某省36所医院优质护理服务评价及改进

宋美毅，李 贤，王永锋，高占红，王 越，陈紫叶，安 楠，王 月，金胜楠，石佳佳

(1.河北医科大学,石家庄 050017；2.河北省人民医院护理部,石家庄 050051；3.河北省人民医院院办,石家庄050051；4.河北中医学院,石家庄 050200；5.华北理工大学,唐山 063210)

2010年国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”[1]，自2011年优质护理服务在全国范围内进行推广以来[2]，优护服务开展已有9年余，为巩固优质护理工作成效，进一步落实责任制整体护理，推进优质护理服务持续、深入开展，国家卫生管理部门经研究决定开展优质护理服务评价工作[3]。某省护理质控中心于2018年11月12日—16日对全省36所医院优质护理服务开展情况进行抽查。本文针对此次评价工作结果对优护重点工作进行分析，发现优质护理服务开展的瓶颈，并提出改进对策，为今后优质护理服务的深入开展提供理论依据。

1 资料与方法

1.1 资料省护理质量管理与控制中心成立优护评价工作调查小组，对全省13个地市的36家二级及以上医疗机构进行优质护理服务抽查工作。现场随机确定被调查医院，其中三级医院23所(64%)，二级医院13所(36%)；专科医院2所(6%)，其余均为综合性医院(94%)。

1.2 方 法

1.2.1 调查工具 按等级医院评审条款制定《某省二级、三级医院优质护理服务评价细则(2018版)》。以下简称优护评价细则。优护评价细则总分1 000分，共计4个维度，39个条目，232个细则。4个维度分别是医院高度重视和支持护理工作、实施科学护理管理、改善临床护理服务和持续改进护理质量。

1.2.2 调查方法

1.2.2.1 调查人员 省护理质控中心在全省抽调36名护理骨干，组成优质护理服务专项调查小组，其中主任护师26名(72%)；副主任护师10名(28%)，并随机将检查人员分为9组。

1.2.2.2 质量控制 评价专家经过统一培训，熟知优护评价细则内容、评分标准和要求，对有分歧的问题通过讨论达成共识。

1.2.2.3 调查科室 主要按照优护评价细则的要求来确定，综合考虑护理工作量、工作难度等方面。走访科室有手术室、ICU、急诊科、门诊部、神经内科、妇产科、儿科、骨外科、护理部等科室和部门。

1.2.2.4 优护细则评分 调查专家每人一份，在对医院现场调查的同时填写调查结果，包括勾画出扣分项目、写出扣除分数和扣分的具体原因。每家医院调查结束后，由各组组长将各组人员的调查结果汇总并填写汇总表，作为此家医院的最终调查结果。

1.2.2.5 调查形式 主要为实地查看、追踪检查、现场考核、多方访谈及查阅资料。

2 结 果

结果显示，优质护理服务在该省二级及以上医疗机构中已全面开展(100%)，并且成效明显，被调查的36家医院在人文环境、护士薪酬、输血制度条目中平均得分率在90%以上；在领导重视、组织体系、出入院管理、紧急情况应急预案及演练、并发症预防及处理、执行查对制度、质量安全管理组织等条目中平均得分率在85%以上。

优护评价细则调查表涉及内容较多，涵盖范围广泛，本次研究主要比较在优护评价细则四大维度的核心条目中36所医院的实际得分和标准分的差异。结果显示在护士数量、专业内涵团队合作、后勤保障、科学设岗、满意度评价、健康指导、责任制整体护理等方面实际得分与标准得分比较差异有统计学意义(P<0.0001)，按各条目实际得分与标准得分之差的高低进行排序，见表1、表2、表3及表4。

表1 “医院高度重视支持护理工作”方面核心条目

表2 “实施科学护理管理”方面核心条目

表3 “改善临床护理服务”方面核心条目

表4 “持续改进护理质量”方面核心条目

3 讨 论

3.1 优质护理服务开展状况此次评价工作中，被调查的36所医院全部开展优质护理服务，并在四大维度部分条目方面成效显著。人文环境、护士薪酬、输血制度、紧急情况应急预案及演练、并发症预防及处置等条目的平均得分率在85%以上。90%以上的医院能够为护士提供良好的工作环境，护士对工作环境满意。此次调查结果显示全省医院护士的待遇不断提高，92%以上的医院能够落实聘用护士薪酬、待遇、保险的相关制度、规定，能够保障护士同工同酬、同等福利待遇、社会保险等制度并落实，护士每年离职率≤10%。

3.2 主要存在问题

3.2.1 护理人力资源严重不足 本次优护专项评价工作中，被调查的36所医院在“护士数量”条目中均存在问题，该条目实际得分为(20.11±7.21)分，与标准得分(44分)相比，差异有统计学意义(P<0.0001)。全省得分率低至45.7%，医院人力资源严重短缺，不能满足临床护理工作需求。主要有以下两种情况：一是所查医院整体护理人力资源不足，约30%的医院责任护士分管患者超过8人，手术室、ICU、急诊科等重要科室护理人员不能满足要求；二是护理人力资源配备整体数量达标，但出现部分科室明显不足的情况。后者主要与护士管理不当、配置不合理有关，护理部缺少人力调配的管理制度或护士弹性调配落实不到位。

3.2.2 护理团队合作和专业内涵仍需加强 本研究调查结果显示，“专业内涵团队合作”项目实际得分为(23.88±5.32)分，与标准得分(32分)相比，差异有统计学意义(P<0.0001)。调查显示部分医院团队协作性差，没有形成合作意识，缺乏医护团队合作。其次，护士专业能力差，临床科室专业知识掌握不全面，尤其是低年资护士临床护理技能存在很大问题，需进一步加强，同时危重症等专科护士技能也亟待提高。护士专科技能差可能与院领导对护理工作不够重视，护理部对新护士及专科护士培养重视度不够，对护理培训投入较少，培训计划流于形式有关。

3.2.3 责任制整体护理落实不到位 “责任制整体护理”条目实际得分为(10.53±2.72)分，与标准得分(16分)相比，差异有统计学意义(P<0.0001)。全省平均得分率为61.9%，未能真正落实责任制整体护理工作模式的要求。护士不了解整体护理的核心内容，过度重视对生活护理的完成，对患者专科疾病护理及预防合并症发生、病情观察要点、营养状况、使用相关药物的作用及其注意事项等专业知识未予高度重视，忽视责任制整体护理是集基础护理、心理护理、病情观察、治疗和健康宣教为一体的护理模式[4]。

3.2.4 后勤保障不能满足临床要求 后勤管理是医院持续发展不可或缺的基础和保障，直接影响医院正常运行和患者对医疗服务的感受[5]。36所医院在“后勤保障”条目中的平均得分为(16.57±4.24)分，与标准得分(24分)比较，差异有统计学意义(P<0.0001)。表现为后勤保障部门如药剂科不能完全做到单剂量摆药送药到病房。当日医嘱不能当日摆药，影响患者的及时用药；常用仪器设备不能按照维修保障制度，定期下临床进行追踪设备使用情况，仪器设备巡查、维修依靠厂家，不方便临床使用；患者营养膳食、陪送检工作需要进一步加强。后勤系统部门不方便临床护理工作的进行，阻碍优质护理工作的开展。

3.2.5 定期监测质量指标未形成常态 “定期监测质量指标”条目，全省得分率为63.7%，约30%的医院未能做到对质量指标实施定期检测。73.9%的医院对护理管理目标及各项护理标准落实情况、质量安全管理措施、质量指标、围手术期护理工作四大方面未能开展追踪和成效评价，持续改进效果不明显。

3.3 对 策

3.3.1 加强护理队伍建设 提升整体核心能力 近年来，随着医院优质护理服务的不断深入，护理管理者清晰地认识到数量充足、配置合理、专业训练良好、工作态度积极的护士是满足患者需求、提供优质护理服务的前提[6]。为加强护理队伍建设，提升整体核心能力，提出以下对策。①按照《护士条例》要求保证护士数量，逐步改变护士人才资源严重短缺的现状，调动护理人员积极性，提高护理人员的服务能力及综合素质，尤其是特殊科室的临床护理人员安排。并加快信息化建设，提升护士工作效率；②每年应根据需要招聘高质量、高标准、高起点的护理人才，继续壮大护理队伍；③继续加强有利于护士安心在临床护理岗位工作的环境和条件，加强聘用制护士的管理，加强对各层次护士晋升、奖励等机制，提升全省护理人员满意度。

3.3.2 强化护士人才培养及基于岗位需要的专科培训 ①加强对临床护理人员的分层培训，严格按照行业标准进行考核；②加强对新入职护士和低年资护士的规范化培训，提高各层级护士的综合实力、理论知识掌握程度及临床实践能力；③根据科室业务发展和护士业务技术情况，围绕科室专科特点，制定培训考核计划，组织科内业务学习和培训，提高护士的临床思维能力和实际应用能力；④加强对新理论、新技术、新项目业务的开展，充分挖掘学习资源，可根据临床科室发展要求和临床实用性，指派优秀人员外出进修学习，培养专科护士人才，实时掌握护理工作新动态，以增强优质护理服务质量。

3.3.3 加强临床责任制护理制度落实 强化对临床护士责任制护理制度的培训，转变习惯性、经验性工作模式，护士长应制定责任制护理实施方案、分层管理、合理排班、责任明确到个人，提供有效的质量控制体系，使责任制护理制度切实落实到临床护理工作中。

3.3.4 强化后勤部门对临床科室工作的支持 保障真正落实后勤部门工作是临床科室的有力支持，需做到：①加强药剂科送药制度，做到送药到病房和单剂量摆药；②加强医院静配中心建设，改护士配置药液为静脉用药调配中心，将配置药液严格把关后送至病房，既能节省护士的时间，又能降低差错的发生率[7]；③加强医院营养科建设，做到主动为患者配备营养膳食或食谱。

3.3.5 构建护理信息化体系 提升护理管理水平 完善医院信息系统中的护理管理系统、护理工作站、护士排班系统、不良事件上报系统的使用，提高护理工作效率，加强对管理工具应用的培训，对质量控制、不良事件等各项质控结果不应只停留于上报及汇总，应使用管理工具对其各方面进行根本原因分析,使护理管理更加规范化、科学化、保证患者安全，通过信息支持真正落实各项质控结果持续改进，并有明显成效。

4 小 结

开展优质护理服务，单靠医院护理人员努力是远远不够的，动员全员参与非常重要。加强领导、全面协调支持是优质护理得以开展的保障。持续推进优质护理服务需要全社会和医院各方面的支持与配合，并应建立长效的保障机制[8]。早日落实责任制整体护理，推进优质护理服务持续、深入开展，为促进护理服务工作更加贴近临床、贴近患者、贴近社会而努力。