政府向社会力量购买公共服务评估指标体系构建研究

范炜烽 许 燕

1 问题提出

随着新公共管理运动的兴起，政府向社会力量购买公共服务已是当今世界各国日益通行的普遍做法。20世纪90年代初，我国政府向社会力量购买公共服务进入初始启动和探索发展阶段。2013年9月，国务院颁布《关于政府向社会力量购买公共服务的指导意见》（国办发〔2013〕96号），标志着我国向社会力量购买公共服务上升为国家行为。同时，我国政府购买公共服务从局部试点阶段转向全面推广阶段、从地方政府的实际工作转向中央政府的宏观职能，政府购买公共服务改革进入全面推广阶段（王浦劬和郝秋笛，2016［1］）。

在实践探索过程中，我国政府向社会力量购买公共服务也遇到了不少结构性、专项性的难题。其中，评估作为政府购买公共服务的控制环节和重要要素，其指标体系构建的科学性、合理性和有效性是保障政策实施的关键，具有重要的行为引导功能，也是建立科学评估的基本工作。近年来，受西方绩效评估指标体系科学方法以及国内政府改革现实发展需要的影响，学界越来越重视对评估指标体系构建的探索，并取得了一定的成果。但总的来看，目前关于政府向社会力量购买公共服务评估指标体系的建构与实践成果严重不足。首要的困难体现在我国政府购买公共服务在法规制度、服务标准、工作机制、社会组织、督查评估等方面还存在不足（李一宁等，2015［2］）。胡穗（2015）［3］认为政府购买社会组织服务绩效评估工作存在评估主体独立性欠缺、评估对象多元化欠缺、评估过程完整性欠缺、评估体系平衡性欠缺等局限。季璐等（2016）［4］基于长三角地区的调查指出，在政府向社会力量购买公共服务评估中存在去行政化、合法化、协同化等问题。王清（2017）［5］指出，随着政府购买服务的深入，作为服务承接的社会组织却面临着服务供给能力不足的困境。张汝立等（2020）［6］基于个案研究指出，社会组织在服务供给中存在的服务目标、服务过程和服务能力等困境已经对政府购买公共服务制度实践产生了明显的消极影响。在前期调研中，政府工作人员还指出评估存在诸多客观挑战，如购买服务标准化、第三方评估成本高，第三方评估力量薄弱，数据不全或获取难，主客观指标平衡等问题，亟需加强对此方面研究成果的补充。

本文首先确立政府购买公共服务的评估维度，为政府向社会力量购买公共服务的评估指标体系的构建奠定理论基础，接着运用德尔菲法（Delphi Method）对评估指标体系做进一步拟定和筛选，再通过层次分析法（AHP）确定指标的权重。最终为政府向社会力量购买公共服务构建一套行之有效的评估指标体系，以此来提升公共服务供给效率和质量，满足人们日益增长的多样化服务需求。

2 政府向社会力量购买公共服务的评估维度

当前，政府购买公共服务绩效评估研究主要是基于新公共管理理论和新公共服务理论这两种理论框架。新公共管理理论认为政府应打破公共服务内部生产的桎梏，倡导公共服务供给的市场化和社会化，其检验购买绩效的标尺是服务成本的降低、服务效率的提升与服务质量的改善（E.S.萨瓦斯，2002［7］）。新公共服务理论对新公共管理范式进行批判与反思，尤其是对管理主义和工具主义进行了理论与实践的回应，新公共服务理论更强调政府在公共服务市场化过程中要回归公民权利、增进公共利益、强调政府责任（罗伯特·B.登哈特和珍妮特·V.登哈特，2010［8］）。在此基础上，西方学者借鉴并遵循政府绩效评估与公共服务绩效评估的多元价值取向，在“3E”（经济、效率、效果）和“4E”（经济、效率、效果、公平）的理论背景下，将政府购买公共服务评估指标体系的价值维度逐渐扩展。Kearney和Berman（1999）［9］认为公共绩效可以从公正、效率和效益等多个方面评估。David（2001）［10］指出评估公共服务绩效应该从产出、质量、效率等方面入手。库珀（2000）［11］指出，政府购买公共服务绝对不是一项单纯的交易行为，竞争、效率并不是对其衡量的唯一标准，回应性、效率、经济性、有效性、平等、责任等都是管制政府购买公共合同的重要标准。

对此，国内学者们也展开了一系列评估维度或影响因素的研究。周志忍（2008）［12］提出政府绩效评估公民参与理想模式和重点努力方向。包国宪和刘红芹（2012）［13］认为，对于公共服务绩效来说，效率、效益和公平是三个相互联系而不可或缺的评判标准。孙怡帆等（2016）［14］建立投入、均衡、便捷、满意度为一级指标的指标体系框架。姜晓萍和郭金云（2013）［15］基于价值理性的维度，构建由科学发展的绩效目标体系、公平正义的内容体系、民主治理的绩效实施体系、公民满意的绩效控制体系和责任反馈体系等系统构成的公共服务绩效评估体系。徐家良和许源（2015）［16］运用合法性理论下的“合法性—有效性”分析框架，建立由公共性、制度化、社会化、经济、效率和效果6个评估维度和16个评估指标构成的评价体系。崔英楠和王柏荣（2017）［17］从绩效考核内容、考核主体、考核指标三个方面着手，分别建立了由公共服务和公众满意度构成的一级指标，由执行化、标准化、可持续发展、合作性和公众满意度构成的二级指标，并细化为19个三级指标的政府购买社会组织服务绩效考核系统。敬乂嘉和胡业飞（2018）［18］基于比较效率的决策框架要求政府对购买服务的生产效率、交易效率和制度效率进行全面评估。方俊和李子森（2018）［19］认为，增强项目评估体系的消费者至上导向和打造内外联动的过程监督评估体系两个维度上来完善监督评估体系建设。吴瑞君等（2019）［20］认为，政府购买社会服务综合绩效评量模型包含受托社会服务单位的基本管理制度建设达标绩效、社会服务单位组织管理绩效、政府相关工作人员满意度和被服务对象满意度。姜爱华和杨琼（2020）［21］将PDCA循环引入政府购买公共服务绩效评价，强调提高公共服务供给效率和质量的同时提升公众满意度。

这些成果在拓宽政府购买公共服务评估领域以外，也在深化评估维度研究，并呈现一定的规律或趋势。首先，建构标准多样化，前期主要以经济效率为主，注重政府的投入和产出，后期更加注重公平和公民意见，二者建构标准趋于融合。其次，评价对象多元化，前期主要以政府单一的绩效考核为主，后期开始重视社会力量的发挥和公众责任的履行。最后，评价指标定量化，前期在设计具体指标中，以描述性评价为主，后期注重数理统计方法的运用，重视指标的量化。正是在此规律的总结以及调研基础上，本研究将政府向社会力量购买公共服务的评估维度确立为经济性维度和政治性维度两个层面，两者都涉及政府购买公共服务的基本价值层。

2.1 经济性维度

政府购买公共服务是一种新型的政府治理工具，即公共部门充分调动社会和市场活力，基于公众的广泛需求，创造共有形式的利益最大化，有效配置社会资源，促进社会健康稳定发展（周定财和杨浩，2017［22］）。在公共治理领域运用市场手段来提供公共服务，就要遵循市场经济的法则，所以在评估政府购买公共服务时，必然强调其经济性指标，例如成本控制、资金使用效率等。在市场交易中，政府的资金在公共服务领域的投入、产出情况是评估环节的关键指标。但由于引入市场机制，很容易引起公共服务领域“公共性”价值的消解，因为经济发展领域的压力消解了“项目制”在公共服务领域的实践（张向东，2018［23］）。

此外，由于政府采用购买的形式提供公共服务，公共资金使用后所呈现的效果如何，所提供的公共服务内容是否能够与公众需求相契合，都成为社会广泛关注的焦点。目前，在新公共管理运动的实践中普遍公认的“3E”评估要素，是公共服务绩效评估的主要思路。借鉴此标准，本文将“3E”模型列入政府购买公共服务评估的经济性维度，重点考察购买公共服务的数量、投入产出比、服务质量、承接能力以及公众满意度等。

2.2 政治性维度

在研究政府向社会力量购买公共服务评估指标时，不少学者对公共服务的绩效评估较为偏重，即更多地考虑上述有效性维度的相关指标，往往将对政府购买社会服务的绩效评估等同于对社会服务的绩效评估，故而只采纳了经济类指标，而忽视了政治类指标（Hodge，2000［24］）。句华（2017）［25］在对“政府购买服务”与“政府购买公共服务”概念进行区别时，特别强调“公共服务”有其特定意义，具有公益性、公共性特征。与一般的采购活动不同，政府向社会力量购买公共服务是一项现代政府治理方式的重要创新，它的政治性不容忽视。麻宝斌和马永强（2019）［26］认为，社会公平是公众的现实诉求，维护社会公平是政府义不容辞的责任。因此，政府购买公共服务必然要秉持现代性的政治核心价值，如公平公正、公共价值、公民参与等。

不过，在政府向社会力量购买公共服务的实践过程中，要落实体现这些政治性维度的核心价值即显得更加重要，也变得更加困难（叶托和胡税根，2015［27］）。政府通过购买的方式将公共服务的生产职能让渡或委托给社会力量，而社会力量也分享一部分公共权力，对公共财产资源拥有一定的使用权。这种方式很容易造成责任界限的不明晰，带来双方的利益分歧，由此产生一系列公共管理和政府责任问题，这些问题会直接影响社会公众的公共利益。立足于此，政府购买公共服务的目的，不仅在于通过市场顺利完成一笔成本收益令人满意、性价比高的交易，而且在兼顾经济效率的同时，重点考虑政治的合法性和正当性，制度规范、公正性和影响力等要素主要是对政治性维度的回应。

因此，根据两个评估维度和三个相关利益主体，首先确认了以下七个评估维度（见表1）。

表1 政府向社会力量购买公共服务评估维度表

3 政府向社会力量购买公共服务评估指标的拟定与筛选

3.1 评估指标的初步拟定

以政府向社会力量购买公共服务评估的建构原则和相关价值为导向，结合对政府相关部门工作调研情况，再根据相关文献中的指标进行归纳分析，运用聚类分析方法，本文初步拟定出政府向社会力量购买公共服务评估指标，即7个评估维度和49个具体评估指标（见表3）。

要形成科学的指标体系，还需要进行必要的预调研。在进行调研之前，通过详细的文献阅读和集中讨论，分别形成政府和社会力量相关工作人员的访谈提纲，并在调研过程中，根据实际情况对访谈内容进行调整或修正。及时对访谈内容进行整理，确保预调研的完整性和有效性。

在7个评估维度下，具体指标的形成主要通过以下步骤完成的。首先，通过学者对政府绩效评估指标体系、公共服务绩效评估指标体系以及政府购买服务绩效评估指标体系进行汇总整理。其次，将14篇文献中涉及到的313个三级（终极）指标作为训练集，在Python中进行文本聚类分析，通过逆向思维方式，对聚类结果进行归纳总结，以形成全面而科学的指标体系。

指标测量方法不同。从具体评估指标数据收集的便利性和可操作性出发，本指标体系力求客观、量化，但具体测量方式多样化。有些指标是可以直接用客观数据来衡量，比如地方政府购买服务支出、政府网站购买信息条数等；有些指标是通过“二分法”量化方法，即是与否的衡量方式，如政府是否出台购买政策法规、社会力量财务制度是否健全等；另一些需要主观态度来衡量，如满意度、知情度等。

3.2 评估指标的首轮筛选

根据初步拟定的指标体系，研究设计了《“政府向社会力量购买公共服务评估指标体系”专家咨询问卷》，来收集专家对每一个具体评估指标的态度，进而筛选出重要性比较高的指标。

在专家来源方面，本研究选取了15位从事政府购买服务的工作人员、15位承接公共服务的社会力量工作人员和15位从事相关研究的高校学者（见表2），在政府工作人员基本资料上，2人的职级信息缺失，但不影响对专家意见的分析。从以上三个领域来收集专家意见，主要是考虑理论认识和实践经验都对指标设计具有不可替代的作用。政府作为公共服务购买方和社会力量作为承接方，能结合工作经验对评估指标的指向性、贴合度等提供很好的意见；学者对相关问题的长期学理探究，更能在理论框架、指标逻辑等方面提供专业见解。根据这一设计，本研究通过直接提供纸质和发送电子版咨询问卷的方式，共发出45份问卷。回收41份，有效回收率达到91.11%。

表2 修正版德尔菲法咨询专家基本情况一览表

在问卷设计方面，主要请专家对具体指标的重要性进行评价，在重要性程度上，分别有“很不重要”“不重要”“一般”“重要”“很重要”五个等级。后期采用李克特五点计分的方法，分别用1分、2分、3分、4分和5分来表示上面的五个等级。在第一轮筛选的过程中，指标筛选的标准主要考虑均值和标准差，均值从总体上反应指标的重要程度，标准差是反应专家意见的一致性和稳定性。鉴于此，研究决定把临界值定于“一般”与“重要”之间的3.75分（从四分位数考虑，选取均值从小到大排列后第75%的数字是比较合理的）以及标准差大于1的指标作为指标筛选的标准，即在第一轮指标筛选的过程中，只要满足其中的一个条件就考虑剔除。

通过对回收问卷的数据进行统计分析（见表3），在49个初始指标中，有9个指标平均得分没有达到3.75分或标准差大于1，包括“地方政府财政总支出”（4.0769，1.0101）“地方政府负责购买的工作人员数”（3.6250，1.1252）、“持有社会工作者国家职业资格证书或社会工作者职业水平证书的工作人员数”（3.6341,1.2992）、“三年及以上工作经验的人员数”（3.7073，1.1010）、“政府是否设置购买服务组织机构”（3.6923，1.1275）、“政府网站购买信息条数”（3.7073，1.1010）、“行政就业人员占总人口的比重”（3.1667，1.1588）、“社会组织数量占全社会法人组织比例”（3.5854，0.8653）、“事业单位作为承接主体承接的服务数量”（3.6829，0.8197）。这9个指标把3.75作为临界值，把标准差大于1的所有指标都囊括了，进一步表明，这样的筛选标准是合理的。因此，通过首轮的筛选，保留了40个指标，作为首轮筛选的待定结果。

表3 首轮指标筛选结果表

续表

为确保问卷结果的可靠性或稳定性，研究首先对问卷结果进行了信度检验。李昕和张明明（2015）［28］认为，如果问卷信度系数达到0.9以上，该测量或量表的信度很好；信度系数在0.8以上，是可以接受的；如果在0.7以上，则应该对此测量工具进行修订，但不失其价值；如果低于0.7，则此问卷结果很不可信，需要重新设计。本文运用SPSS21.0软件分别检验了本次问卷的内在信度克隆巴赫系数（Cronbach’s Alpha）和分半信度。统计分析结果表明，总体的克隆巴赫系数为0.955，七个维度的克隆巴赫系数也均超过了0.7（见表4）；问卷的分半信度系数为0.865，将该系数代入斯皮尔曼—布朗（Spearman—Brown）公式：rkk =2rxx/1+rxx （公式中rxx为分半信度系数；rkk为整个问卷的信度估计值），可以计算出总问卷的信度系数为0.93。由此可见，通过两种方法得到问卷的信度系数均大于0.9，表明此次问卷的内部一致性很好，满足问卷稳定性和可靠性的要求。

表4 Cronbach’s Alpha内部一致性信度表

本研究还对问卷结果进行了效度检验。该问卷是建立在深入的文献梳理和专业调研基础上的，并得到相关学者和从事政府购买公共服务工作人员的认可，内容效度可以得到保障。

3.3 评估指标的最终确定

针对首轮指标的筛选结果，本研究又多次咨询专家意见和进行小组讨论，对保留下来的40个指标进行了仔细的斟酌。首先，对指标的评估维度进行重新调整。按照制度先行，遵循政府向社会力量购买公共服务过程的思路，最终确定了从制度规范到购买投入到承接能力、公正性到服务质量、满意度和影响力的整个评估维度的设计。其中承接能力、公正性主要从过程来考核；服务质量和满意度是对产出的思考；影响力是从购买所产生的长期效益出发。

其次，对具体评估指标进行调整。主要表现在四个方面：一是对可以合并的指标进行合并，如“地方政府购买服务支出”与“地方政府公共服务总支出”合并成“政府购买公共服务支出占同类公共服务总支出之比”，“举报投诉数量”与“处理举报投诉数量”合并为“年均服务投诉数”，“服务模式是否有示范价值”与“服务模式是否有推广价值”合并为“政府购买公共服务是否有推广价值”等。合并的目的不仅为了精简指标，而且出于指标可比性的考量。二是对有些指标的归属评估维度进行了调整，如原制度规范下的“政府网站购买信息条数”调整到公正性下的“政府购买公共服务信息是否公开”等。三是对一些指标的具体表述进行了详细的修改，如“地方政府购买预算金额数”改为“政府购买公共服务预算资金占实际购买资金比例”等。最后，增加了一些评估指标。如增加了承接能力下的“社会力量资金来源是否多元”和“社会力量能否把握政策精神”等。增加的指标是对前期文献阅读和思考的查漏补缺，对指标的全面性进行完善。

以上对指标的调整是在听取专业学者和实际工作部门人员意见以及多次小组讨论的基础上不断进行完善的结果，再把确定的指标体系送至学者审阅，得到一致认可。最终确定由7个评估维度和33个具体评估指标构成的政府向社会力量购买公共服务评估指标体系（见表5）。

表5 政府向社会力量购买公共服务评估指标体系表

续表

4 政府向社会力量购买公共服务评估指标体系权重的确定

本指标权重的分配主要是通过层次分析法（AHP），AHP是美国运筹学家、匹斯堡大学教授马斯·塞蒂提出的一种处理复杂的评价（决策）问题中，进行方案比较排序的方法。彭国甫等（2004）［29］认为，层次分析法为准确确定政府绩效评估指标间权重提供了可行的途径。范柏乃和段忠贤（2012）［30］认为，层级分析法是一种典型的定性和定量相结合的评价分析方法，是系统化、层次化的分析方法。它通过每层指标再进行两两比较的方法获得每个指标的相对重要性，现有yaahp软件可实现对指标进行建模，生成判断矩阵，导入专家数据，进行结果计算，yaahp软件为本指标的权重确定带来极大的方便。

4.1 建立层级结构模型

进行层次分析法之前，必须构建一个层次结构模型。在本模型中，第一层为目标层，即确定政府向社会力量购买公共服务指标的权重；第二层是准则层，主要包括制度规范、购买投入、承接能力、公正性、服务质量、满意度和影响力7个维度；第三层是要素层，即各维度下的具体评估指标，共包括政府是否出台购买公共服务政策法规等33个指标（如图1）。

图1 政府向社会力量购买公共服务评估指标体系层次结构模型

4.2 构造两两比较判断矩阵

调查问卷根据层次分析法（AHP）的形式设计。这种方法是在同一个层次对各个指标的重要性进行两两比较，衡量尺度划分为9个等级（见表6）。综合各位专家打分的结果得出两两比较判断矩阵，分别组建T-A、A1-B、A2-B、A3-B、A4-B、A5-B、A6-B、A7-B的矩阵（见表7至表14）。

在发放判断矩阵问卷方面，本研究将咨询问卷分别发放给相关政府工作人员，社会力量工作人员以及此方面的学者。共发放170份问卷，回收165份，成功回收率为97.06%。yaahp（version 12.0）是一款著名的层次分析法（AHP）软件，可以提供方便的层次模型构造、判断矩阵数据录入、排序权重计算以及计算数据导出等功能。利用该款软件，并根据165专家的问卷结果建立了1320个两两对比的判断矩阵，每个专家对应8个判断矩阵，在对所有的专家判断数据进入软件分析的时候，有17位专家的问卷数据没有通过一致性检验。因此，最终的分析结果是由148位专家的判断结果得出的，其中学者40人，政府工作人员64人，社会力量工作人员44人。

表6 1-9标度的含义表

4.3 层次分析法的结果

（1）判断矩阵T-Ai（相对于政府向社会力量购买公共服务评估总目标而言，7个评估维度之间相对重要性比较）

表7 T-Ai的判断矩阵（i=1,2,3,4,5,6,7）

表8 A1-Bi的判断矩阵（i=1,2,3,4,5）

表9 A2-Bi的判断矩阵（i=6,7,8,9）

表10 A3-Bi的判断矩阵（i=10,11,12,13,14,15,16）

表11 A4-Bi的判断矩阵（i=17,18,19,20,21,22）

表12 A5-BI的判断矩阵（i=23,24,25）

表13 A6-Bi的判断矩阵（i=26,27,28,29）

表14 A7-Bi的判断矩阵（i=30,31,32,33）

（2）计算权重

首先将矩阵向量归一化，式（1）：

下面以T-Ai的判断矩阵为例，求出权重向量。

①建立比较矩阵T

②将矩阵T按列归一化，得到矩阵T1

③再将矩阵T1按行求和再归一化得矩阵T2

得到矩阵T-Ai的权重向量为（0.0917 0.0293 0.0275 0.0805 0.1978 0.3193 0.2539）

（3）判断矩阵一致性

考虑到专家们在调查问卷题项认识上有不可避免的多样性和片面性，不能保证每个判断矩阵具有较好的协调一致性。因此必须通过一致性检验，检查各因素的权重之间是否存在矛盾，因此需要计算它的一致性指标CI，式（2）为：

其中，λmax为式（3）：

当CI＝0时，则判断矩阵具有完全一致性，并且随着阶数的增加，需要依据矩阵的阶数对一致性指标CI进行修正，即需要将CI与平均随机一致性指标 RI进行比较。RI的取值见表15。

表15 平均一致性随机指标RI的取值

如果判断矩阵CR＝CI/RI＜0.1时，则此判断矩阵具有满意的一致性。以上判断8个判断矩阵一致性系数均小于0.1，表示均通过一致性检验。

同时，为了评价层次总排序计算结果的一致性，也需要进行一致性检验。

其中，CIi为 Bi单序列的一致性指标，RIi为相应的平均随机一致性指标。

根据式（4），CR=0.0917×0.1064+0.0293×0.0863+0.0275×0.1159+0.0805×0.1208+0.1978×0.0429+0.3193×0.0882+0.2539×0.0718/0.0917×1.12+0.0293×0.90+0.0275×1.32+0.0805×1.24+0.1978×0.58+0.3193×0.90+0.2539×0.90=0.089＜0.1，通过一致性检验。

（4）政府向社会力量购买公共服务评估指标权重分配结果

表16 指标权重的分配结果表

续表

4.4 政府向社会力量购买公共服务评估指标权重的结果分析

从上述层次分析法得到的政府向社会力量购买公共服务评价指标权重可以看出，在七个评估维度中，服务质量、满意度和影响力对政府向社会力量购买公共服务的评估起到了关键性的作用，这三个维度的权重共占77.1%。在满意度（32%）维度中，服务对象对服务质量的满意度和服务对象对政府购买公共服务的满意度对总目标的影响最大。这说明政府向社会力量购买公共服务的评估与服务对象的满意度有很大的关系，也验证了不管是评估政府绩效、公共服务绩效，还是政府向社会力量购买公共服务效果，建立以公众需求为导向、以人民满意为目标的评估体系是非常重要的。蔡礼强（2018）［31］指出，购买服务项目是否能满足居民需求，恰恰是购买服务能否成功的前提和基础。尚虎平和韩清颖（2019）［32］基于我国172个政府独特绩效案例，指出民众诉求在最大程度上影响着政府介入社会事务，是形成独特绩效的首要主体性原因。

在影响力（25%）维度下，政府购买公共服务是否有推广价值对于总目标的影响是相对影响力下的其他三个指标要重要的多。这也说明政府向社会力量购买公共服务不仅仅要求实际购买效益和质量的保障，更注重通过购买实践，摸索一些值得推广和效仿的购买模式，形成高质量的长效机制。服务质量（20%）评估维度在整个评估模式中也占有一定的地位，它是满意度和影响力的基础，只有好的服务质量才能令服务对象和公众满意，才值得被推广。在服务质量维度下，合同是否按期完成在整个指标体系中权重是排在第一位的，说明它对总目标的影响是最大的。在前期调研阶段，负责政府向社会力量购买公共服务的工作人员也多次表示，“在实际与社会力量合作的过程中，我们首先看中或对社会力量最基本的要求是能不能按期完成合同的计划。”因此，一方面目前社会力量发育还不够成熟；另一方面在社会力量还不够成熟的现实面前，按期完成承接服务是主要目的。同时也表明通过政府向社会力量购买的形式培育社会力量是非常重要的。范炜烽等（2010）［33］在对南京市鼓楼区政府购买居家养老服务研究中建议要培育非政府组织。孙世强和陶秋燕（2019）［34］研究表明，加强与外部机构建立社会关系网络可以提高小微企业的创新绩效。社会力量通过与政府的合作，是建立社会强关系的重要途径。

除以上评估维度和具体评估指标的重大影响以外，相对靠前的指标还有年均服务的投诉数（5.78%）、购买程序是否公平公正（4.75%）和政府是否出台购买公共服务政策法规（3.63%）。投诉数不仅代表服务质量的高低，也在一定程度上反映政府或社会力量对民众需求的重视。吴建南等（2015）［35］指出，公众确实能对政府行为产生一定的压力作用。通过政府向社会力量购买公共服务，最终目的是更好地为公众提供公共服务，但购买过程的公平公正也是众人所重视的，尤其是对承接方而言。颜红艳等（2019）［36］认为，城市轨道交通PPP项目主体的公平偏好和社会偏好因素应纳入影响因素范围。同时，制度保障，尤其是各个地区出台明确的购买公共服务政策法规对政府向社会力量购买公共服务制度的贯彻执行无比重要。一方面是因为相关的政策法规鼓励政府通过购买的方式为公众提供更好的服务；另一方面是因为政策法规对政府招投标、社会力量资质要求、绩效考核等过程有明确的规定，更好地依章办事，依法执行。

最后，承接能力维度在整个评估维度中占比是最低的，只有2.75%，但是社会力量组织规范程度，在其中的权重达到了32.7%，而且相对于总目标的影响程度达到了2.35%，说明政府向社会力量购买公共服务的评估要求社会力量必须具备一定的资质。在实践层面上，政府每年都会请第三方对社会力量的资质进行评估，并对获得3A以上评估等级的社会力量，可优先获得政府购买服务资格。

5 结论与不足

政府向社会力量购买公共服务业已成为政府提供公共服务的一种政策安排。对此，学者们普遍认为引入市场机制的利是远远大于不足的，并极力提倡这种形式。王浦劬和莱斯特·M·萨拉蒙（2010）［37］通过实际调查和研究指出，中国政府向社会组织购买公共服务取得了一定的成效。然而，前期调研的信息给出了一些警示，如果政府不能很好地监督或问责整个购买行为，不明确有所购买、有所不购买的服务目录，那么公众不必然享受更优质更高效的公共服务。在整个购买行为中，评估既是一项管理工具，也是一项问责机制，可以通过具体的评估指标直接明示好与不好，保障和改善该项政策落实。

本研究严格地运用文献法、修正德尔菲法和层次分析法等技术，历经概念化模型建立、指标筛选和权重赋值等三个主要步骤，最终构建出一套包含7个评估维度和33个具体指标的政府向社会力量购买公共服务评估指标体系。这套指标体系具有两个重要的特征：其一，评估内容的全面性和重点性，全面性体现在评估指标原则注重过程与结果并重、效益和影响力并重；重点性表现在“满意度”“影响力”和“服务质量”维度的权重要远远高于其他维度，“制度规范”维度和“公正性”的权重居中，“购买投入”维度和“承接能力”维度的权重略低。其二，评估过程的客观化，具体评估指标的设置尽量考虑可比性和可测量性，方便后续的实际运用。

同时，本研究还存在一定的不足。第一，在指标筛选阶段，由于时间、精力等主客观因素的限制，本研究最终确定用修正版德尔菲法来对指标进行评价。一般而言，德尔菲法需要多次对指标进行评价，在一轮轮的修正过程中，最终形成一致意见。第二，在指标赋权方面，由于群体所处的环境不同，价值判断的偏差天然存在，虽然通过尽量采纳政府工作人员、社会力量工作人员和相关学者多元主体意见来减少主观偏见，但人员分布不能完全一致以及时空情境的转移等限制都会影响最终的结果。