餐饮企业自救：危机中的转机

陈光

每到周六是许利娜最忙的一天。作为眉州东坡酒楼崇文门店的店长，她要从早晨5点半开始进入工作状态，除了准备早、中、晚饭的工作，还要时刻关注四大顾客微信群的信息。这四个群是疫情以来，她和团队通过联系周边居委会和老客户等方式，一个个拉人，创建出来的，覆盖附近约800位客户。

“走出去这一步真的很艰难，但是没办法，为了生存。” 许利娜说。在眉州东坡工作13年，这是她第一次如此依靠社交网絡工作，“感觉有点像微商。”

“亲爱的小主们，开始预定周六日的美味啦。” 许利娜在朋友圈里写道。顾客可以直接扫图中群接龙小程序的二维码，以优惠的价格购买东坡烤鸭等套餐。在小程序中，每个人都能通过头像和名称看到，谁购买了何种菜品。这种社交属性也增加了购买欲。

“中国人喜欢凑热闹，你买，我买，大家买。社群里的顾客很多都互相认识，有一种气氛。” 许利娜说。过去两个多月中，她从连群内“土接龙”都不会的小白，变成能熟练使用各种小程序运营线上交易的老手。

转战互联网是疫情时期餐饮企业的共性。就连眉州东坡的董事长王刚，都亲自下场直播，操着四川口音，热情地推销自家半成品菜——自热的毛血旺火锅，结尾还以主播腔嘱咐道，“下单哦”。

“餐饮无国界、无边界，疫情硬生生地把我们传统的餐饮人逼成互联网人，逼成零售人。” 眉州东坡董事长王刚在“疫情下的商业复兴与创新之道”线上公益论坛中说。虽然一直都有线上外卖业务，但长期以来，眉州东坡都以堂食为主。这次疫情，让眉州东坡迎来一场全面变革。

43.1% 国家统计局数据显示，1-2月份餐饮收入4194亿元，同比下降43.1%

餐厅与超市之间的商机

回想起年夜饭，许利娜现在都觉得难受，不可思议。一年当中，春节这几天往往是餐饮业收入最高的时期，公司也曾定下“2020”的目标，各店铺年夜饭营收总额预计为1600万元，大家都撸起袖子，准备大干一场，争取当天收入能冲到2020万元。

疫情改变了一切。

除夕前，大批客人选择退订年夜饭或改外送，当晚各店铺整体收入只有900万元。从1月21日到30日，眉州东坡一共退餐11144 桌，估算金额高达1700万元。面对大规模退餐，眉州东坡给出的总原则是要以顾客满意为宗旨——500元押金可以转为储值卡，选择日后消费;建议客人转为外卖年夜饭;客人执意要退，一定要将押金退给客人;做好退餐后客人的信息登记。

按原计划，春节这几天，眉州东坡各门店从晚上十点半到次日早晨七点，分四轮迎客，工作量加了一倍。然而，疫情下，门店没人来吃饭，仅崇文门店里就有90多位员工和30多位小时工，46万元的食材堆着，怎么办？

许利娜发愁时，董事长王刚面临着更难的抉择。1996年，王刚和同为厨师出身的太太梁棣在北京开出第一家眉州东坡酒楼，如今，在北京已经有100多家门店，共计六千多位员工，如果停业，将平时集体吃住的员工撒向社会，风险更大。但继续营业，企业面临的压力无疑巨大。

据《北京日报》报道，春节后的一个月里，眉州东坡照常发放出5000万元工资，付了1116万元门店房租、295万元员工宿舍租金，花110万元购买防疫物资。不算库存损耗，每月各项支出近1个亿。

“不管是老板也好，还是区域总也好，每次给我们开会都说，我们首先要活下去。”许利娜说。

一场上下结合的自救就此开始。

大年初二上午，王刚到亦庄店巡视时，发现店员正在门口摆菜摊。当时，疫情突至，有老顾客抱怨没处买菜，店里库存又处理不掉，店长就决定拿出来平价卖了。当晚，王刚就在视频会上推荐了这一做法。

110多家眉州门店迅速响应，都做起平价菜站。一家餐饮企业，每天不再围着锅台转，开始做上蔬菜生意。库存压力缓解后，公司还利用内部供应链，和在四川的资源，把四川的瓜果、蔬菜、调味料、生鲜、成品、半成品以平价的方式服务社区，缓解居民买菜难的问题。据悉，眉州门店线下菜站的最高日营收达到7万多元。

许利娜还在自家门店的菜站，附上自己的微信二维码。为了方便顾客买菜，减少出行，许利娜会通过微信落实顾客需求和地址，推行无接触外卖送菜服务，并借机将顾客拉至大群，推广更多社区福利活动。

疫情期间，许利娜所在的眉州东坡崇文门店，经常要面对区安监局、派出所、街道居委会的突击检查。（受访者供图）

“我们找到了介于超市和餐馆之间的商机。”王刚在上述公益论坛上说。作为一家有全产业链的川菜企业，眉州东坡以前只是将食品和餐饮对外。这次疫情，眉州和物美、每日优鲜等零售企业合作，尝试共享员工，将公司内部的中央厨房和物流配送业务对外开放。

“这些企业把菜拉到我们这儿来，我们给包装，然后再给他们送到物流公司去。这样员工也有活干，与外界的接触也比较少。”王刚介绍共享员工的模式。

2月底，4家“眉州东坡菜站”商超店开进北京物美超市。除了蔬菜，眉州东坡上线的熟食、主食、自热火锅等半成品，都受到消费者欢迎。“这次疫情我最大的收获就是把变革真正落到了实处。以前就是计划经济调拨，就给我们自己的门店。通过这次疫情，把整条供应链打通了。”王刚说。

间隔1.5米至2米的餐桌 

疫情严重时，许利娜店里几乎没有堂食的顾客。为保障堂食安全，店里关闭了包间和大厅，只开放一间小厅，并将原有的13张桌子拉开距离，改成8桌，每桌只能坐一人，桌与桌之间间隔一米五到两米。有时，一天之内，区安监局、派出所、街道能突击检查三次。

“以前我们把店里的运营整好就可以了，”许利娜说，“现在网络发达，我们还要受到大众监督，必须要做好，否则网络就传播得特别快。”

根据公司规定，门店是防控的第一关口，一线店长是第一责任人。许利娜介绍，公司部署了三大要点。第一，一定要让每一个店成为当地的战地食堂，给一线医护人员和街道居委会等抗疫人员提供免费餐;第二，推行便民菜站，价格要比超市便宜;还有一点，不把员工推给社会，不给社会添乱。

许利娜和店员赶紧采购了口罩等防疫物资。每个员工宿舍都配有移动紫外线消毒灯。宿舍管理员开展一天两次的消毒工作。员工每日测两次体温，有不适症状不得上岗。根据有关部门规定，上铺都不许住人，减少每间屋人员密度。区里的检查人员也会仔细登记每间宿舍人员情况，严格监察。

每家门店都要准备一间隔离室，分为3个类别：发烧的算一类，干咳的算一类，浑身肌肉酸疼的算一类。店铺每天都会跟踪员工的健康状况，只要是员工中有发烧的人，都必须去医院看究竟是什么原因。大家都分开工作，员工吃饭也都是分开吃。

店里每餐前，员工都会对前厅地面、门把手（1小时消毒一次）、公用器具、厨房进行消毒。清洗空调过滤网，2小时开窗通风，让室内空气更清新。

由于店里業务高度依赖外卖，外卖小哥也成为“战友”。店铺会为外卖小哥提供休息室，专门给他们测体温，提供消毒物资。许利娜的店每周一、三、五，会为外卖小哥提供免费午餐。

“二次创业”

2月10日，眉州东坡的菜篮子小程序上线，日售最高达1365单，收入最高17万元。以前，日均300单的京东、天猫、淘宝网店，成交量也翻了20倍。

“我们为每一天的业务增长而开心。每天的迭代、每天的电话会、每天的上新、每天的推广，感觉这是真正的二次创业啊！”眉州东坡总裁梁棣在2月14日发布的致员工公开信中写道。

公司在全面打通线上平台时，员工也在用“笨”方法，打入社区。

在建立社区客户微信群时，许利娜很快发现，盲目加入大群效率并不高。因为一个社群往往包含多家餐饮企业，信息庞杂，竞争压力大。她和同事开始联系微信里的老顾客，一位位询问地址，建起自己的客户群。通过这些社群，许利娜才发现，原来很多居民都不知道附近有眉州东坡的店，也不知道眉州东坡还有早餐和小吃等产品。

“其实我们现在建社群不仅为了疫情时期的经营，还建立了眉州东坡的知名度。”许利娜说。她举例，很多顾客提到烤鸭可能会想到全聚德，对川菜馆还会做烤鸭持观望态度。但是借着疫情时期的社区福利活动，眉州东坡以优惠的价格推出烤鸭，颇受欢迎，很多顾客开始重新认识眉州东坡的产品。

这一系列自救，使眉州东坡保住了单月4500万元至5000万元的现金流。“大家看到了希望，现在我确信我们能挺过来。”王刚接受媒体采访时表示。

事实上，新冠肺炎疫情暴发以来，传统餐饮业受到巨大冲击。3月16日，国家统计局数据显示，1-2月餐饮收入4194亿元，同比下降43.1%。危机之下，如何“自救”成为餐饮企业的重要课题。不仅仅是眉州东坡，众多餐饮企业都经历了从彷徨紧张到积极尝试，或许，经历了疫情之后，这些餐饮企业会找到一条属于自己的新路。