大数据时代下铁路车站售票组织探讨

胡从银， 张佳

（中国铁路武汉局集团有限公司武昌车站，湖北武汉 430000）

0 引言

伴随着互联网和云计算的发展，大数据时代到来，掌握着丰富用户数据的铁路在大数据应用竞争中拥有得天独厚的优势。利用大数据技术开发、挖掘信息，对掌握客流的分布特征及变化规律，提升旅客出行体验，指导日常售票组织及运营管理、营销规划等工作具有重要意义［1-3］。

1 铁路售票组织面临进入大数据时代的新形态

1.1 互联网迅猛发展刺激消费结构升级

根据中国互联网络信息中心发布的第44 次统计报告显示（见图1），截至2019年6月，我国网民规模达8.54 亿，普及率达61.2%，网民通过手机接入互联网的比例高达99.1%，移动互联网接入流量消费达553.9 亿GB，同比增长107.3%，网络购物用户规模达6.39 亿，占网民整体的74.8%［4］。当前，新一代网络信息技术不断创新突破，数字化，网络化、智能化深入发展，世界经济数字化转型成为趋势，也为打造高度智能化站车服务系统提供了必要条件。相对应的消费结构也在逐步升级，旅客在出行需求上对安全可靠、经济高效、便捷舒适乃至个性化的消费取向也在不断增强。越来越多的旅客希望能够享受铁路智能化、个性化、自助化的服务。对于铁路而言，要留住老客户，争取新客户，就必须让“互联网+”成为拉动铁路又好又快发展的新引擎，为企业转型发展提供强有力的保障。

图1 2008—2019年我国互联网普及率及网民规模统计

1.2 售票技术持续快速发展为铁路售票改革奠定基础

随着时代的进步，全国铁路售票系统进行了多次改版提升。20 世纪80年代前，铁路售票员通过手工发售硬板式车票，轧印乘车日期、粘贴席位小票、裁剪票角，程序烦琐、效率低下。20世纪90年代，Smart售票系统横空出世，正式开启了电子售票时代，制式软纸票取代硬板式车票登上历史舞台。21 世纪00年代，客票系统实现第5次大升级，功能集成和模块化管理极大的提高了客票发售效率，磁介质车票首次在武昌站发售［5］。2010年中国铁路客户服务中心（12306）正式上线，同年互联网售票开始在全路推广，给传统售票模式带来了翻天覆地的变化。近几年，铁路推陈出新，挂失补、电子支付、变更到站、乘意险、铁路常旅客会员积分、互联网订餐等多元化服务使旅客体验更方便、更温馨。如今，12306 网站的日售票能力提高至1500 万张，注册用户超3 亿，客户端总装机量超2 亿，平均1年售出30 亿张车票［6］。从纸板票到软纸票，再到磁卡票以及今天的无纸化火车票，铁路售票始终站在铁路技术革新的前沿，不仅为铁路率先享受到大数据时代的数字红利积累了蕴含大量潜在价值的数据，也为铁路由传统型向现代型企业的转变奠定了坚实基础［7］。

1.3 车站售票组织呈现明显的数字时代特征

一方面，随着移动支付的快速发展，车站售票渠道发生重大变化。通过对比分析中国铁路武汉局集团有限公司（简称武汉局集团公司）2015—2019年各售票方式售票张数及比例（见表1、图2），互联网售票以及自动售取机的占比已达到8成以上，车站人工窗口对客源吸附力明显下降，即使在春运高峰期也很难再见到排队购票的长队。

表1 2015—2019年武汉局集团公司各售票方式售张数及比例

另一方面，随着互联网、物联网以及智能技术的快速发展，人脸识别、语音识别、VR、AR等前沿科技投入运用，铁路技术装备现代化水平不断提升，依靠劳动力来完成的工种已逐渐被自动化设备所替代。车站售票工作也面对由劳动密集型行业向技术密集型行业的实质性转型要求。

此外，铁路运输产品从普速、动车、高铁逐步谱系化、市场化，旅客运能快速增长，客运调图工作日趋频繁，从以往的日常图、春运图，发展到高峰图、周末图以及一日一图。车票的预售期也大幅延长，12306 售票预售期达到30 d，车站人工售票窗口的预售期也达到28 d，体现了铁路售票组织强大的技术支持能力和数字化管理趋势。尤其是随着2019年电子客票以及智能语音售票等新技术在售票组织中的应用，使电子客票蕴含的从列车等级、车站服务流程、旅客消费特性等多方面的海量数据，为进一步定量细分市场，精准提供运输产品，从供给侧提升服务品质和市场竞争力提供了必备条件。

图2 2015—2019年武汉局集团公司各售票方式发售客票统计

2 铁路车站售票组织存在的问题

与快速发展的售票技术革新相比，铁路车站售票组织尽管有了积极变化，但仍然存在一些问题。

（1）车站售票组织管理模式相对保守。现有售票管理模式与铁路客运车站的等级关联度很大。铁路客站一般分为特、一、二、三、四、五等站。其中特等站是指日均上下车及换乘旅客在6万人以上，并办理到发、中转行包在2万件以上的客运站；一等客运站是指日均上下车及换乘旅客在15000 人以上，并办理到发、中转行包在1500 件以上的客运站。通常情况下，特等站及一等站的售票组织主要是以车间级进行管理的，而二等及以下车站和部分新建高铁站的售票管理，主要以班组级模式进行，由于规模较小，常由班组人员轮班承担多项业务办理。目前，车站人工窗口售票占比大幅下降，售票组织的技术集成度也越来越大，有的车站虽然是一等车站，但窗口业务以及售票管理职能相对弱化，推进既有车站售票组织管理的扁平化还有较大空间。

（2）售票生产岗位内设职能需要进一步优化。以车间级售票管理为例，日常售票作业内容主要包含：窗口售票、计划管理、现金结账、进款、票库、机房维护、设备维护等岗位。目前，据中国互联网络信息中心发布的统计报告显示，截至2019年6月，我国网络支付用户规模达6.33 亿，较2018年底增长3265 万，手机网络支付用户规模达6.21 亿，较2018年底增长3788 万，占手机网民的73.4%（见表2 和图3，其中2019年数据均为1—6月数据）［4］。线下网络支付使用习惯得到持续巩固，以武昌站为例，现金以及POS 机消费进款量明显下降，售票窗口日常备用现金需求也从约200 万到如今的约70 万就可满足，而且还在逐年减少，保管兑换压力不断下降。随着无现金社会的建设探索，尤其是电子客票的逐步推广，人工窗口设置数量呈现下降趋势，现金管理、后台结账管理以及票据的管理业务都发生显著变化，需要进行适应性的调整，以便进一步优化售票流程。

表2 2017—2019年网络支付和手机支付用户统计

（3）售票组织的劳动用工方式需要提高效率。现有铁路客运车站售票窗口的开启数量并没有随着技术的进步而采用更为灵活的调配方式，通常是将车间实际在职人员数量套入传统的小三班模式（白夜休）中，然后平均分配每班人数。这种较为粗犷的开窗方式往往造成有的班次客流较小，窗口效率不高，而有的班次刚好处于运输繁忙时期，退票、改签窗口经常排起长队。另一方面目前的车站销售模式仍以零售票务为主，窗口设置的功能又较为单一，许多旅客办理多项业务时需要重复排队，效率低，占用资源多且旅客出行体验差等问题亟待解决。

（4）客票营销的市场化程度仍然不高。售票计划管理是售票的核心技术岗位，其职能是分析客流需求，提出开车调整建议和意见。目前，尽管有了强大的12306 平台，引入了客运营销管理系统，但车站的日常计划还大量停留在接收命令、核对票额数据等一些沿袭的传统作业，在进行客流分析时通常基于过往经验或历史数据来进行人为推断，例如在黄金周、节假日等特殊节点，在过往数据的基础上进行判断，缺少对地方经济水平、车站吸引范围、目标群体挖掘等方面的分析、不具备深度营销分析功能，数据收集能力和综合利用数据能力的短板日益凸显［8］。

3 铁路车站售票组织适应性调整建议

3.1 以旅客需求为导向，丰富客票服务方式

（1）改革创新传统票厅服务。将售票组织从管理功能向服务功能转变。设立售票综合服务中心，参照民航设立大客户VIP 室，在车站售票处设立大客户VIP室，专门接待团体等大客户，确保有限资源的重点投递。遇旅游旺季、大型活动、会议及务工流和学生流往返高峰期时，可配合线上大订单预约，提供上门服务，推出优惠措施。与大客户建立长期的合作关系，收集大宗旅客信息，大力发展团体售票服务。探索铁路常旅客服务方式，在精准服务和智能服务上发挥作用，形成稳定的常客户群体。使铁路能够最大程度增强客户黏性并且降低营销成本，从而更合理地安排车站售票组织等生产活动。

（2）研究与民航的联乘票务服务，形成全过程票务服务机制。优化服务纠纷处理，发挥车站直接面对旅客的优势，对12306 服务质量问题在线下进行及时处理。改善投诉处理的服务环境，改善旅客感受，让其感到被重视、快速冷静下来，安排善于沟通的职工进行专业投诉处理培训后接待投诉旅客，当面解决旅客困扰，将问题消灭在初始状态，最大程度减少服务投诉，进一步提高铁路社会影响力和市场美誉度。

（3）丰富售票智能技术手段。积极引用先进人工智能技术，整合目前人工窗口可以办理的基础功能，设立无人语音售票厅，实现语音售票、取票、制证、退票、查询自助化办理。使车站人工售票服务逐步向半人工、自助化服务普及，从而实现智能无人语音售票、取票、制证、退票、查询等业务，促使更多旅客选择自主化办理票务。加强售票信息与服务信息的融合，为旅客提供精准和个性化的客运服务。在旅客办理网上购票时，将购票信息与候车、乘车站台等乘车信息第一时间发到用户手机上［9］。

3.2 以精益管理为方向，提升售票组织效率与效益

（1）突出售票营销功能。充分利用12306平台大数据，实现售票组织从传统生产型向市场营销型转变。利用车站贴近旅客的优势，根据获取的市场和客户信息大数据，分析用户对于车次、席别、到达时间的选择习惯，以及市场变化，运输趋势等有价值的信息，细分散客、商务、旅游、常旅客、重点旅客等客户类别，通过主动营销、服务营销、增值服务营销等不同方式精准营销。进一步准确地预测出某一时间段车站的出行率，从而决策客车开行、停站增减以及票额分配，保障供需匹配，实现最大限度减少运能浪费，做到有流开车，车随客愿，提高客座率［10］。

（2）优化售票用工组织。铁路售票具备优先从劳动密集型向技术密集型转变的条件。要结合售票服务内容和业务重心的变化，调整售票用工需求规划。一是，加强售票数据分析人才的储备与培养，提高车站售票计划人员的综合分析能力。二是，加强对窗口人员综合业务的训练，实现窗口人员从单一的退、售票业务向改、退、签、售等综合服务转变。三是，结合实际，对售票人员的班制进行适应性调整。改变一成不变的“三班制”，学习大型商超的用工模式，采用灵活的上班制度。要充分利用大数据技术，对售票窗口作业量进行模拟和预测，指导售票窗口打破固有“小三班”的排班模式，采用“潮汐式排班”组织方式，根据客流密度的准确预测实现窗口的合理调配。

（3）提升售票设备管理。利用5G 技术的发展，实现设备设施无人、无接触化的远程监控与维护，除了可以远程监控维护好本站设备外，还可实现中心站对部分客流量较小的车站远程无人化管理。同时，细化完善应急方案，在出现客票系统故障等突发情况时，自动启动应急响应，保障车站售票组织24 h 正常运转。

3.3 以互联网思维为引领，拓展售票渠道管理

（1）积极引导车站同城竞争。随着高铁网络的不断丰富和发展，同一城市内高铁站和普速车站并存的情况越来越普遍。有的城市因路网布局原因，同步建设的高铁站、普速站以及城际铁路站，多达4～5 个站点。以湖北省咸宁市为例，高铁站有咸宁北站，普速站有咸宁站，城际站有咸宁南、咸宁东站。各站所属的运输站段不同，投资主体也不同，运输收入归属也不同。这种同城客运站面对同一客运市场的情况，各站之间相互竞争，都想多开行本站列车。随着大数据时代的到来，各车站的售票部门实际上已经成为铁路系统的线下实体店。要研究调整对车站客运任务的考核办法，积极引导同城车站把服务目标定在20%左右的线下客户，通过主动营销，减少各同城车站对网上既有存量的竞争，大力挖掘车站吸引范围的团体客流和旅游客流等增量，由竞争转为竞合，真正做到多个同城站之间共赢，通过合理利用站点与线路等资源，实现供给侧运能配置均衡化以及效益最大化。

（2）鼓励车站实体代售点拓展经营模式。在互联网联网售票发展的起步期，车站代售点一定程度上拓展了车站售票渠道，也为旅客就近购票提供了方便。随着联网售票技术的发展，特别是移动支付方式的发展，代售点业务量巨幅下滑，以武昌站所辖代售点为例，自2002年设立以来，代售点已从鼎盛时的180 余家逐步减少至88 家。目前，随着电商化发展，代售点也需要适应新形势，拓展经营思路，不必采取一刀切的方式，一关了之。要鼓励现有实体代售点尝试多种经营拓展，包括出差管家、团体购票、旅游咨询包团等增值服务，形成自己的固定团体客户。车站可将旅游线以成熟可见的方式，同时开放提供给多家代售点，试行拼多多式营销模式，在数量达到开行标准时即提报旅游列车开行方案，让代售点成为车站向外营销的据点。

（3）打造铁路“数据供应链”。目前，携程、飞猪、微信、支付宝等软件已开发了购买火车票的功能，并且占有相当一部分资源。阿里巴巴旗下飞猪已与德国联邦铁路局和Eurail 达成官方合作，这2 家铁路公司的官方店铺在飞猪上线，并将与飞猪进行系统直连，并推出了体育赛事票，温网、F1、英超等国际顶级赛事门票的直接预订，“景点票+演出票+赛事票”三箭齐发，飞猪一跃成为境外票务第一平台。铁路应借鉴成功案例，牢牢把握客流特点，积极与这些成熟的第三方软件合作，借用这些软件已成熟的技术将铁路服务进行延长，实现旅客线上订酒店宾馆、出行订车、餐点订饭等客运延伸服务以及产品的智能推荐和常旅客等客运产品的精准服务。在提升旅客出行体验的同时，节省人力、物力、财力，增收创效，构建铁路客运大数据产业链，支撑铁路客运的创新发展。

4 结束语

近年来，随着铁路建立现代企业制度的深度、广度、力度的不断加大，作为基层运营部门的铁路车站也面临着管理架构由传统型向现代型的转变、服务方式由管理性向服务性转变、经营模式由生产性向市场性转型的迫切要求。互联网和移动支付技术的日益成熟，也深刻地改变了车站运输经营管理的内部运行机制。铁路售票系统一直作为对铁路技术革新最敏感的部门，通过多年积累，具备了成熟完备可靠的数字化技术支持平台，也为下一步改革创新提供了强大动力。现行车站售票组织还没有完全摆脱传统的劳动密集型生产性模式，市场化运作程度低，对效率和效益还不敏感，需要从服务理念、技术运用、管理手段等方面及时调整和改变，不断提升综合服务水平和管理水平，实现铁路行业向现代化运输服务业转型的发展。