百日攻坚，功在服务

文／黄尚源

“站长，我们站库存快支持不住了，可加油的货车却一点儿也不见少。这可怎么办啊？”

“别着急，我来想办法。”中国石化安徽石油宣城绿锦高速服务区加油站站长汪雪静挂了电话看了看时间，已是凌晨1 点多。放下电话后不到1 小时，汪雪静赶到站里，卸下了与油库沟通后临时增派的也是当天的第九车油。

进入3 月，随着疫情趋缓向好、各行各业有序复工复产，特别是高速公路免费通行、车流快速回升。宣城石油一手抓油站现场防疫，一手抓经营增量，落实“贴心、精心、细心、暖心”服务措施，全面助力复工复产和“百日攻坚创效”行动。1—3 月，宣城石油汽、柴油零售计划完成率108%，直销批发计划完成率140%，分别位列省公司第二、第一。

贴心布置，客户随到随加

随着各行各业的复工复产，宣城石油研判高速免费政策、车流爆发增长的形势后，安排专人每日跟踪高速沿线服务区站点的价格信息和营销政策，财务部门提前介入，结合站内车辆增长趋势和销售结构，分析“量价效”关系，精准投放营销资源。与此同时，加油站里采取“一站一策”、“一时一策”，实现客户引流。例如，在宣城石油绿锦站里，开始实行提前卸油作业流程。要求加油员提前布置防水滤芯、卸油胶管等设备的安装和测试与维护工作，保障作业安全。实行提前卸油作业流程，使加油站紧紧抓住增量的每一分钟，有效避免了因传统卸油作业导致的客户长时间等待的现象。“一定要让客户随到随加，这是油站满足客户的基础，也是赢得客户信任的开始。”绿锦站站长汪雪静在工作日志中这样写道。

除完善作业流程之外，宣城石油还抓住高标汽油价格区间跌入顾客心理价位区间的有利时机，精心选取位于城区、高速公路和景区周边的12 座汽油主力站点，通过油样展示、油品知识讲解、海报宣传等营造98 号汽油营销氛围，提高市场关注度；开展专题油非互促活动，通过满赠“电子优惠券”、“高标汽油定制旅游礼包”和“易公里”自助洗车的形式，吸引顾客眼球，实现目标客户的转化。4 月初活动开展以来，宣城石油98 号汽油日均销量同比增长近20%。

精心统筹，严防脱销断档

由于与绿锦站同条高速线路上的另一加油站点被政府征用，成为境外回省人员的转接点，让本就高负荷运行的绿锦站又迎来了更多的分流车辆，日均进站车辆达1500 辆。通宵达旦的排队车辆让绿锦站销量屡创新高，也为保供带来了压力。

为此，宣城石油积极统筹部署，油库、零售与片区、站点上下联动，安排专人后台实时监控、动态分析销售数据和车辆趋势，同时加强预判、合理调配，全力保障油品供应。绿锦站日均卸油8 车次，始终保持安全库存运营，真正做到不脱销、不断档。随着卸油车次的增加，3 月，绿锦服务区加油站销量同比增幅达205%，单日最高销量达历史新高。

为了进一步保证供应，宣城石油作为“农业用油定点供应单位”，在严格落实疫情防控各项措施的同时，设立春耕农柴绿色通道。针对疫情期间封村、封路，农户出行不便的实际情况，宣城石油市场部主动对接农户用油需求，落实“专油、专供、专送”机制，利用自有配送罐车将春耕备播所需油品送到生产一线，力保周边农户春耕备耕有序开展。

●服务做到位，就能排第一。

供图/黄尚源

细心安排，改进客户体验

“我跟老刘去年因为排队的事情还在这里吵过架，现在都成好兄弟了。”常年来往于安徽与山东的货车司机李师傅一边付款一边向收银员说，“以前排队排老长了，等久了脾气就上来了。不过现在好了，最多5 分钟就能加到油。”

李师傅说得没错，以前的祠山岗站黑压压的车流、堵塞的通道，客户之间的争执时有发生。对于员工来说，频繁的提枪、不断的营销、长久的站立都是考验，碰到客户矛盾更是焦头烂额。

如今，为保证服务质量，提高车辆通过率，宣城石油绘制出进站车流统计图，对不同时段的客流量进行分析，准确界定出波峰、波谷两个特殊运营时间段的用工需求，优化排班方式，统筹调配周边油站用工资源。针对高峰时段，及时补充当班员工数量，保障现场秩序，降低劳动负荷；低谷时段减少在岗员工数量，实行弹性轮班，让员工充分休息；根据劳动强度，动态调整不同时段吨油薪酬，调动员工增效抢量的积极性；定期对员工进行服务培训，通过邀请专门的礼仪师进行授课提升员工服务意识，并通过组织监督人员实地考察、实时检验，提升员工整体素质。

暖心服务，解决客户难题

“请安保人员在服务区入口处维持秩序，确保高峰期车辆进站加油道路畅通。”夜里11 点，清溪站袁晓伟在微信群回访客户进站感受后，习惯性地在笔记本上写下了第二天的工作安排。

为做好客户维护，宣城石油以加油卡定点客户、分销客户、固定企业客户为依托，完善客户消费档案，建立“定人、定客户、定期、定责任”的“四定”分级维护制度，为不同等级的客户提供不同的走访跟踪服务，帮助客户解决问题。与此同时，尽力帮客户解决生活和生产上的难题。

宣城石油要求各站建立站级微信客户群，定时在群内发布油品价格及非油营销信息。在疫情特殊时期，站长和员工根据客户在群里发布的求助消息，提供力所能及的帮助。近日，了解到群内很多客户无法购买到口罩，站长向市公司汇报，由公司统一联系采购，以成本价销售给客户，获得了客户的广泛好评。

目前，宣城石油“四心”服务在往来司机之间口耳相传。越来越多的客户，从“头回客”变成了“回头客”。