公共危机管理中政府形象塑造路径探索

于妍

【摘 要】 信息的快速传播增加了政府处理危机的难度，也影响着政府良好形象的树立。文章首先解析了公共危机管理、政府形象等概念，指出两者之间存在相互影响的关系。因此需要加强政府公共危机管理能力，从而塑造良好形象：一是要建立健全公共危机管理系统，提升政府工作效率;二是在依法治国框架下，建立健全公共危机管理问责机制;三是增强公共危机管理透明度，营造透明、诚信政府形象。

【关键词】 公共危机管理;政府形象;路径

处理公共危机一直以来都是政府工作的重要组成部分。近些年，信息的快速传播增加了政府处理危机的难度。自然灾害领域山竹台风造成的洪涝灾害;医药食品领域的长生生物疫苗造假事件;交通运输领域的滴滴顺风车司机杀人事件;社会安全领域的碧桂园安全事故。公共危机严重损害社会公众的人身安全与财产安全，政府也在危机管理中积累经验，公共危机处理方式也越来越成熟，但是还有诸多不足之处，需要不断改进和提升。

一、相关概念简析

1、公共危机

从字面去理解“危机”，危机意味着机会与危险。如果能将危机进行恰当处理，就可成为推动社会进步的助力，维护政府的公信力与形象;反之，轻则造成人身与财产安全，重则引发社会动荡。而“公共危机”是指其范围。关于其定义，需要从两个方面去阐释。一是公共危机的作用范围是社会公众，不是利益相关的个人或者组织;二是，危机已经严重危及社会公众财产或者人身安全，引发社会秩序混乱与公众性恐慌情绪，只有政府力量的介入才能得到妥善处置。

2、公共危機管理

公共危机管理是指政府依靠行政力量对社会公众财产与人身安全威胁所采取的一系列管理活动。详细解释就是政府机关通过建立健全危机处置机制，针对危机的不同状态应用相应的处置措施防范危机的产生与恶化。总之，公共危机管理具有以下特点：一是目标是维护公众财产与人身安全;二是以国家机关力量作为基础;三是危机处理过程接受社会公众的监督和约束;四是危机管理时间、范围、地点难以预期;五是属于特定管理，非常态化;六是危机管理呈阶段性分布。

3、政府形象

政府形象包含两个含义：一是政府的客观存在，这个不以任何的意志为转移;二是社会公众对政府行为的总体印象与评价，主观色彩浓厚。属于主观认知的部分，并不是一成不变的，而是多种认知的综合评价，是政府行为、公众的认知水平、经济发展水平和危机处置能力多种动态因素作用的结果。任何一个因素发生改变，政府形象也因此产生变化，这种变化又会作用于政府管理的影响力、公信力，继而影响公共事业、国家目标。因此，政府形象简单来说是一种信用，对经济发展与社会安定有决定性作用。

二、公共危机管理与政府形象

1、公共危机处置结果直接作用于政府形象

政府在公共危机处置过程中起主导性作用。因此，社会公众对政府化解危机的期望值很高。如果政府对危机的产生能够提前预测，公诸于众并制定相应的危机处置措施，给社会公众提前打预防针，并在危机来临时及时处置，将损害降至社会公众心理预期，做好相关的善后工作，总结危机处置经验，提升行政管理水平，那么危机就算是处置成功。危机转化为社会公众对政府的信任，将政府的良好形象展现在国际、国内社会面前，有利于日后政府开展工作。反之，如果政府在公共危机的处置过程中采取消极态度或者善后工作表现不佳，与社会公众的心理预期相差甚远，那么危机就转化为危害，极大损害政府在社会公众心中的信誉与形象。

2、政府形象的好坏与危机管理能力呈正相关

良好的政府形象，不仅能够团结一切可以团结的力量，使社会各界人士对政府机关产生认同感，积极响应政府号召和配合政府各项工作。良好的政府形象增强社会公众的责任感与使命感，为公共危机处置贡献一份力量，这无疑有助于政府提高危机管理水平。反之，如果政府在社会公众中的形象是毫无信用、贪污腐败与滥用国家暴力，社会对政府自然毫无信任感可言，政府在处置公共危机时就会受到诸多掣肘，不仅丝毫无助于危机处置，而且也会影响政府其他事务的处理能力。

三、如何塑造良好政府形象

1、建立健全公共危机管理系统，提升政府工作效率

公共危机管理基本可以分为四个步骤：日常预防、事前预测、事中及时处置、善后工作。这些步骤环环相扣，对公共危机管理结果有巨大影响。因此，进一步健全与完善公共危机管理机制是化解危机、提升管理水平与塑造良好政府形象的首要任务。要达成这个目标，政府应从以下几个方面着手：

首先，加大安全知识普及力度，增强危机意识。在政府机关领导下，开展安全知识讲座、组织自然灾害防灾演习、讲解政府机关危机处理程序与日常自救医学常识，社会公众要掌握应对危机的技能、面对危机的正确态度，使得社会公众面对危机来临保持冷静，避免因情绪不稳造成更大的损失，也为自救与等待救援提供时间。此外，公共危机管理的重要职能部门如公安、消防、卫生等机构，除了在日常中训练专业技能之外，更要针对危机管理实施专门培训与演练，熟悉公共危机处置的各个环节，在危机来临时能够快速反应，以最佳状态完成危机处置工作。

其次，建立健全公共危机预警机制，降低危机发生的概率。加大对危机构成因素的监测和完善风险评估系统。具体策略是：一是对公共危机爆发可能性较高的区域紧密监控（如新疆）;二是多渠道加大危机相关信息的收集，对有效信息进行分析、整理和预测，及时识别危机信息中的异样;三是建立公共危机形成的信息模型，将危机产生的因素作为模型的因子，精确计算与分析危机发生的概率与破坏程度。

再次，建立危机快速响应机制，减少危机处理时间，降低危机损害。这需要政府机关在危机来临时快速响应、积极应对。具体策略是：危机来临时，政府定期向社会公众公布危机处置进程;危机处置相关部门第一时间出现在现场，领导部署全局工作，控制危机的损害范围，防止危机的二次损害，减少危机造成的损失。

最后，健全危机善后处置机制。政府机关要建立应急物资储备机制，危机发生时能快速投入物资应对善后工作，减少因筹措物资、运输过程所需时间;安抚公众恐慌情绪，缓解受灾群众的心理压力，对其进行心理辅导。作为公共危机管理的最后步骤，善后工作往往得不到重视，主要原因是政府相关部门缺少后续的跟踪管理，善后工作虎头蛇尾，甚至引发二次危机。

2、在依法治国框架下，建立健全公共危机管理问责机制

在依法治国的框架下，完善公共危机管理问责机制，以权定责，违法必究，在公共危机管理中是非常重要的。一方面以问责机制激发有关人员的责任感，发挥其主观能动性，促使危机管理工作的高效与合法;另一方面违法必究，体现政府完善的奖惩制度，缓解民意指责政府带来的巨大压力。

具体操作是：首先，在依法治国的框架下，以权定责，使公共危机处置规范化，包括形式、手段、程序等;对于紧急事件的处置尺度由当事人自由裁量设定范围。其次，公共危机管理过程中，消极情绪以及消极行为的相关人员严肃处理，追责并向社会公众公示。最后，建立健全监督机制，合理设置评价标准与相匹配的奖惩制度。

3、增强公共危机管理透明度，营造透明、诚信政府形象

政府及时将公共危机处置过程客观传递给社会各界人士，是加强政府管理工作透明度、维护政府良好形象的重要途径。具体措施如下：

一是完善危機信息披露机制。政府如果在危机来临的初期及时向社会公布相关信息，安抚社会各界的恐慌心理，可避免因小失大。同时，定期向社会主流媒体公布信息，可以控制舆论走向，避免小道消息与谣言造成的不良后果。通过以政府信用为基础的信息沟通渠道，为社会公众答疑解惑，为公共危机管理提供更有利的条件。

二是完善危机管理政务公开机制。政府机关在处置公共危机过程中的管理行为定期向社会各界公开，具体到部门负责人、主要负责事项、危机处理进展情况、结果如何等，以保障公众知情权;同时，利用社会力量的监督危机管理工作，防止政府相关人员滥用职权，促进相关工作人员依法行政。在此过程需要坚持实事就是，无论危机管理的信息披露、行政政务管理的公示，都必须遵循公平公正、客观可信的原则。

四、结语

公共危机管理是目前政府政务管理的重要事项之一，与政府良好形象之间是相互促进、互相制约的关系。因此，要建立健全公共危机管理机制与公共危机问责机制，在公共危机管理处置中，加强与社会各界的信息交流，在公共危机管理中坚持以人民的生命财产安全为出发点，从而帮助政府塑造良好的形象，为公共危机管理工作创造更加有利的工作环境。

【参考文献】

[1] 陆凤英.公共危机管理视野下的政府形象塑造策略[J].西北师大学报：社会科学版，2012.49（3）128 -132.

[2] 林鸿潮.公共危机管理问责制中的归责原则[J].中国法学2014（4）267-285.

[3] 李和中，杨雅琳.公共危机下政府形象的塑造[J].湖北社会，2010（11）27-29.

【作者简介】

于 妍（1981.05—）女，满族，辽宁沈阳人，管理学硕士，内蒙古鄂尔多斯市委党校讲师，研究方向：公共管理.