方法，制定出与医院发展方向相符的管理制度。医院的各个科室与病区需采取水电分层管理的策略，提高人员的节能意识，在保证服务质量不受影响的前提下降低医院的运营成本，更好地为患者提供优质的医疗卫生服务[8]。

4 结语

综上所述，医院后勤服务质量管理体系有助于降低医院的运营成本、提升医院的经济效益。为此，医院可以充分参考上述医院后勤服务质量管理体系的构建策略，加强医院的后勤管理，确保医院各项工作的顺利开展，为患者提供优质的医疗服务。

参考文献

[1] 汤志刚.医院后勤服务质量管理体系的研究[J].中国卫生产业，2019，16（21）：91-92.

[2] 王世安.泉州市公立医院后勤服务外包问题研究[D].泉州：华侨大学，2019.

[3] 王雅冰.促进医院后勤管理机制，提升医院服务质量[J].现代经济信息，2019（4）：113.

[4] 张颂.信息化管理在提高医院后勤社会化服务质量中的应用[J].东方企业文化，2018（S1）：148-149.

[5] 王蓝.基于内部管理系统提高医院后勤服务质量[J].中国管理信息化，2017，20（14）：70-71.

[6] 王道雄，邹佩琳，吕家高，等.全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用[J].中国医院，2016，20（3）：15-16.

[7] 楼樱红.基于内部管理系统下加强医院后勤服务质量的几点思考[J].现代经济信息，2015（15）：132.

[8] 孔抗美.从ISO14000看医院后勤服务与环境[J].现代医院，2006（4）：1-3.