服务机器人 究竟是不是“刚需”？

刘旷

机器人创业，B端优于C端？

機器人大致分为工业机器人和服务机器人，后者又大致分为商用机器人和家用机器人。

在许多人看来，相较于已经初步产业化的工业机器人，中国服务机器人的创业机会似乎更大。最大的技术因素是，不同于工业机器人领域中国在材料和高精密加工等方面的起步较晚，即便放眼全球，当前较大的服务机器人企业的产业化历史也不足十年，技术鸿沟并不大，更何况中国珠三角地区拥有生产全部服务机器人核心零部件的能力。

所以在过去数年，在远离媒体聚光灯的地方，中国服务机器人也确实在以每年超过30%的速度迅猛增长。数据显示，2013年～2018年，中国服务机器人市场规模分别为3.3亿美元、4.5亿美元、6.4亿美元、9.4亿美元、12.8亿美元、18.4亿美元，同比增速分别为30.4%、38.4%、37.1%、47.9%、36.2%和43.9%。另外根据《中国机器人产业发展报告（2019年）》估计，2019年，我国服务机器人市场规模也同比增长了约33.1%，高于全球服务机器人市场增速。

而谈及服务机器人创业，在不少人的直觉里，B端似乎又要优于C端。其中一个常见理由是，至少在理论上，企业对服务机器人的最大用途就是降本增效，所以抛去镀在机器人身上的营销属性不谈，只要企业一旦觉得机器人比人工更省成本，就会为它们买单。与之相反，家用机器人是一个“消费增量”市场，在市场教育普及之前，很难说服早期尝鲜者以外的大众用户购买一台机器人。

就像远望资本创始合伙人程浩说的那样：“直白说B端买机器人的目的是省钱，是以替代人力为目的，但C端确是在额外花钱，所以需求有明显的差别。To B都是单任务的，机器人只要做好一件事就行了。而To C消费端，恨不得什么都能干，又能唱歌、又能跳舞、又能聊天、又能清洁。但现在根本不现实，技术成熟度还不够。”

所以大概从2015年开始，各种服务机器人就如雨后春笋般出现：带轮子的、带屏幕的、带手臂的、带托盘的，甚至什么都带的，一时间风起云涌，热闹非凡。

“形式大于内容”

不过，尽管市场增速很快，尽管“做好一件事就行”，但如前文所述，在服务机器人涉足的商场、餐厅、酒店和园区等真实场景，给人感觉似乎更多是“形式大于内容”，整个服务机器人产业也一直在规模应用的边缘反复试探，根据中国产业信息网数据显示，目前商用服务机器人市场渗透率仅为3%。

为何如此？有人说，这是因为服务机器人一直受制于应用场景的“非刚需”，噱头大于实质。也有人说，这只是因为现阶段机器人降本增效的优势还不够明显，机器人自身也远远谈不上智能。

然而，可以肯定的是，每个行业在面对服务机器人时，都需要在真实需求、替代成本、智能程度和大众习惯等约束条件之间，觅得一个商业平衡，这让其很难在短时间内规模化落地。

而反过来说，这也解释了为何服务机器人能在疫情期间战功卓著。面对最真实的场景需求，面对最艰难的实际问题，面对替代人力的确定性好处，我们无需考虑其他因素。

也就是说，特殊时期的需求，是真正意义上的刚需。

于是我们看到，机器人临危受命，被用来承担递送化验单、送药、送餐进隔离区，回收医疗垃圾等工作，在配送的“最后一米”实现无人操作，既降低了医护人员被感染的概率，也减轻了他们已经十分沉重的工作量。这种“配送”的现实意义，和平日所谓“机器人替代人力”的配送完全不同，这是真正意义上的技术福祉。

不止于医院，因特殊时期升温的“无接触服务”概念，也让酒店行业对机器人配送有了重新评估的机会。

众所周知，很多酒店其实并未专门设置负责配送的岗位，一般会由当班服务生来做配送，而五星级酒店一般会由餐厅服务员送餐、行李生送其他物品。在平日，相比于机器人，人的配送其实更具温情，但当病毒来袭，“无接触配送”也与酒店管理能力真正画上等号。

总之不难发现，特殊时期的真实需求，得以让服务机器人行业重新回眸：何为“需求”，何为“场景”。

当特殊时期过后，别再“拿着锤子到处找钉子”—而是贴着地面，日拱一卒，挖掘机器人能为不同行业带来的确定性好处，才是让服务机器人不再“看上去很美”的关键。