探讨公立医院退费管理中存在的问题及改进措施

邓璐斯

摘要：公立医院退费管理在财务管理中占有重要地位，直接关系着公立医院财务运行安全性。文章首先对公立医院退费管理的内容及要求进行分析，其次探讨公立医院退费管理中存在的主要问题，最后提出几点有针对性的改进措施，以期促进公立医院退费管理水平的提高。

关键词：公立医院;退费管理;信息化管理

在加强整治公立医院贪污犯罪案件、改善公立医院财务管理方法的过程中，退费管理工作受到了高度重视。由于以往在退费管理过程中存在制度不完善、流程不规范等方面的问题，容易出现业务人员贪污现象，造成国有财产损失。必须通过构建完善的管理制度体系，不断创新退费管理方法，降低此类事件的发生几率。

一、公立医院退费管理内容及要求

（一）主要内容

现阶段公立医院退费管理的主要内容包括：（1）现金退费管理，作为传统支付途径，虽然现金缴费使用比例大幅度下降，但仍然是一种主要支付方式。现金缴费和退费主要在收费窗口完成，需要经过退费审核程序，然后在窗口向患者进行现金退费。（2）POS机刷卡退费管理，不同医院退费情况不同，部分医院在POS机刷卡退费时，直接返回原卡，退款时间为7日。部分医院按照缴费金额进行划分，比如1000元以下采取现金退费方式，1000元以上可在当日办理原卡退款，隔日不能返回原卡。（3）自助机退费管理，也有不同退费方式，主要包括现金退费、退回原充值卡。使用储蓄卡在自助机缴费，一般采取窗口现金退费的方式。（4）在线移动支付退费管理，由于移动支付上线时间尚短，目前退费路径还不够规范和完善，多数仍采取窗口现金退费的方式。

（二）基本要求

公立医院退费管理工作的变化主要与公立医院收缴费方式改变有关。在互联网经济快速发展下，移动在线支付方式逐渐成为主流，患者在退费过程中也希望发挥这些先进支付方式的优点，降低业务办理难度、减少等待时间。但是从上述分析来看，许多医院在各种方式下的退款环节，仍采用传统窗口现金退款方式，难以满足患者需求。

二、公立医院退费管理中存在的主要问题

（一）退费管理制度不完善

公立医院退费管理制度体系目前还不够完善，比如医技人员通过与患者串通，以患者不配合检查为由要求退费，但实际上已经做了检查并出具了报告。在审核过程中由于未了解实际情况，没有发现这种虚假退费情况。还有人利用患者丢失的收据进行退费申请，也会给医院带来损失。在退费流程监管制度方面，一般由财务人员负责监控，具体通过对票据进行管理，掌握实际退费情况。但是由于实际票据抽查工作量大，难以有效发现医院存在的非法退费情况。

（二）退费工作程序不规范

从目前公立医院的退费工作流程来看，仍存在许多不合理的地方。虽然大部分公立医院已经明确规定了标准的退费流程，但是由于在重要环节缺少审核程序，比如需要医技科室主任进行审核签字的环节，为了减少中间过程操作，实际上仅由开单医生进行签字确认，没有发挥其相互监督和制约的作用，为个别收费人员造假留下可乘之机。另外公立医院退费管理是一项非常严谨细致的工作，其流程需要多部门人员的参与。一些部门在参与过程中对医院退费管理流程及要求认识不够，缺乏严谨认真的态度，没有仔细核对票据、按照要求进行签字确认，也会导致退费过程缺乏可靠性。总体而言，目前公立医院退费管理流程还存在许多不确定性影响因素，难以达到规范化操作要求。

（三）退费控制功能不健全

近年来，公立医院的信息化建设发展速度较快，但是在退费管理方面，信息化技术发挥的作用有限。比如在票据管理过程中，退费管理要求收回发票并签字确认后再进行退款，在实际操作过程中，仍围绕纸质票据开展工作，可能出现模仿科室主任簽字办理退费业务的情况。没有充分发挥电子签证及监管的作用，导致中间过程存在较高的不可控性。另一方面，在开展退费管理审核工作的过程中，也没有充分发挥信息技术在数据统计、管理等方面的作用，难以及时反映公立医院退费管理工作的开展情况。由于管理技术的落后性，目前公立医院退费管理不仅效率较低，而且可靠性难以保障。

（四）未实施岗位轮换制度

以往公立医院在开展退费管理工作中出现的问题，许多是由于个别人员因素导致的，即收费人员的违规违法操作行为，造成公立医院资金损失。通过分析以往发生的案件可以发现，出现违规违法操作行为的人员多数是长期在收费岗位工作的人员。在长期的工作过程中，收费人员不仅熟悉退费管理操作流程，也深知其中存在的漏洞，容易受贪念驱使，出现违规违法操作行为。出现这种情况，搜集证据较为困难，往往无法通过事后治理挽回损失。实施岗位轮换制度，是预防此类案件发生的重要方法，但是受人力资源、岗位培训资源的限制，目前许多公立医院还未真正落实岗位轮换制度。

（五）收费人员素质水平低

除了主观因素外，收费人员自身业务素质水平偏低，也是诱发退费管理风险的主要原因。目前还有许多公立医院的门诊收费人员非会计专业出身，缺乏相应的专业能力。而且在工作态度方面，缺乏责任意识，平时工作较为散漫，将门诊收费和退费工作简单的看作一种收银工作。由于缺乏对退费业务操作风险的认识，没有采取相应的防范措施，容易在工作中出现漏洞。站在公立医院人力资源管理角度，则缺乏对收费人员培训的重视，未制定长效化的培训机制，忽视了人员素质水平提升对于退费管理改革的重要影响。

三、公立医院退费管理的改进措施

（一）完善退费管理制度

针对上述公立医院退费管理方面存在的问题，在现阶段的工作改进过程中，先应对退费管理制度体系加以完善，为日常工作及相关监管工作的开展提供依据。具体应从以下几方面着手：（1）推行门诊收费票据领用制度，采取专人专管措施。在收费票据领用和缴销的过程中，坚持谁领用谁负责的基本原则，通过进行现场签字确认，并建立明细登记簿，详细记录领用人员信息、领用日期、起止编号、缴销日期等信息，为日后检查核对提供依据，避免出现票据重复领用的问题。（2）完善票据管理制度，从细节处着手，通过制定按照发票号码连续使用、禁止工作人员之间相互借用、不能套打发票等管理措施，规范发票使用过程。如果发现上述违规现象，则应移交监审部门进行处理。在上交已使用发票时，也需要对其连续性等进行审核，并按照规定时间上交，不给退费造假留下空间。（3）加强退费手续审核管理，向患者及家属公布医院退费管理流程，在开展各种途径的退费业务办理过程中，必须确保手续齐全，做好手续审核工作，杜绝违规违法操作行为。

（二）规范退费管理流程

对于目前在医院退费管理工作中存在的乱象，需要对退费管理流程加以规范。公立医院财务部门肩负着退费管理的主要工作任务及责任，需要不定期对各部门退费工作开展情况进行检查，并根据相关管理制度规范，从财务角度对退费管理流程加以规范。在患者办理门诊退费、住院费退费业务时，都需要纳入退费管理范围，对各个环节进行梳理，认真分析其中存在漏洞，采取相应的防范措施。其中，应在退费管理过程中明确收费人员职责及权限范围，对各个医技科室权责进行统一划分，并向患者及家属进行信息披露，形成更大范围的流程监管机制。在具体操作过程中，应落实领导审批制度，对不同职务管理职能进行明确区分，并发挥其相互制约作用，确保票据审核等工作有序开展。此外，也需要让执行科室共同参与退费管理控制，通过对患者未执行项目进行确认，在票据上注明退费项目，防止出现造假现象。对于票据及签字不全的情况，经办人员必须及时反映，并督促相关人员落实管理责任，确保手续齐全后才能办理退款。

（三）加强信息技术控制

针对公立医院退费管理过程的复杂性，在现阶段工作的开展过程中，必须充分发挥信息化技术的优势。应采用计算机软件生成门诊收入报表，对门诊收费票据作废及退费情况进行自动记录，确保收费软件数据库中的数据完整性。在结账时，应在报表中列出收据编号、收费人员、审核人员、金额、项目和日期等详细清单，并由收费部门的负责人进行审核。对于收据联和记账联等实物记录，需要进行单独装订，并确保与信息系统记录的一致性。为了提高公立医院退费管理的透明化程度，还要对门诊的患者就诊信息进行完善，合理分配计算机软件系统操作权限，坚持退费与审批分开执行的操作机制，真正发挥退费审批的监督作用。此外，对于以往出现的冒领退费、与患者串通退费的情况，也需要通过采用程序控制方法，加强对退费过程及患者信息的验证，通过多重验证，确保退费业务的规范化开展。在门诊收据号码管理方面，可以采取计算机统一控制方法，使其与门诊发票编号保持一致，并利用计算机系统快速完成核对工作，强化监督控制力度。

（四）落实岗位轮换制度

对于以往因个别人员主观问题引起的退费损失现象，需要落实岗位轮换制度，对各岗位收费人员进行定期轮岗。这不仅可以降低个别人员利用职务之便、谋取非法收益的几率，还可以利用交接过程，对前段工作进行交叉审核，形成一定的威慑力，督促收费人员严格遵守相关退费管理规定。如果在交接过程中发现问题，需要彻查到底，确保相关票据、工作记录完整无误后，才能办理交接，防止工作问题累积。各大公立医院应根据自身人力资源条件、实际工作情况等，制定详细的岗位轮换制度，尽可能缩短岗位轮换周期，比如按照月份或季度进行轮换。合理的轮岗时间设置，不僅可以让收费人员顺利掌握岗位基本工作内容及流程，还可以防止其利用漏洞进行违规违法操作。另一方面，由于轮岗时间较短，在开展审核和调查取证的工作中，可操作性也较强。

（五）加强收费人员培养

加强收费人员培养，是提升公立医院退费管理水平的根本途径。但是由于收费人员培养需要一个长期过程，见效较慢，许多医院都忽视了收费人员培养的重要性。针对这一现象，需要对公立医院内部培训制度进行创新和改进，协调与日常工作的关系，合理安排收费人员培训工作。在培训工作的开展过程中，首先应加强思想政治教育及职业道德教育，提高收费人员自身的思想认识，使其在日常工作中端正态度，主动配合相关监管工作的开展。其次应加强业务培训，帮助收费人员快速适应新的退费管理工作环境，对不同渠道的退费操作充分掌握，为患者提供满意服务。最后，也需要对收费人员招聘、考核制度加以完善，确保收费人员具有足够的专业素质能力，能够独立完成本职工作任务。在此情况下，可以使公立医院退费管理工作开展效果得到明显改善。

四、结束语

综上所述，目前在公立医院退费管理过程中还存在多方面问题，需要尽快进行改进，确保退费过程的规范性。基于公立医院退费管理现状，通过对相关制度、流程加以完善，创新管理技术方法，并在人员和岗位管理方面作出完善，可以减少退费贪污现象，为公立医院财务安全提供保障，同时也有利于提高患者满意度。

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