政府服务供应链整合研究

张艾荣 吕 娜

(南京农业大学 江苏 南京 210095)

一、企业供应链整合

企业将供应链管理作为提升竞争力的核心战略，并认为供应链整合是“链”实现价值的关键。整合一词最初是指企业内不同部门间通过互动和合作形成具有凝聚力的一体化组织，供应链管理学者将整合理念与供应链进行联系，聚焦于供应链整合的研究。学者依据不同理论对供应链整合进行内涵界定。Chen(2009b)等基于资源视角进行分析，认为供应链整合作为一种战略性资源，能够极大提升企业组织绩效并且形成一种持续性竞争优势。Deveraj(2007)基于关系视角认为通过供应链整合实现企业竞争优势的核心是供应链上企业间合作伙伴关系建设。Swink(2007)基于知识的观点，强调供应链整合是供应链合作伙伴之间进行有价值的信息交换，进而其又依据信息处理理论指出信息流和信息量可以促使企业提升绩效。总而言之，供应链整合内涵不断丰富。Flynn(2010)将供应链整合定义为核心企业与其他伙伴对组织内和组织间的战略规划、业务程序的协同管理，实现产品流、服务流、信息流、资金流和决策流的有效管理，以降低交易成本实现价值创造。此定义一方面强调供应链整合不仅是内部整合，更是链上企业间的整合；另一方面强调整合内容的多样性和丰富性以及整合视角的战略性和长远性，同时还强调了供应链上各企业关系为伙伴关系，相互信任，共担盈亏。

学者对于供应链整合的维度划分一般从内容视角和主体视角两个方面进行分析。从内容视角来看，Chow(2007)、黄秋萍(2017)将物流整合划分为信息系统整合和业务流程整合。杨晓艳(2017)、Liu(2016)将其划分为信息共享、同步协作、伙伴关系等。对于整合主体视角，最开始划分为内部整合和外部整合，后续有学者将外部整合进一步细化为供应商整合和客户整合。内部整合、供应商整合和客户整合的主体划分方法逐渐被大部分学者所接受。

二、政府服务供应链整合

(一)政府部门引入供应链理论

供应链在企业管理发挥巨大作用，当前政府更加强调服务准确性、及时性、智能化与预测性等，这需要政府内部进行高标准的相互沟通与协作，无数条“链”把各部门紧密联系在一起，实现部门协同能力、服务响应能力的提升，最终实现服务效率的提升。针对于供应链运用到政府中，Giunipero(2006)等学者指出供应链管理迅速普及并在现代企业中发挥日益重要的作用，这为政府部门供应链的应用提供了经验。供应链管理理念引入到政府中，存在其必要性。其一是当前我国公共服务产品仍存在供不应求的低效状态。建立政务服务供应链系统，可整合公共服务资源、重塑服务流程，通过虚拟窗口增加服务的供给，提高服务能力。其二是当前政府一直在推进信息共享，但是由于条块分割的行政管理体制使得政府部门间处于信息不对称状态。建立政务服务供应链，促进链上节点部门沟通，能够打破信息烟筒。其三是政府部门运作不是将政府作为一个整体考虑，行政办公效率低，流程整合难。Lee(2001)、刘征(2010)等提出供应链系统思想可整合信息流、工作流和服务流到电子政务机制中，实现资源共享和业务协作，促进电子政府的成功。因此，引入“链”思想将政府部门紧密联系起来可帮助打破部门信息壁垒，重塑服务流程，实现服务绩效提升。

(二)政府服务供应链整合内涵

对于政府来说，公共服务能力的水平决定着人民群众的满意度。从服务角度出发，构建政府公共服务供应链能够集聚资源、扩大交流、实现部门融合、提升服务绩效。当前已有部分学者对电子政务服务链内涵进行探讨。例如张艾荣(2015)、吴继贵(2014)、陈氢(2014)提出了电子政务服务供应链是以电子政务平台为依托，实现服务过程中信息流、资金流、服务流等集成管理，将各职能部门、服务部门、用户连接成一个功能网链状结构。由此看出电子政务服务链目标是提升服务效能和满意度，其组织结构是由公众等服务对象、政府服务部门、各职能部门形成的网链结构。因此，电子政务服务供应链(简称服务链)是公众等在统一政务服务部门(政务服务网站或政务服务大厅)提出服务请求，政府接收讯号然后进行迅速部署，实时共享、密切合作，然后再通过统一政务服务部门进行服务的连续链条。而服务链的核心是节点各部门资源共享和集成管理，传统产品供应链是为了实现物流、资金流、信息流的三流合一，服务供应链又增加了服务流和价值流(简兆权，2013)。所谓电子政务服务供应链整合(简称服务链整合)是指为提高服务效率和满意度，政府服务部门与职能部门以及各职能部门之间建立战略合作伙伴关系，实现信息高速流通共享以及部门协同办公。服务链整合的运用能够有效打破政务服务的信息垄断和部门壁垒，促进信息流通和部门合作，提高公共服务供给速度和质量。

(三)政府服务链整合维度分析

基于服务链整合的定义，本研究从整合内容视角出发，将其划分为信息整合、流程整合和关系整合。

第一，信息整合。信息整合是供应链绩效提升的一个重要手段，供应链企业间准确分享需求预测、库存等信息可帮助供应商合理制定生产计划，帮助顾客获得满意服务(周驷华，2016)。在政府部门，信息整合一直被广泛研究，政府进行信息整合，一方面能够降低信息共享不畅所造成的成本支出，另一方面可将信息资源集成统一公布，节省用户时间成本，实现人性化、服务型、智慧型政府的建设。但是当前信息资源整合建设仍然存在许多问题，信息系统自建自用、技术标准不统一，缺乏基础平台、规章建设滞后，部门分割、多头管理等制约着信息共享水平(周成兵，2013)。本研究中信息整合是指政府服务链上节点政府部门的信息集成与信息共享，是部门人员高效沟通、信息有效流通所形成地高水平互联互通状态。这一方面要关注信息系统建设，利用新技术助力信息共享。另一方面要关注信息共享意愿，实现信息共享的频数、数量和质量的增加。当前学者也提出基于区块链的政府基础信息协同共享服务模式(高国伟，2018)以及基于云平台的政务信息资源共享平台建设模式(孔守斌，2017)，可实现跨部门、跨层级互联互通。同样，信息共享意愿是信息整合前提，建立相互信任关系利于信息整合有序推进。

第二，流程整合。企业供应链流程整合尤其关注流程一体化，高水平业务流程整合，一方面意味着链上企业间形成清晰流畅的业务流程，可依据既定的流程展开密切合作。同时意味着提出其他需求时，各企业能够快速调整优化流程，及时响应。在政府部门之中，流程整合研究集中在政府流程再造。以政府流程再造为战略突破口和技术支撑，推动政府职能重构和组织优化，能够实现政府服务模式向主动化、精准化、智慧化转变(吴昌杰,2018)。本研究流程整合是指对服务流程进行科学设计，实现流程简化和标准化，并通过业务重组和协同办公实现服务流程一体化。其中强调纵向流程整合的简化和标准化，横向流程的业务重组和协同办公。政府部门若仅用信息技术简单取代原有业务流程，未对流程进行深入整合优化，仍旧不能实现协调统一地工作，在云计算环境下以政务流为主线，通过流程建模工具合理规划所需流程，实现云内流程有序运行(王红霞,2015)。政府流程再造要经过观念重造、职能重塑、结构重组和流程重建四个阶段(梅寒,2016)。因此，服务链流程整合要遵循科学性，依赖先进技术，合理化组织结构，简化优化流程，实现无缝性化。

第三，关系整合。供应链管理理论中学者专门提出供应链关系质量概念，供应链关系质量是指供应链上各节点企业为了实现共同的目标而达成的一种长期的、战略性的、相对稳定的关系程度。Fynes(2005)、Su(2008)等提出用交流、合作、承诺、满意、信任、适应性来衡量关系质量。从供应链关系行为过程(信任、沟通、冲突解决、合作)和交互环境(适应性、关系氛围)两个方面进行研究分析。在政府部门的关系研究主要集中在府际关系。政府间关系向协作型合作关系转变是推动治理现代化的必由之路(黄萃，2015)。本研究中关系整合是指服务链上政府各部门之间基于信任，打破部门壁垒，建立一种战略性合作伙伴关系。一方面强调信任关系，组织间相互信任是合作的前提基础。另一方面强调合作不应当仅仅是短期暂时性的合作，更应当是长期性、战略性的合作。合作伙伴关系建立对于信息整合和流程整合也具有积极影响。

图1 政府服务链整合整合模型

三、政府服务链整合研究新方向

供应链管理理论发展相对成熟，但是政府供应链整合也应适应时代发展实现创新化、可持续化发展。服务链整合的创新化发展应积极借助于新技术。Novais(2019)提出在流程/活动整合、技术/系统整合和供应链合作伙伴整合之中都开始采用云计算，表明在供应链中使用云计算会对供应链的信息流、实物流和财务流整合产生影响。服务链整合可持续发展能够更好应对政府外界经济、环境和社会所带来的挑战，实现健康有序发展。深入探讨政府可持续发展战略、利益相关者整合、风险整合以及组织结构、组织关系、组织文化等与可持续绩效的影响至关重要。

供应链理论在企业发挥巨大作用，但是在政府中应用还处于初级阶段，尤其是供应链整合与政府公共服务研究，供应链整合在打破信息孤岛、实现协同办公、建立伙伴关系具有战略性作用。因此在未来的研究中，其一应就如何加强政府服务链上信息流整合、业务流整合以及关系整合提出具体方案。其二应加强服务链整合与政府服务效率、服务质量、服务满意度等方面的实证研究。其三积极采纳当前云计算、区块链以及人工智能等新技术深入研究政府服务链整合创新可持续发展。