结合移动在线技术的全流程信息化管理在健康管理中心的应用

黄丽芳，蒋燕飞，邢丽娟，许慧青，沈 霞

嘉兴市第一医院(嘉兴学院附属医院),浙江嘉兴 314000

随着时代的进步，人们对卫生与健康服务的需求已由最初的能“治病”变为“治未病”，正从传统的疾病治疗转为更加重视疾病预防和健康管理[1]。基于这一现状，进行健康体检成为许多人的首选。健康管理中心接待的个人和团队客户逐年增多。以物联网、移动互联、智能终端等为代表的新兴移动技术的迅速发展，为传统医疗服务模式创新与改革提供了可能[2]。嘉兴市第一医院健康管理中心从2018年4月开始，结合移动在线技术，使用全流程信息化管理，在不同节点上对客户服务模式进行创新性应用，贯穿客户从选择套餐到检后健康资料的调阅和检后咨询，着力改善客户在体检全过程中的感受和体验，取得了良好效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

嘉兴市第一医院健康管理中心(以下简称中心)成立于2003年，现为所在市级规模最大的中心，年接待人次4万～5万。自2018年4月开始实施全流程信息化管理。本研究通过随机抽样法，分别选取2017年12月和2018年12月体检客户进行比较分析。纳入标准：年龄18～60岁，初中及以上学历，有使用智能手机并开通快捷支付的个人健康体检客户。排除标准：无智能手机佩戴或使用习惯，无微信使用习惯，不愿参与本调查的体检客户。最终纳入600例，2017年300例为对照组，其中男180例、女120例，平均年龄(38.56±12.33)岁，本科及以上108例、高中或中专158例、初中及以下34例；2018年300例为观察组，其中男170例、女130例，平均年龄(38.40±12.34)岁，本科及以上110例、高中或中专149例、初中及以下41例。体检项目基本一致，包括内科、外科、眼科、耳鼻喉科体检及心电图、胸部低剂量CT、超声(肝、胆、胰、脾、肾、甲状腺)检查等。中心布局环境无变化，体检工作人员固定，体检客户性别、年龄、学历等一般资料比较差异无统计学意义，具有可比性。

1.2 管理方法

以传统体检流程管理为对照组，实施全流程信息化管理后为观察组。

1.2.1对照组

客户在前台选取套餐后，需要去门诊人工收费窗口排队缴费。客户持单扫码进入导检系统后，系统通过概率算法以及排队规则，引导客户完成每一个体检项目，客户只有在完成当前项目后才能进入下一个项目的体检。客户在总检结论完成后，需要等待一周左右的时间自行前来中心领取纸质体检报告。

1.2.2观察组

1.2.2.1 体检前预约

体检办理借助移动在线技术，客户在院前利用微信、移动APP等掌上服务应用软件，对体检套餐及适应类别，以及体检注意事项进行详细了解，并可以通过网上预约，在套餐中自主选择增加项目。体检当天，客户凭身份证取单进行体检。对于现场办理套餐者，利用身份证快速读取信息，选择绑定套餐后，借助手机移动支付快捷扫码，完成体检办理。

1.2.2.2 体检中智能导检及个性化问诊

体检中流程在原有智能化导检系统[3]应用基础上，进一步优化流程。客户持单扫码进入导检系统后，计算机智能导检系统优先安排空腹项目，首先进行超声检查的预排队，同时引导客户进行其余项目的体检。在超声检查项目接近体检时，系统通过上一站完成项目后人工告知及短信提醒，自动引导客户去超声检查区等候。从原先的单一队列排队，变为双队列同时进行，避免无效等候时间。另一方面，利用信息化联网技术，各科接诊医生均可以在系统中查阅客户的历年体检结果，利于针对性的问诊及收集资料。

1.2.2.3 体检后远程结果获取与联网随访

客户体检完成后，应用体检信息系统软、硬件的优化，开放体检信息系统的接口，实现与医院信息化管理系统、图像存储与传输系统(PACS)、检验科计算机信息管理系统等系统的数据对接，获取相应的X线摄片、CT、超声检查、实验室检验结果并自动归档[4]。在总检结论完成后，自动上传到健康平台数据库，客户利用微信、移动APP等掌上服务应用软件，直接查询到自己的体检结果和专家建议。同时提供电话平台、人工服务等多个渠道把体检结果发送给客户，减少了周转等候时间。对于检后有较明显异常结果、需及时处理的客户，利用联网随访系统，专人复核通知，利用电话和短消息平台通知客户复查事项，并指导专科就诊。开设检后门诊，资深专家坐诊，对客户的体检结果进行线下面对面的解读分析，并结合客户的家族史、生活方式、饮食习惯进行风险评估，有针对性地进行科学的健康指导。

1.3 评价指标

以体检客户到前台选取套餐开始，缴费完成后持单进入导检系统为止计算检前登记办理时间。体检时间以系统扫码入检到全部完成项目后交单时间计算。以客户完成所有体检项目后到获取体检报告的时间来计算总检结束时间。由受过专门培训的工作人员于体检后1个月通过电话回访的方式调查客户满意度。参考相关文献[5-6]，自行设计满意度调查表，包括工作人员服务态度、体检流程安排、环境设施、体检结果反馈、健康宣教等5项，每项满意为1分，不满意为0分。总分0～5分，按比例换算成百分制，其中总分≥80分为满意。

1.4 统计学方法

采用SPSS 18.0软件进行统计学分析,检前、检中、检后各消耗时间为非正态分布，以中位数 (四分位数)描述，采用Mann-WhitneyU检验进行统计，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实施全流程信息化管理后，客户检前登记办理时间、体检时间及获取体检报告时间均较前缩短，比较差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。工作人员通过电话联系，两组体检客户各300例均获得回访，对照组体检客户满意度为92%，观察组体检客户满意度为97%，差异有统计学意义(x2=97.96,P<0.05)。

3 体会

3.1 全流程信息化管理缩短了体检时间

全流程信息化管理优化了体检流程，借助移动在线技术，客户利用微信、移动APP等掌上服务应用软件网上下单，现场办理支持手机扫码快捷支付，免去了以前在收费窗口排队缴费时间。在体检过程中，引入双队列排队，在超声检查排队的等待时间里，同时进行另外项目的导检安排，在超声检查项目完成后，恢复单队列排队，继续完成剩余项目。全流程信息化管理模式的创新性应用，有效利用了等候时间，缩短了整个体检用时。总检报告生成后，信息上传至健康平台数据库，客户可以通过手机第一时间查阅自己的健康报告。相比以往体检后总检、总审完成后客户领取纸质报告的时间，减少了中间环节，提高了效率。表1结果显示检前登记办理时间从20.00(17.00,24.00)min缩短到8.00(7.00,9.00)min，体检时间从3.00(2.40，3.10)h缩短至2.00(1.33,2.10)h，总检结束时间从8.00(6.00,9.00)d缩短为3.00(2.00,4.00)d。

表1 全流程信息化管理前后体检用时结果比较

3.2 全流程信息化管理提高了客户满意度

在对客户的满意度调查中，满意度有了很大提升。借助微信、移动APP等提供人性化的智慧移动在线服务，便于和客户间灵活互动，提升了客户检后关怀与体验。借助移动在线技术，建立与实施全流程信息化管理，将信息化管理应用于健康体检管理运营当中，极大地提高了体检质量与效率[7]。为构建智慧型全流程医疗创新服务模式起到积极作用[8]。满意度的提升，预示的是客户对该中心的信任度增加，在另一方面也提升了中心的社会和经济效益。