家庭医生制服务质量控制追踪管理分析??

程顺达 邢茂林

摘 要：家庭医生制度是为了保证人们的健康而发展出来的一项制度，家庭医生能够给很多慢性病患者，老年人提供安全的及时的诊断和护理。另外还能方便地对儿童和育龄妇女进行护理。还有一些智障和残疾人也会选择家庭医生来为自己的健康提供保健服务。通过不断深化家庭医疗体系中服务质量管理的监控和管理，这项服务对人们的健康更加有益，有效的服务质量管理可以在该系统中扮演更重要的角色，同时也有利于国家临床研究人员进行临床病例汇总分析，为国家临床研究搭建临床病例数据信息库，更好的为国家临床研究做基础的支持。基于此，本文分析了家庭医生系统服务质量管理的监控管理，以提高家庭医生系统服务的质量。

关键词：家庭医生制;服务质量;追踪管理;国家临床研究基地

0引言

随着契约制家庭医生的出现，怎样才能够更好地发挥出家庭契约医生的健康守护使者的作用，签订协议后如何提高家庭医生的服务质量以及为合同居民提供有效，方便，持续的医疗，如何真正地将这项服务利用起来是目前最不同地区的医疗管理部门迫切需要解决一些重要的问题。在这样的背景下，本文提倡服务质量管理和跟踪控制的管理理念，家庭契约医生将为各级医疗机构的签约醫生，有力地保证了家庭医疗医生的医疗质量[1]。同时家庭医生制度也为国家临床研究基地提供了一些病例研究资料，可以更好的将一些临床研究情况反馈给研究基地。

1家庭医生制

1.1概念

家庭医生制度是以为人们提供更好的医疗保健为目标，是当地医疗保健的重要组成部分。政府，地方卫生组织和社区的参与都应参与进来，以家庭为最小的单位，社区成为初级卫生保健的基础，以及老年人，儿童，妇女等人群为主要医疗服务的服务对象。并同时关注慢性病患者，进而解决人们的一些健康问题，从而进一步实现保健满足人们的健康需求以及有效性[2]。家庭医生系统不仅可以对疾病提供及时准确的治疗，而且对病人还会进行相关疾病的预防，同时还会对病人进行健康教育并指导病人走向康复。同时对于妇女来说，家庭医生还能够提供生育的服务。它使大多数家庭能够更快速解决，而且十分的方便和经济地解决平时生活中出现的一些健康问题。家庭医生系统以医疗安全系统为背景，创建了一个交互式服务系统，实施了社区看门人的策略，并改善了信息网络服务资源。最终目标是减少社区成员的医疗费用，确保社区成员的健康，并使社区居民的生活质量逐步提升，让居民拥有安全感[3]。

1.2外国的发展

在美国，很多家庭和个人都有着自己的医生。具体来说，获得医疗保险后，你可以选择自己的医生为自己进行医治。除此之外，这些服务是不需要合同的，在服务的过程中，你如果对自己的医生产生任何的不满就可以无条件的退换。美国的医疗保险在制度上基本是主要面对家庭医生的。在这种背景下，很多时候会延长诊断和治疗过程，从而影响到病情导致无法控制病情;但是在更多情况下，治疗的效率还不错。在美国的家庭医生，除了治疗疾病之外还有着一些特殊的作用，那就是对家庭人员日常健康的护理，比如对身体的全面检查以及营养的搭配。现在许多的科学研究表明，早期治疗疾病的效果远远高于晚期的治疗，而且在医疗费用方面也会节省很多成本。然而对于保险公司来讲，一些疾病没有被发现或者还未出现，所以可以进行提前预防，从而大大的节省了成本。因此，在美国购买医疗保险时，很多医疗保险每年都会为使用者进行一到俩次的免费体检。全身健康检查由家庭医生提供。于此形成明显对比的就是澳大利亚的大型医院，他们医院中没有门诊。因为他们仅仅对于针对长期住院和手术的患者提供服务，或提供急诊服务。因此，如果您生病了，首先要寻找的是家庭医生。

在澳大利亚，家庭医生也被称为全科医生。他们是澳大利亚人生病时首先要面对的人。他们可以在各个社区中心的医疗中心或医生自己建立的诊所中找到。家庭医生不像急诊室那样提供24小时服务。如果您在非诊所工作时间内确实需要家庭医生的帮助，也可以致电医生来访问服务。但这取决于安排的情况，通常不是通常的医生就诊。通常，家庭医生只会对您的医疗咨询进行初步调查。头痛和感冒等小问题将直接开具处方。对于更严重的疾病，家庭医生将需要写一封贷款函，由患者携带。见专家。家庭医生可以有效地帮助专家进行初步筛查和分流患者。还可以判断和解决可能不确切知道他们正在寻找什么样的专家的患者的问题。家庭医生帮助减少了专科医生的工作量。持有家庭医生贷款信的患者通常只需要通过电话预约，根据预约时间，可以直接去看专科医生进行下一步治疗。

2家庭医生式服务存在的问题原因分析

2.1家庭医疗服务人员服务理念未转变

从意识形态的角度，医务人员的“医疗管理”概念逐渐被引入了“服务医学”的概念。自古以来，我国的医疗模式一直是“患者入院进行挂号看门诊，然后医生开药进行药物治疗”，也就是说患者必须去医院看医生才能享受到医生的服务。然而家庭服医生能够改变传统的护理方式，让医生能够主动搬到居民家中并提供更加细致全面的医疗护理服务[4]。因此，在对家庭医学服务机制进行设计的时候，有必要充分考虑居民对健康领域的具体需求是什么从而挑选合适的医生并采取合适的护理模式。中国到目前为止虽然已经有了一些公共卫生服务的法律法规，它们有的阐述了如何培养全科医生，有的表示了应该加快对诊断和治疗系统的评估和建设工作，并将重点放在医疗服务工作上，制定科学合理的医疗计划，有的提出了要在医疗服务的各个方面进行全方位的持续创新，但是事实是，它在管理实践中没有发挥良好的实践作用。在不同地区的具体实施情况并不乐观。尽管有相关的法律法规，但尚未得到有效实施。它们被卡在源头，尚未得到有效实施[5]。

2.2居民对家庭医生服务内涵不清楚

居民仍然对医生的服务有很多疑问。有些居民不信任家庭医护人员的专业素质和技术水平。他们不熟悉门诊治疗方法。他们只想去大中型医院进行门诊治疗。他们不想接受家庭医生的签约团队，这限制了家庭医生服务的提升。居民对日常生活中的疾病预防知之甚少，也没有健康的生活方式，这在一定程度上增加了疾病的潜在风险并增加了医疗费用。家庭医生团队的现场服务也面临许多挑战。大多数居民白天必须上班，有些工作时间仍然不确定，这给家庭医生团队的工作带来了很大的困难，因为如果他们白天不在家，他们可能无法做好工作。照顾居民的计划，表现不佳。这将对家庭保健医生制定未来保健计划的绩效产生重大影响。在对94人进行问卷调查后，超过80%的居民首先选择了大中型医院进行治疗，而只有少数人选择去社区公共医疗中心或私人诊所。几乎三分之一的居民根本不熟悉家庭医生式的服务模式。许多患者不知道，“为什么有人回家照顾我并带药？这不是骗子吗？”这表明公共卫生中心并没有有效地推广其家庭医生的服务并将其展示给居民，而只是以提供这些服务的形式。尽管表面上签署率有所提高，但并未为居民带来更多服务。

2.3社会宣传不到位

随着社会的进步和医疗技术的发展，居民的健康需求也在增加。结果也创造了家庭保健服务，但它们仍处于发展初期。大多数居民都没有体验过这项服务，并且对于家庭医生服务系统的各个方面仍然存在很多盲点和误解。首先，居民对家庭医生的合同服务持怀疑态度。一些居民，尤其是年轻人还没有得病的人，对相关疾病认知度较低，并认为没有这方面的需求，因此有必要扩大广告宣传的活动。二是一些居民对保健医生的服务内容还不是很清楚。很多居民认为家庭医生将承担他所有疾病的诊治和出现的问题，生病后，家庭医生必须提供现场访问。但是，家庭医生实际上只需要为居民提供基本的医疗服务和疾病预防知识。如果超出此范围，患者仍需要去上级医院进行治疗。因此，居民可能会对医生产生误解或不满，以为他们在签订合同后不能很好地履行职责，从而减少了对家庭医生的依赖。第三是医疗行业内部的宣传还不到位，从业者对工资和职业前景抱有很高的期望，但家庭医疗组织仍然很难达到他们的这些期望，导致很多家庭卫生保健机构缺少新的人才。有些人不愿进入基层，因此不愿参加家庭医生的工作，这就使该国家庭医生的数量远低于很多国外家庭医生的数量，因此加大社会宣传十分需要人才渠道的扩展和培训，并要解决资金不足的问题。建议政府部门增加人力，财力和物力方面对基层医疗机构的贡献，提高家庭医生的专业素质，并提高家庭医生的整体素质和服务能力。还必须进一步改善相关的支持战略和措施，减少健康保险的障碍，协调医疗设施的价格，药品的供应，信息等，并简化管理机制。更好地符合国情并有效改善与家庭医生的合同服务。

3服务质量控制

3.1规范团队签约流程

团队在进行签约工作时应严格依照相关的签约手续和之前签订的有关服务的合同，在合同中已经清楚的规定了医生的责任和相关义务，和签约人相应的权利与义务，和这份合同的期限。医生应及时给民众自己的联系方式，和相关的优惠条例，医生要在三天内完成对用户身体状况资料的修订，对其中的基本资料等信息进行核查并输入。

3.2及时对居民健康进行诊断

家庭医生的主要工作是检查和评估居民的健康状况，并制定合理的护理管理计划。医生根据居民的健康状况建立相应的数据库，并及时收集并记录居民的健康检查信息，疾病诊断信息和治疗信息。每两年对城镇居民和从业人员进行一次全面的医学检查。签约家庭将在合同完成后约一个月发布健康报告。如果发生异常情况，应及时进行跟踪处理。跟踪工作。根据上述方法，提高家庭医生的服务质量，使居民对生活的满意度和幸福度更高。

3.3落实签约回访工作

已经签约的医生和其他人员应当在短时间段内对居民进行访问，反馈问题的工作，其中的方式可以选择上门进行询问，电话方式，医院采访等方式进行相关工作，其中医生的具体工作是核查用户和自己的医生团队是否取得联系，是否知道医生的名字，手机号等，以及医生的服务自己是否了解，服务的其他事项是否知晓。表1未签约用户问卷信度检验。

4.1进行对健康的评价工作

签订合同的家庭医生应认真承担责任。从初始阶段起，他们必须负责相应家庭居民的身体状况。将此内容输入相应的数据库，在身体状况评估工作完成后，应通知未达到相应指标的成员，明确告知他们潜在的健康隐患，并对这些隐患进行专业治疗，对这种病更严重。工作人员还应调整患者的心理，以减轻由疾病引起的不良影响，并继续提高居民的健康意识。免费提供主要签约对象的检查。随着居民对健康的认识不断提高，年度免费检查的目标分阶段完成。重点合同居民的身体状况信息应达到等级a，其他身体状况信息应达到等级b。要特别注意慢性病居民的工作，应及时进行预防和其他相关工作，不影响不同年龄段的健康评估工作。个人身体状况数据库只应向相应的个人开放，以便居民可以更好地了解自己的身体状况信息，并可以使用此信息来确定他们是否需要质量等。最后，相应的承包医生应进行分类列出相应的身体状况清单，并将其交给相应的人员。

4.2搭建信息化平台，促进医疗资源纵向流动

就居民使用的医疗，以及居民平时的健康状况，疾病的康复和日常用药信息，该平台应该加强对居民这些数据收集以及整合，并根据实时进行动态调整，进而联合建设和共享，进一步促進各大大中型基础医疗队和公共卫生服务医院以及家庭医生和专科医生之间的实时通信，从而完全实现全省居民医疗健康信息的共享。在信息互联的基础上，有效地整合医疗资源是为了增强在基层的医疗机构的信息化能力。家庭医生式服务管理软件用于建立以健康文件为中心的健康管理模型。二是推进信息化建设。它还可以实现社区卫生服务中心与大型医院之间的互连，这样可以使患者通过使用互联网进行医治，从而避免了过去“信息岛”的缺点。通过共享信息系统，将所有检查结果等相关信息及时的传输到所建立的专家咨询中心，最终由专家发表最后言论，从而使得信息可以实现实时关联，所有医生可以不受任何时间地点的影响，随时对患者的病情进行检查。患者可以通过一些移动设备进行对自己检查结果的查询，例如手机等。第三是建立“移动互动平台”，医生可以直接在平台中输入患者信息，接收到患者之前所有的检查信息已经用药，从而为医生提供信息更方便、更快捷、更加的准确。对于患者，家庭医生可以通过移动设备登录到交互式平台，以便及时为居民完成医疗和健康记录。（如图1所示）。

4.3对签约居民进行持续性健康管理

在医生给居民打印好的身体状况单后，签约单位应凭借这个单子上居民的身体具体情况，对特定的问题进行相应的健康建议与治疗，尤其是对年龄较大的老年人和患有慢性疾病的群体，依据其身体状况要对每个居民进行特定治疗，对用户进行一对一的针对性服务，并且按照单位的相关规定，后期进行上门调查和反馈，慢慢的扩大服务的范围，对签约的人员所有家庭其他成员提供身体评价，对家庭整体进行分析从而发现共同点，高效率的进行服务，纠正错误的饮食习惯。或其他不正确的生活方式，对每一个家庭进行特定具体的分析。积极在社区内进行健康宣传活动，从而增强民众对于自我健康的重视。（如图2所示）。

4.4加强家庭医生服务制度的宣传力度，提高居民主动性

对于已签订合同的居民，家庭医生应向居民提供身体健康知识，身体检查，疾病和严重疾病的诊治，并按照合同将其及时送往医院;对于需要转诊到上级医院的居民，请联系医院的协调和联系工作要求医院优先提供治疗和服务，并在规定范围内尽可能简化医疗过程;对于从大中型医院转移到社区医院的居民，团队成员应负责并按时提供现场反馈等服务。对于某些关键人群，要根据居民的身体状况和疾病进展情况提供有针对性的服务并确定个性化的服务项目，不仅可以发挥最大的医疗卫生资源作用，而且可以管理和管理医疗费用。受到控制，使家庭医生和公众可以成为朋友，是人们健康的“监护人”。团队应根据人们的反馈，长期收集人们对服务的需求和相关意见，有针对性地优化服务，更好地满足居民的需求，提高居民的满意度，并做出改变“被动合同”改为“主动合同”。使人们养成良好的生活习惯，提前增强疾病预防意识，使团队的服务质量更高。

参考文献

[1] 彭小芹.重庆市主城区家庭医生签约现状及影响因素研究[D].重庆：重庆医科大学，2019.

[2] 高士泽.基于制度分析与发展框架下重庆市家庭医生签约服务研究[D].重庆：西南大学，2019.

[3] 张学艳，徐金水，郭海健，等.基于不同考核主体下的家庭医生绩效考核进展研究[J].江苏预防医学，2019，30（1）：62-64+77.

[4] 谭哲煜，王秀华，欧阳煜，等.家庭医生制度背景下社区居家养老服务及质量评价研究进展[J].护理学杂志，2018，33（24）：96-99.

[5] 蔡利强，侯进.“1+1+1”组合签约对家庭医生服务效果的影响研究[J].中国全科医学，2018，21（31）：3814-3817.