大型公立医院在新冠肺炎疫情下的网络舆情引导策略

盛丽娟 赵晓华 赵丽萍

2020年1月31日北京时间3：30，世界卫生组织宣布：中国新冠肺炎疫情构成国际关注的突发公共卫生事件（Public Health Emergency of International Concern，PHEIC）。随着信息时代的到来，互联网的触角已经遍布各地，突发公共卫生事件直接威胁到公众的生命健康，作为一种负面事件会在全球迅速传播开来，其影响范围大、影响程度深。突发事件总是伴随着舆论风暴，怎样正确引导舆论导向，是非常重要的问题。本文在总结2020年新冠肺炎疫情具体的舆情案例基础上，分析了在医院通过各种新媒体传播途径在普通大众群体中进行舆情引导的作用和策略，在疫情期间倡导积极的、正能量的主流舆论，为广大普通民众营造健康和谐的网络氛围。

一、相关概念

1.突发公共卫生事件《中华人民共和国突发事件应对法》中明确，突发事件是指突然发生的、造成或者可能造成严重社会危害的、需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害或社会安全事件。一般情况下，突发事件需要政府介入的均属于公共类别事件，诸如自然灾害、事故灾难、公共卫生以及群体社会治安事件。突发公共卫生事件是指已经或者可能严重影响公众健康和生命安全的突发事件，包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食物与职业中毒、动物疫情等。

2.舆情舆情是指民众对各种政治性、社会性事务所表达的具有群体性的情绪、意愿、态度和意见的总和。网络舆情在本质上是对舆情的延伸和拓展，通过网络及微博、微信、QQ、论坛等新媒体进行传播。网络舆情作为一门新兴学科，成长非常迅速，目前，我国的研究主要通过两大方面为网络舆情管理划边定界。首先是通过建立完善的舆情监管法律体来进行监管和约束，另一方面是加大信息公开以及主流舆论引导能力，与媒体、网民良性互动，让网络舆情成为沟通的纽带。新媒体时代，舆情引导的重要性日益凸显，网络空间的安全清朗不仅关系网络的健康发展，更关系到社会稳定，甚者会影响到国家安全。因此迫切需要主动适应网络环境，积极主动引导，营造和谐氛围。

二、重大疫情下公立医院积极网络舆情引导的作用

医疗卫生事业向来是民生工程的重要环节，关系着人民群众的生命安危和家庭幸福，也关乎社会的稳定和发展。作为医疗卫生事业主体的公立医院，与广大人民群众的生命健康利益产生最密切、最广泛联系，因而必然成为群众和媒体高度关注的对象。重大疫情发生后，除了疫情本身，医务人员成为了大众关注的焦点。肩负着引导、服务患者甚至服务大众的政治责任的医务人员，通过各种网络传播工具，如医院宣传网站、微信、微博、抖音等，能将积极健康的疫情相关信息传播给大众。

1.有利于建立相互信任的医患关系

医疗行业作为最受关注的民生领域之一，在互联网飞速发展的今天，更加处于舆论的风口浪尖。2020年新冠肺炎这一突发公共卫生事件的发生，使医疗行业更加处于民众的视线最高点。虽然疫情对于医院、对于医务人员而言是巨大的压力和挑战，但是其给公立医院也带来了树立正面形象、拉近与民众之间的距离的机会。在这一重大疫情影响下，公立医院把握舆论引导的主动权，进行积极的舆情引导，及时客观地将事实真相呈现给公众，有利于塑造良好的医院形象、建立相互信任的医患关系，促进医院和社会的稳定发展。

2.有利于健康知识的科学传播

科技创新、科学普及是实现创新发展的两翼，要把科学普及放在与科技创新同等重要的位置，普及科学知识、弘扬科学精神、传播科学思想、倡导科学方法，在全社会推动形成讲科学、爱科学、学科学、用科学的良好氛围。医学科普是医疗行业的重大任务和责任。医疗行为是一个专业性、科学性很强的行为。在重大疫情下，民众对疫情相关医学知识一知半解，缺乏科学的认知，公立医院积极的舆情引导以科学的态度权威发声，可以引导公众相信科学，相信医疗行业。这也从侧面促进了健康知识的科学传播。

3.有利于促进公众的身心健康

互联网最大的一个特征就是具有极强的交互性，社交媒体对所发布的信息不需要层层把关，通过手机、电脑等设备，人们能够实时地进行交流，而网络上对于事件的討论容易滋生谣言，而这些谣言如果传播给不明真相的群众，从而引起社会的恐慌。如果不进行积极的舆情引导，在突发公共卫生事件下，网络信息的“轰炸”会加重民众焦虑、抑郁、恐惧和疑病等疫情相关的负面情绪。在突发公共卫生事件发生后，公众的心理问题需要受到重视，在重大疫情下，公立医院进行积极的舆情引导，向公众呈现健康、科学的信息，进行有效的心理干预和引导，有助于缓解公众的负性情绪，促进公众的身心健康。

4.有利于激发医护人员职业荣誉感

在疫情防控中，医务人员冲锋在前、英勇奋战，用行动诠释了白衣天使救死扶伤的崇高精神。新冠肺炎的发生，众多医务人员纷纷请战、积极抗疫，给公众展现了他们的责任与担当。国家的重视和关爱，公立医院积极的舆情引导，优秀抗疫事迹和人物的正面宣传，也激发了医务人员的职业认同感和职业荣誉感。

5.有利于维护社会的稳定

新冠肺炎这一突发公共卫生事件发生后，网络关于疫情的消息频发，其中消极的、负面的信息机对民众的价值观念和行为标准具有破坏性影响，公立医院进行积极的舆情引导，帮助民众了解面对疫情时医务人员、医院、国家所对之做出的努力，有助于维护社会的稳定。

三、重大疫情下公立医院网络舆情引导策略

1.重视新闻宣传工作，积极开展正面宣传，强化医务人员网络舆情引导的宣传意识

公立医院应建立完善的宣传组织机构，同时不断加强宣传员队伍建设，着力在强化管理、加强培训、注重培养、完善机制、加大投入等方面下工夫，夯实宣传工作的组织基础，为推动宣传工作发挥重要作用，并强化医务人员网络舆情引导的意识，及时敏锐发现工作亮点，挖掘深度报道。重大疫情下，公立医院紧紧围绕舆论宣传重点，多主题全方位深入宣传，全方位、系统性将医院面对疫情采取的措施、取得的成绩与经验，以及各医疗队/科室防疫抗疫一线的感人事迹进行宣传，展示医院国家队的使命与担当、共产党员的先锋模范作用，组织强大的凝聚力。新冠疫情期间，湘雅二医院策划了“抗击疫情最前线”“青年突击队”“有色”“有声”“心理大讲堂”等主题，全方位、系统性将医院面对疫情采取的措施、取得的成绩与经验，以及各医疗队/科室防疫抗疫一线的感人事迹进行报道，此外，策划了“战地日记”“家书”专题，为奋战的一线人员和家书架起了情感沟通的桥梁，消除医务人员家书的担心与顾虑，进一步达到暖人心、聚民心的作用。

2.强化宣传载体结合，创新宣传方式，广泛普及科学防护知识，强化网络舆情引导的内容建设

重大疫情下，公立医院应强化宣传载体结合，广泛普及科学防护知识，提高公众的科学防控素养。湘雅二医院党委宣传部门联合门诊、后勤、安保部门，利用岗亭、大门和院内各楼栋LED显示屏，全天候滚动播放防疫防控知识和抗“疫”宣传标语，时刻提醒行人加强防控；医院采取了多种手段进行科普宣传。如在微信公众号、抖音、今日头条、微博发布科普文章、短视频；与中华医学会精神医学分会、百度百科医典合作推出10集抗击新型肺炎心理课堂，由百度APP、百家号、好看视频同时直播并转播，观看量达到上千万人次；与参加湖南省应急广播湖南交通频道、938潇湘之声、湖南新闻综合广播、湖南经广、芒果动听推出的《防控疫情，从我做起》“村村响”特别节目和“空中问诊室”，联动全省101个县1740个乡镇27421村级广播室，运用36.47万只大喇叭，将疫情防控宣传送到农家村舍、田间地头；出版了疫情防控和心理干预的科普读物5本。疫情期间，医院推出3次全网科普知识竞答，其中与省科协、省教育厅等联合推出新冠肺炎校园防控知识测试，近1037万学生参与答题。同时，开通全国应对新冠病毒肺炎疫情心理危机干预平台，针对疫情影响下肺炎确诊患者与疫情防控一线工作人员、居家隔离的轻症患者或疑似患者、参加疫情应对的后方人员和普通公众，开展心理伤害化解、心理危机识别与处置以及躯体症状咨询等服务。

3.加强疫情防控期间舆论引导，建立涉疫情舆情监测、引导、调查和处置工作体系

一是加强舆论引导，加大监管力度。湘雅二医院所有新闻报道均由党委宣传部统一审核发布，需要媒体采访报道的，由党委宣传部统一安排邀请媒体，并做好《新闻单位来院采访介绍信》登记。汇聚打赢疫情防控阻击战的正能量，提振抗击疫情的决心和信心。

二是成立工作小组，专人监管。医院设立新闻发布工作领导小组，负责医院对外信息发布工作的领导。党委书记、院长担任领导小组组长，全体院领导为领导小组成员。新闻发布工作领导小组下设两名新闻发言人及舆情分析、信息发布、公共关系三个工作小组。

三是加强对疫情话题的监测、分析、研判，做好网络谣言的分类、整理。提出初步解决方案，并及时向有关领导反映；利用医院官方新媒体平台（网站、微博、微信、抖音、微信群、QQ群等）发布权威信息，最大限度压缩谣言滋生空间；积极传播正能量，联合一线医护工作者，宣传医院一线工作人员的奉献精神、抗击疫情的好人好事、中国共产党的坚强领导等，主动发声、营造氛围；择优向上级部门和各类媒体（包括平面媒体、网络媒体、电视媒体、新媒体等）推荐，展示医院良好形象。

四是及时反饋，完善层级管理。及时跟踪国家所发布的疫情有关政策、信息和医院行政、党委的重大决策，及时研究医院宣传工作，并提出工作思路和基本目标；及时组织、管理对疫情期间突发和敏感事件的信息收集，突发事件的报道，由医院党委统一领导，医院新闻宣传工作领导小组统筹协调，党委宣传部组织实施。对疫情期间敏感问题和突发事件的报道中涉及到的重要数字、重要情节，均核实清楚并向医院党委汇报后发布。对外辟谣工作均经医院党委同意后，由党委宣传部会同有关部门组织实施，由医院新闻发言人统一向外发布。

五是加强教育，确保监管到位。医院党委中心组专题学习疫情防控涉及的法律问题和伦理问题；各级党组织及时向教职员工发送疫情防控的政策解读、科普知识，引导教职员工开展自我教育和自我防护；向教职员工发布学校疫情防控的措施、进展及成效，充分利用微信、QQ等新媒体群组传播医院疫情防控重大行动，让教职员工了解医院人员排查、清洁消毒、后勤保障等疫情防控工作的安排部署和进展情况；要求教职员工不信谣、不传谣，严禁参与炒作、转发不实报道；进一步严格落实互联网群组实名制；违反纪律的，及时批评教育；及时回应广大教职员工的关切，及时答疑释惑。

四、小结

突发公众卫生事件的发生都会产生公众对于事件的看法，也就形成了突发公众卫生事件的舆情。而对于舆情的引导和应对是否妥当，对于突发事件的后续处置起着关键的作用。在重大疫情下，公立医院作为主要发声者，进行积极的舆情引导，有利于树立医务人员的正面形象、建立良好的医患关系，也有利于促进公众的身心健康和社会的稳定。

文章来源：红网