市场博弈下的理智与情感

宋金波

5月上旬，很多使用快递的消费者陷入了某种情感上的两难，起因是丰巢开始尝试快递超时收费。

丰巢等智能快递柜出现后，立即获得了快递员的青睐。起初，快递员还发个短信知会收件人一声，后面干脆连形式上的征询流程都取消了。收到通知后，如果收件人正在忙脱不开身，超过24小时才想起来去取件的情况常有。

在出台超时收费政策之前，消费者和快递员尚可维持一种微妙的平衡。快递员不征求意见就把快递入柜，虽令人不快，但一方面有时确实需要，另一方面，似乎因此就去投诉或者与快递员交涉一番，会显得小题大做，对既成的局面，大家也就慢慢默认了。

如今平衡被打破。本来对快递入柜就有些不情愿，现在还要莫名被收钱，而且是由与消费者没有任何契约关系的丰巢来收钱，让人感觉很不爽。倒不是纯粹为了钱，而是因为，作为消费者被剥夺了选择的权利。

无奈之下，消费者用自己的方式表达不满：不是超時收费么，我偏不去取，快递员总要负责到底。也有人直接致电丰巢服务热线，要求所有绑定自己电话号码的快递都不得放入任何丰巢快递柜。这样一来，快递员就算征询意见也不管用了。

这办法当然也有问题，因为将最大的压力传导给了快递员。我曾听到两位快递员在一起吐槽：“人家说收费就不来取，我能怎么办呢？”

这是多么尴尬的局面啊。消费者和快递员，在这个复杂多元的消费链条上，本是两个最不具有集体博弈能力和话语权的群体，而快递员无疑是最辛苦的一环。但理智又告诉我们，在这个局面下，同情、包容、隐忍都只是纯粹私人的情感，在一个商业博弈的局中，不合时宜也没有任何实际价值。

这场突发的博弈，在监管部门出面后，当然也由于舆论的压力，最终以各退一步的方式告一段落。丰巢把超时收费的时限延长了一半，更重要的是，给了消费者预先选择的机会。总体上，这算是各方都能接受的结果。

我也重新开放了丰巢入柜的权限——在那一刻，我竟然松了一口气。当然，有些消费者，比如我邻居家的两位老人，就再也不肯接受入柜的选择。

我也明白，这不会是最后一次。博弈无时不在，不刻不在。如果有下一次，我会怎么选择？

答案不言自明。既然无可回避，既然我们相信博弈通常可以带来更合理的服务，我们就理应有更强的自觉与意愿表达诉求。这种自觉十分重要。市场博弈中的主体，要培养表达意见的能力，寻找表达的机会，寻求合适的沟通方式。某种意义上，这也是一种“权利”。

抗击新冠肺炎疫情，让无数群体强烈地意识到了利益共同体乃至命运共同体的重要性。在丰巢提出超时收费后，上海、杭州一些小区业委会以十分积极的态度和专业的发声，直接影响了事态发展，便可以视为一个例证。

当然，好的博弈机制，应该首先避免让那些最没发言权的角色之间互相倾轧，左右为难。人类的理智与情感，并不是永远只能非此即彼。