非接觸式經濟被引爆

史瑩

疫情之下，「非接觸式經濟」幾乎一夜成名，成為市場焦點。

特殊時期被引爆，驟然上升的剛需能否發展成長遠趨勢？非接觸式經濟春天真正來了嗎？

企業應拓展消費行為變化後的市場領域，借勢轉危為機。要抓住疫情帶來的市場風口，從疫情後消費行為變化的特徵和規律中開拓新市場。

針對消費者的非接觸式消費需求，精準挖掘定位目標客戶群體，抓住傳媒、教育、醫藥、IT等行業新的發展契機，通過線下業務線上化、線上業務改進等方式，開闢新的領域。

受新冠肺炎疫情影響，越來越多消費者主動或被動地選擇了非接觸式消費。一系列非接觸式的援助、服務、工作、學習、社交、娛樂滲透正在迅速走進大眾生活……

疫情引爆「非接觸式消費」

2020年2月3日復工第一天，2億人在釘釘上協同辦公，騰訊會議8天擴容超過10萬臺雲主機；美團外賣2月12日透露，平台採用「無接觸配送」的訂單占到了整體單量的80%以上；醫院裏，無人車、配送機器人紛紛出動，配送餐食和生活物資；線上教育用戶激增，疫情帶來的流量相當於省下近千億元推廣費；143家房企試水「雲看房」、VR看車服務上線、「雲蹦迪」、「雲酒局」等非接觸式消費體驗五花八門。

「疫情之下電子商務的『非接觸』優勢凸現。」 中信證券發佈研報稱，非接觸式消費是2003年「非典」時期催生的概念，以B2B、B2C為代表的新的交易模式逐漸進入中國公眾的視野。而在當前新冠肺炎疫情下，消費者減少外出，商超到家、生鮮到家業務需求激增，為非接觸式消費帶來了新的內容和活躍因素。

據美團外賣介紹，有八成外賣訂單備註上，要求使用「無接觸安心送」。他們的「無接觸安心送」服務，正在入駐平台的永輝、家樂福、華潤萬家等連鎖品牌超市，以及7-11、羅森、屈臣氏等便利店。為了配合疫情防控需要，為車主提供更多服務，中石化北京石油公司與蔬菜供應企業聯繫，推出了「安心買菜」業務，且這項業務未來將一直持續下去……

非接觸式服務能倒逼政府和企業管理運營加速升級，其背後的強大支撐是人工智慧、大數據、物聯網等一系列新興科技手段，能讓服務鏈條更加集成、透明、可追溯。拓展非接觸式服務還能為創新技術提供更多發展機會。同時，它還能培育開拓更多新興市場，比如線上辦公、線上教育、線上娛樂等。

「非接觸式」熱潮甚至波及股市，引發市場共振。進入2月以來，滬深兩市中以線上辦公、線上教育、網路安全為代表的非接觸式經濟開盤就出現了強勢成績。同時雲計算、軟體、機器人等板塊也開始快速增長。看似疫情之「危」下，「機」正在破土而出。

回看十多年前的「非典」，「非接觸經濟」初露端倪。SARS病毒阻隔了線下的生活與工作，也讓電話銷售、諮詢得以在企事業單位中被大幅使用，電子銀行紅火、刷卡消費看漲，電商借機崛起。

這一次的「非接觸經濟」，顯然在社會生產和生活的覆蓋領域、滲透深度等方面發揮了更大影響。對於突然獲利的企業，如何乘勢踩快油門？非常時期帶來的剛需，能否發展成長遠趨勢？「非接觸式經濟」的春正真的到來了？

遠程辦公升溫市場仍不夠樂觀

疫情讓線下復工時間一延再延，可公司恢復正常運轉，卻不能一等再等。

非常時期的龐大需求，刺激了遠程辦公使用量的暴增。音視頻會議、協同文檔、網路雲盤、任務管理等遠程辦公領域產品，都迎來了海量的用戶增長。

各企業為了跑馬圈地，搶占市場先機，已相繼免費開放遠程辦公資源。這其中既有阿里、騰訊和字節跳動、華為等巨頭的身影，也出現有小魚易連、ZOOM等細分垂直領域的玩家。

億歐智庫統計，2月5日，釘釘下載量首次超過微信，躍居蘋果App Store免費App排行榜第一，之後的下載量也高達每天40～50萬；Zoom下載量從年前的平均每天不到4000，突破了5萬；石墨文檔創始人兼CEO吳冰稱，石墨文檔最近新增用戶量和企業註冊數最大達到過去的五倍以上。

音視頻會議，是疫情期間遠程辦公最典型的需求。在億歐智庫分析師孫盼看來，音視頻會議軟體在疫情期間成為各個企業廠商流量倍速增長的利器。「現階段而言，一方面能讓企業獲取更多流量，另一方面也是企業打磨產品的很好階段。」

從整體來看，遠程辦公行業的用戶認知會進一步上升，其滲透率和集中度將有所提升。可以肯定的是，儘管不少企業日常也在使用著一些遠程辦公產品，但只有這次疫情的發生，才全面倒逼了各家企業集中去體驗遠程辦公產品服務。那麼問題來了，疫情消退後，他們如何繼續留下用戶？傳統企業走向數位化辦公、移動辦公趨勢能否加速？

在To B移動安全解決方案提供商「指掌易」CEO王偉看來，隨著大家對遠程辦公認知加強，移動辦公的優勢會更充分地被大家認知。

孫盼則預測，2020年大陸的遠程辦公市場規模有望達到448.5億元（人民幣，下同），但遠程辦公人口滲透率還不足1%，此次疫情雖然將助推遠程辦公市場的進一步集中，但這一切並沒有想像的那麼樂觀。

她認為，多數公司資訊化程度低、集體辦公的固化習慣、中國保守的文化觀念、辦公體系的複雜程度、企業與員工間缺乏信任等，仍舊是遠程辦公需要克服的難題。

付費試用，或許也是中小企業走向數位化辦公的一道門檻。疫情結束，臨時性剛需結束，也意味著產品服務的免費試用結束，線上辦公產生的費用，會讓一些企業打退堂鼓。

線上復工首日，釘釘、企業微信等都出現了不同程度的「崩潰」，多家企業都面臨著底層技術實力的挑戰。而這次線上辦公大潮中浮現的痛點——網路安全，也同樣是一場技術大考。王偉指出，遠程辦公——特別是移動辦公，面臨著三個方面的安全問題。「第一，個人手機使用對辦公資訊有意無意地洩露；第二，遠程辦公時，許多業務系統需要對互聯網開放，這就增大了業務暴露面安全風險；第三，接入遠程辦公的員工身份、設備、系統等複雜多樣，對於更細粒度的准入控制帶來極大風險。」

滲透率低位徘徊疫情按下加速鍵

在電子合同行業，最早被疫情催生出的特殊需求，是疫情防控承諾書簽訂。

傳統的簽訂方式，需要人員根據簽署證明的不同，來開具不同的材料。無論是在空間還是時間上，都少不了一番精力投入。在目前「無接觸」「保持距離」的防疫局面下，也並不現實。

「先是社區、園區針對管理需求，向我們詢問了健康承諾書的簽署事宜；再到後來企事業單位復工，又產生復工承諾書等證明材料需求。」e簽寶表示，隨著各地陸續復工複產，線下合同、文檔簽署受限，電子簽名的應用場景也開始出現更大範圍的延展。

比如，這一周，杭州市4宗99畝總計2153萬元的工業用地專案，就是在e簽寶上以電子簽約的方式，完成了雲上讀地、網上交易、線上簽約。e簽寶指出，地產「雲簽約」正在變成一個較大的應用場景。

在其出具的一份數據中顯示，2月1日截至目前，e簽寶在釘釘微應用上的企業開通量與1月相比增加超過20倍，付費訂單數同比增長10倍以上。

電子合同的簽單金額，也在不斷刷新。「電子合同簽單不會太高，這是很多人過去對我們的行業印象。但從近期產生的單子來看，金額有在幾百億元的，有些甚至達到了一千多億元。」e簽寶坦言，「疫情明顯縮短了交易完成過程。這一個多月的比過去兩年的交易，都要來得高效。」但更令e簽寶看好的，還是這場疫情正有望讓發展十多年、但滲透率僅在2%左右的電子合同簽名行業加速滲透。

「市場滲透率很低，行業仍然處在對市場進行普及和教育的階段」，大部分用戶對於電子合同、簽章行業的認知仍較為淺層。比如在對電子簽約法律效力的理解上，可能還停留在只有把名字簽上才是對合同簽署的完成。這也意味著，市場普及仍有很大空間。

由於疫情，用戶在接受過程上也發生了反向變化，從過去的被動認知到現在主動了解、接受。「過去，我們在推廣業務時需要特別強調電子合同的便捷性、法律效應和安全性，這次疫情讓很多新用戶主動來問詢相關的業務。」市場教育用戶的時間被縮短了，e簽寶認為，疫情過後的一兩年裏，可以完成對用戶的教育普及。

疫情窗口期短暫，需要儘快抓住機會。但抓緊獲客只是一方面，隨著用戶習慣養成、沉澱，在疫情結束後繼續留住用戶，考驗的還是企業產品和服務能力。

在全鏈路、全生態、閉環的電子合同服務之外，e簽寶還於2019年下半年發佈智能合同戰略，現正通過AI技術，以及法律的相關服務，讓合同實現全程的線上化、智能化和數字化。現在看來，這樣的計畫開展也要因疫情而提速。e簽寶說，我們原本計畫用3年時間完成，現在應該能縮短到一兩年。

商業價值集中顯露還要回歸商業本質

「無接觸」風潮下，無接觸式物流配送也被點燃熱情。

多家餐飲店和外賣平臺紛紛上線「無接觸配送」服務。用戶下單可通過訂單備註、電話等方式協商物品放置的位置，騎手送達後則通過電話等管道通知用戶取餐。但一些臨時寄存點，也存在可能被冒領的安全隱患。對於餐食而言，臨時寄存也更難以保證衛生和新鮮。

社區封閉，社區外的快遞櫃窗格有限，導致各家快遞員們在社區門口「擺攤」成了疫情期間常見景象。疫情期間，快遞外賣普遍運力不足，送件、送餐效率面臨很大考驗。

依靠更為智能的設備進行取餐、取件成了當務之急。而國家郵政局也在2月6日新聞發佈會上提出，「要積極推廣智能快遞箱模式」。

遞易智能CEO鄒建華指出，「無接觸」投遞訴求激增，得到C端用戶自下而上的認可，智能快遞櫃、取餐櫃等製造商受益明顯。有媒體採訪智能櫃企業時了解到，近期尋求合作投放智能櫃的諮詢量翻倍，其中以生鮮冷藏櫃和外賣取餐櫃尤甚。

安信證券指出，國家政策層面的高度重視使快遞產業鏈有望迎來中長期拐點。從投資角度看，設備製造商將率先受益。

「疫情催生了智能櫃場景和功能的擴大，從快遞擴展到了取餐、洗衣等。」鄒建華表示，遞易已經在寫字樓、社區、園區內投放了6000多所智能櫃。等到高校開學，遞易將對校園做更大範圍的鋪設。近期，遞易也在對一批智能取餐櫃進行投放試點。送餐員開櫃投放餐食，智能取餐櫃可以做到自動清潔、消毒、換氣。

鄒建華樂觀地認為，智能快遞櫃、取餐櫃等無接觸的、互動式智能裝備，在疫情結束後需求將大幅增加。「疫情對市場起到了深刻的教育。智能櫃有了更為集中的使用體驗，也展示了派送末端智能裝備的商業價值。」

事實上，早在2012年，大陸智能櫃市場就曾有過一次爆發。很多企業先後投入到智能櫃的生產、運營中，但運營費用高，許多企業盈利微薄。

以快遞櫃為例，派件、計件、超期使用、廣告交互等都是其收入來源。這部分的收費能力不低，但與此同時，快遞櫃的運營成本太高。「比如有些場租達到8千塊錢一年，還有電費、網費、運維費用等，都是不小開支。」但鄒建華也認為，「疫情期間智能櫃的表現和需求量，會在日後進駐社區時提高議價能力。」

疫情實現的短期利好如何延續，是更長遠也更現實的問題。

鄒建華稱，智能櫃將迎來更密集的鋪設，而在提升智能櫃的「智能」上，企業還要進一步發力，並回歸商業本質。「智能櫃本身的硬體製造技術門檻較低。但由於智能櫃對物品的識別、儲存、監控管理等背後依託的是物聯網技術，對高可靠性和高穩定性的技術要求很高。回到本質來看，如果用戶使用體驗沒有強化，不能真正解決上游派件效率問題，批量化鋪設運維成本無法降低，短期紅利難以為繼。」畢竟向商業的本質回歸，是所有「風口」最終的歸宿。

非接觸式消費提速背後的冷思考

疫情過後企業、政府如何甄別、面對市場的變化？

疫情當前，非接觸式消費在積極發揮風險保障功能的同時，相關領域也面臨一定壓力。例如，人際接觸式的共享消費可能受到挑戰。出於對傳染的擔憂，共享出行、共享辦公等接觸式共享消費相應地會受到影響。共享經濟的「下半場」除需要更多地注重並提高「接觸式共享」的安全性、健康性外，還需要更多關注並推進「非接觸式共享」。共享消費模式也會產生新的變化。

目前，各類企業既要應對疫情衝擊，儘快恢復生產能力，也要對消費行為模式變化和消費格局調整做出快速回應，應對疫情後新一輪市場變化的衝擊。

比如近日蘇寧易購推出連續12小時直播的「超店播計畫」。該計畫將由明星店員搭配網紅主播，開通直播頻道，即時線上帶貨；銀泰百貨聯合淘寶，推出導購在家直播計畫，據稱一名導購直播3小時服務的消費者人數，相當於復工6個月服務的客流；服飾品牌太平鳥、護膚品牌林清軒、運動品牌MAIA ACTIVE等持續運營微信社群，借勢抖音直播，同時依靠釘釘等智能導購系統，線上下門店大半關停的情況下，努力尋求銷量突破。

瑞幸啟用「瑞即購」無人咖啡機，距離用戶從近到更近；線下停擺的健身房平臺Keepland、超級猩猩等搭載直播和短視頻，通過家庭化場景的健身教學視頻成功線上圈粉。門可羅雀的醫美診所和寵物醫院，也全面開啟線上的診療服務。

未來，政府和相關企業要更精準地預見並應對新冠肺炎疫情對消費行為模式的長期深遠影響，方能更有效地創造機遇、贏得市場。

政府既要做出系統化的宏觀指導，也要做出精細化的微觀引導。以市場為導向，完善市場監督管理的運行機制，同時要儘快完善重點領域和行業的產品服務品質安全法律制度，健全移動支付等領域的法律法規體系，降低線上消費的交易風險，此外，還要加快推進線上消費市場發展、5G技術商業應用等配套政策體系的完善。

企業應拓展消費行為變化後的市場領域，借勢轉危為機。要抓住疫情帶來的市場風口，從疫情後消費行為變化的特徵和規律中開拓新市場。針對消費者的非接觸式消費需求，精準挖掘定位目標客戶群體，抓住傳媒、教育、醫藥、IT等行業新的發展契機，通過線下業務線上化、線上業務改進等方式，開闢新的領域。

但是也不要盲目樂觀，躍進式的投入，要考慮自身的現實情況，要審慎評估該需求在疫情過後是否仍然受用。所以建議當前，企業、機構是否需花費高成本和精力去投入開發「非接觸式」服務和應用，仍需慎重考慮，理性對待。