优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响

库尔班尼沙汗·买买提明，阿孜古丽·艾日都拉

（新疆和田地区人民医院西院 区门诊，新疆 和田 848000）

0 引言

随着社会的进步，人们的需求不断提高，患者对于医院门诊的护理需求也随之提高，因此，临床医院工作人员的耐心和护理的专业性提升也是必然趋势[1]。由于医院门诊部门的患者流动性较大，护理人员会接触到不同疾病的患者，并且护理人员与患者的接触的时间相对较短，因此对于护理人员分服务要求和综合素质水平的要求相对较高[2]。以往传统护理方式已经不能满足现代医疗事业的发展需求，因此在门诊护理中实施有效的护理服务对于医院的服务水平以及护理质量有着重要的意义[3]。为了让患者更进一步的对医院和医护人员产生较高信任感，优质护理服务模式应积极的应用在门诊护理中。本次研究针对门诊患者采取优质服务模式进行了开展研究，并取得了较高的护理效果，现将数据做以下分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料。研究资料选取2018 年2 月至2019 年2 月期间于我院门诊收治的140 例患者为本次研究主体。采取数字表分组的方式分成实验组和对照组各70 例。实验组男38 例，女32 例；年龄17-80 岁，平均（48.5±5.7）岁；对照组男39 例，女31 例；年龄18-80 岁，平均（49.1±5.6）岁；两组患临床资料对比，数据差异均衡，无统计学意义（P＞0.05），可进行研究分析。

1.2 护理方法。对照组采用常规护理措施，包括；指导患者检查流程，以及挂号方式等常规护理。实验组给予优质服务模式；具体护理方式如下：①强化护理人员的护理技能和优质服务的培训学习，树立护理人员的积极主动服务意识，在护理工作中要本着以患者为中心的服务原则，优化就诊环境，提高护理态度。②简化就诊流程：在患者就诊中要给予有效的服务，门诊本身属于患者流量较大，病情比较复杂，患者的心理状态也有差异化，因此要尽量做到一人一诊的原则，避免患者的个人信息泄露。③分诊台的设立，分诊台要设立于显眼的位置，方面年纪大的患者咨询，积极解答患者的问题，维持就诊的秩序，给予老弱者提供绿色就诊通道服务，让其优先就诊。④开展预约挂号：随着现代医学领域的不断发展，网络APP 挂号、微信挂号、电话挂号已经全面开展，此种挂号方式能够优化就诊流程，减少排队时间和就诊时间，提高就诊质量和速度，因此护理质量也随之提高，降低高峰期出现的医疗纠纷事件的发生。

1.3 观察指标。对比两组患者医护纠纷、护理风险及护理投诉情况；对比两组患者的护理满意度以及焦虑心理状态评分。

1.4 统计学处理。经SPSS 19.0 统计学软处理，医护纠纷、护理风险及护理投诉情况应用n（%）描述，SAS 评分应用（±s）描述，组间经t 和χ2检验，差异在P＜0.05 时，存在临床可比意义。

2 结果

2.1 两组患者医护纠纷、护理风险及护理投诉情况对比。实验组在医护纠纷、护理风险及护理投诉情况对比中明低于对照组，差异具有统计学意义，P＜0.05，详见表1。

表1 两组患者医护纠纷、护理风险及护理投诉情况对比[n（%）]

2.2 对比两组患者的护理满意度。实验组患者护理中就诊环境满意度、挂号满意度、服务满意度均明显高于对照组，两组患者的数据对比P＜0.05，具有统计学意义，详见表2。

表2 两组患者的护理满意度对比[n（%）]

2.3 对比两组患者的SAS 评分情况。经过护理后的数据显示，实验组患者的SAS 评分为（40.87±8.97）分；对照组患者的SAS 评 分 为（48.89±10.21）分，（t=4.9372，P=0.0000）P＜0.05，两组间的数据差异较大，存在临床可比意义。

3 讨论

随着人们生活水平的日益提高和医疗改革的不断革新深入，患者对医疗护理服务质量的要求也越来越高[4]。门诊护理管理是医疗机构最重要组成之一，在一定的程度上标志着医院整体护理服务质量和管理质量的水平，针对提高医院管理水平发挥着至关重要的作用[5]。传统的门诊护理问题较多，细节方面不够完善，导致了医患关系受到了严重的影响，医疗纠纷事件层出不穷[6]。因此医院方面要加强护理质量，提高医护人员的自身素质和专业技能，增加优质护理方面的学习和培训。有相关文献报道，优质服务护理管理能够本着以患者为中心的服务方式，全面系统的为患者考虑，使患者的护理满意度和优越感得到了很大的提升，无论是在心理上还是在身体上都得到了极大的满足，使护患关系得到了有利的提升。在本次研究中显示，实验组患者的医护纠纷、护理风险、护理投诉及SAS 评分情况对比中明低于对照组；护理满意度方面优于对照组，P ＜0.05。

综上所述，优质服务模式应用于门诊护理管理对患者的护理满意度以及焦虑心理状态影响较大，能够明显提高患者的护理满意度，缓解患者的焦虑心理状态，降低医疗纠纷事件，有较高的临床护理价值。