养老机构服务质量评估指标体系构建研究

李灵　凡飞鸽

摘要：养老机构服务质量需要跟隨着社会的老龄化加剧和老年人的美好需求不断增加日益重视起来。服务质量的评估是提高养老机构服务质量的重要环节，它直接关系到生活满意度和幸福感。文章根据养老机构的服务流程、设施和内容这三个方面来设计服务质量评估指标体系，并验证指标体系具有有效性，为养老机构服务质量评估提供参考依据，让养老服务的评估更具体化，精细化。

关键词：养老机构;服务质量评估;指标体系

一、引言

2017年，国家统计局的统计在我国65岁以上人口占总人口的11.39%，我国已经进入了老龄化社会，并且老龄化的社会局面只会越来越严重，所以养老机构的作用就会凸显出来。应该采取必要的措施去积极的应对人口老龄化问题，除了国家可以实施相关的人口政策之外，应该立足于老年人的视角，从老年人的立场看问题，去解决需求日益凸显的养老问题，为我国和社会减轻一系列的负担。从养老的方式来看，跟养老机构有关的养老方式有三种，一是居家养老，是指到老人家中进行服务的一种方式;二是社区养老，它类似于托老所，将老人托付给社区养老机构，每天定时接送老人;三是机构养老，是指将老人托付给机构的并长期居住的一种养老方式。如何养老，谁来养老都是值得深思的问题，既然有养老的需求，那么国家就要出台相应的养老方面的供给政策和实施具体的决策。根据中华人共和国民政部发布的统计公报显示，全国各类养老服务机构和设施的数量比上年增长10.6%，各类养老床位的数量比上年增长2%。由这些相关数据可知，为了满足养老方面的需求，养老方面的硬性供给也在不断的扩大，尽量实现供需平衡。另外马斯洛最基本的需要层次理论说明了人在满足底层最基本的吃、穿、住等需求以后，会有更高层次的比如说社交和自我实现的需求等，老年人也是如此，并且不同的人会有不同的需求。根据需求理论，处在不是同一个需求层次上的不同的老年人，对养老机构的服务质量会有不同的需求，养老机构的不断发展需要更好的迎合并满足老年人不同的需求。一件事情的逢勃发展必然会带来一些相关的亟待解决的问题，因此我国养老服务业在快速发展的同时，各种问题也日益凸显出来，老年人日益增长的美好生活需要与养老机构的服务质量需要不断的提升之间的矛盾也显示出来。需要更加重视养老机构的服务质量。而提高养老服务质量的一种方法就是按照一定的标准对养老机构进行评估，根据评估的结果去改善养老机构的服务质量，满足老年人相应的需求。

一系列外在的表现和内在的需求需要我们建立一个科学合理的养老机构服务质量评估指标体系，而目前的研究大多都是只在社区居家养老服务质量指标体系的构建，在养老机构服务质量评估方面的研究很少。因此建立一套完整的养老机构服务质量评估指标体系，不仅能为民政等相关部门提供一个合理的评价依据，而且还有助于解决养老服务发展过程中所面临的种种问题，更会对养老事业发展产生深远的影响。

二、相关文献综述

关于服务质量的研究，国外研究的最早。1984年Gronroos提出来顾客感知质量，认为应该从顾客的角度出发，去理解服务质量的构成，这样才能够让顾客满意。1988年，Parasuraman A ， Zeithaml V A 和Berry L L（PZB）认为顾客能够感知的服务质量的高低，并且这个高低是由顾客的现实值与期望值之间的落差所决定的。另外这几个学者提出了SERVQUAL模型，用这个模型来测量顾客对服务质量的感知，这个模型一共包括五个维度有形性，可靠性，响应性，保证性和移情性，这五个维度一共包括22个指标。这个量表之后被广泛的应用到旅游、餐饮等各种服务行业中。

左建一（2009）根据实际情况，对社区居家养老服务质量的评价是从有切身利益的的群众满意度和养老服务机构本身的工作体系进行的。在这之后，章晓懿和刘帮成（2011）主要是从服务的内容方面进行评价，在相关研究中指出，应该从保洁方面、餐饮方面、医疗方面和康乐服务质量方面进行科学合理的评价养老服务质量，并且社区居家养老服务质量模型是一个包括四个维度的二阶结构。另外，童峰和刘金华（2015）认为应该从机构设施，机构相关从业人员，服务和老年人四个方面评估养老服务质量，分别建立注重结构的指标和注重过程的指标。白春玲（2016）根据PZB顾客感知服务质量模式，利用SERVQUA模型量表，从目标层到准则层再慢慢递进到具体的指标层，建立一个社区居家养老服务质量评价指标体系。尚春喜（2017）的相关研究与上述章晓懿的研究类似，包括餐饮，家政，医疗和娱乐，这主要是依据老年人的切身体验进行评价。唐钧（2018）认为评估应该从评估过程的弹性和对老年服务的质量两方面进行，这两者的结合能够更明确地对养老服务进行评估。

谢珍君和计维武（2019）通过对养老服务质量评级工具研究的综述，发现国外的研究主要是针对养老机构进行评价，而国内的的研究大多集中在居家养老和社区养老的方面。乔志华（2019）指出目前的学界对养老机构的服务质量的评估，重点都在关注养老机构的外部硬性条件，并且大多从老年人健康的视角出发，缺乏对养老服务业的整体发展的研究。

我国对养老服务质量的研究起步比较晚，从以上的研究综述可以发现，大多数研究都是从老年人本身的满意程度出发且大都集中在居家养老和社区养老方面，不够系统和全面。所以，本文在总结探索前人对养老评估指标体系研究的基础上，从养老机构服务质量的整体出发，包括社区居家机构养老在内，主要从服务流程、服务设施和服务内容三个方面建立一个科学合理的，并且能够直接进行实际操作和评估的养老机构服务质量评估指标体系。

三、指标体系设计原则

构建服务质量评估指标体系，是为了能够给以后的相关养老机构服务质量评估提供一个科学的标准，使养老机构更好的服务于老年人和社会。因此服务质量评估指标体系的设计就要遵循一定的原则，依据养老服务质量的评估等多方面内容需要遵循以下几个原则。

（一）全面性原则

养老机构的服务质量评估必须涉及到方方面面，指标体系要涵盖社会化养老服务的各个方面，不仅包括养老机构外部的硬性条件，还要包括老年人的衣、食、住、行用医等各个方面。以往的研究都不够全面，兼顾各方面内容，在评估服务质量显得尤为重要。

（二）客观性原则

养老机构的服务质量评估选用的指标体系必须是可以实地观测获得数据的，或者是通过审查书面材料和开展访谈可以获取信息的。评估必须是根据实际情况进行，最大程度上要避免评估者判断的主观性，不能将个人主观意见带入评估过程中，否则会严重影响评估效果。

（三）可操作性原则

养老机构的服务质量评估指标体系要分解到最终可观测的实际指标，这些实际指标的赋分要设计出具体依据，在评估过程中能够做到有理可依，指标拿到手就可以实地进行操作，评估者不能盲目的去评估。

（四）精简性原则

养老机构的服务质量评估在保证评估全面性的基础上，设计的指标也要具有典型性和代表性，重要的指标不能丢弃，各个指标之间的相关性要尽可能低，以精简指标数量，减少评估工作量和误差。

以上四个原则是在设计养老服务质量评估指标体系是必须要考虑到的，也不局限于上述的原则。

四、指标体系设计

本文在上述全面性原则、客观性原则、可操作性原则和精简性原则的指标设计的基础上，对相关的文献以及相应的法律法规进行研究，设计出一个完整的养老机构服务质量评估指标体系。具体的指标内容和相应的指标赋分情况如下。

（一）指标以及赋分来源

养老机构服务质量评估的指标体系的设计需要依据相关的法律法规，用法律法规来指导。本文的相关指标设计主要是根据《民政部关于推进养老服务评估工作的指导意见》（民发〔2013〕127号），结合《老年人社会福利机构基本规范》（MZ008-2001），参照《养老设施建筑设计规范》（GB50867-2013），同时按照大连市发布的《大连市人民政府关于加快发展养老服务业的意见》（大政发〔2011〕63号）和《大连市养老服务行业标准——养老服务机构服务质量》（DB/2102YLFW001-2015）的文件指示进行设计，各个养老机构服务质量的评估具体的指标体系都来源于上述的各种文件，根据相关的法律法规和文件中的具体内容，将评估指标分为三个级别的指标。我们把每个具体能够落地实施的三级指标都赋分为1，每一个二级指标对应有几个三级指标就赋几分，将二级指标得分汇总，是一级指标的得分，最后对一级指标得分进行加总，得出该养老机构评估指标体系的总得得分。

（二）指标内容

通过分析各養老模式服务的必要需求、供给方式和养老服务全过程特点，并根据法律法规和现有的骨干文件，选取并总结出能够体现养老服务质量层次结构特征的指标。设计的评估体系采用三级指标体系，设计一级指标三个，分别是服务流程，服务设施和服务内容这三个方面。本文在每一个一级指标下设计具有概括性的二级指标，根据实际情况设计二级指标一共有14个，三级指标一共有138小项。

一级指标服务流程，它主要是指从老人入住养老机构开始直到老人终老这个过程所要涉及到的服务，它包括个人生活照料、基础护理、心理/精神支持、康复训练指导、安宁服务这五个二级指标; 一级指标服务设施，它是指老年人在养老机构享受应有的待遇时所逼需要考虑到的和养老机构硬件设施相关的服务，它包括机构内感染控制、保护安全服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、物业管理维修五个二级指标;一级指标服务内容，它是指老年人在养老机构所能享受的最基本的一系列相关服务，它包括休闲娱乐、医疗保健、膳食服务、洗衣服务四个二级指标。这些二级指标设计出能够具体落地实施的三级指标，每个三级指标的评分都为1，如表1所示，若赋分为5，这说明这个二级指标下设有具体的5个三级指标，评估指标满分为138分。评估指标体系及赋分标准如表1所示，由于文章篇幅的限制，表1只能显示到二级指标及其赋分情况。

表1中的赋分情况依据服务流程，服务设施和服务内容进行划分，它们是各个机构的评估得分依据，每项指标后的得分是该指标的最高得分，可以直接根据上述的评估指标体系对养老机构进行评估，在评估时根据机构的具体情况进行科学合理的评估，并对得分进行归总得出该机构的总分。

以大连市金普新区的养老机构为例，依据上述评估指标以及最具体的三级指标对26家养老机构进行实地评估，评估结果通过SPSS软件进行分析，根据评估结果的数据统计，得出在评估过程中要重点关注康复训练指导服务，膳食服务，它们与标准得分差距分别在3分和7分以上，因此康复训练指导服务和膳食服务这两项能够显著区分各个养老机构服务质量的评估得分。还将参加评估的养老机构分为福利院，敬老院和社会养老机构，对它们评估出来结果中，服务质量得分最高得分为133分，最低得分为26分，并计算出来离散系数为2.66%，说明各个养老机构的评分差距很大，评估指标体系设计的有区分度。总地来说，这一套养老机构服务质量评估指标体系是有效的。

五、结语与展望

近年来，养老服务业在不断发展扩大，社区居家养老机构服务是一个整体的不可分割的伟大工程，它需要社会、政府和个人三方面的共同协作。养老机构服务质量评估对机构的发展有重要的作用，建立一个科学的合理的评估指标体系有利于将服务具体化和精细化，也有利于公共资源的合理利用和分配。养老服务机构也能根据评估的结果进行调整组织目标，完善相应的服务流程，更重要的是能够帮助养老机构更好的沟通社会。

对养老机构来说，养老机构是一切养老服务的基本依托，由于进行了实地调研评估，因此给相关的养老机构的建议就是在为老年人进行服务的时候，要重点关注本机构的康复训练指导服务和膳食服务，这会在很大程度上影响本机构的服务质量。并且要尊重每一次的服务质量评估，养老机构根据这些评估结果，检查养老机构的进度，可以做出相应的政策调整，帮助机构改善服务质量，会更好的指导本养老机构的发展。

对政府来说，养老机构的服务涉及公益事业，政府在这方面要起到支持监督管制和保障的作用。首先要支持当地各部门进行相关的活动，这也是在为政府减轻负担。政府也要进行监督和管制，不能让养老机构因为一味地图财而忽略老年人的感受，进而影响养老机构的服务质量。政府更要起到保障的作用，为养老机构的服务质量发展做出坚实的保障。

对社会来说，养老服务机构涉及到很多方面，如果仅是政府来支持，会造成资源的有效利用率低。因此要积极的吸引民间资本投入到养老机构服务的项目中，并且结合公共私营合作的模式（Public Private Partnership），不仅是私营部门甚至是私人都可以参与到养老服务的项目中，在养老服务中引入更多的私人力量，这也是养老服务发展的必要补充。这样将养老机构的服务社会化，和更容易接受化，能更容易的提高老年人对养老机构服务的满意度，也能提高其幸福感。

本文所建立的评估指标体系是根据服务内容，服务设施和服务流程等各方面建立的，這个指标体系可以对以后在类似的相关养老服务评估中直接使用，因为这个指标体系的最终指标都是能够在实地评估中进行观测和操作的，使用起来方便快捷。但是该养老服务质量评估指标体系在具体的实际运用中，可能会缺少某些指标，这就需要根据实际情况进行调整。本文是在对先前研究的基础上，根据相关的法律法规和政策文件，去构建一个适合本地的养老机构服务质量评估指标体系，若今后有幸被应用，那么希望在不同的地区的养老机构进行服务质量的评估时，能够更加完善该评估指标体系，使本文的养老机构服务质量评估指标体系更具操作性，更具广泛性和更有可持续性。

参考文献：

[1]Gronroos， Christian. A Service Quality Model and its Marketing Implications[J]. European Journal of Marketing，1984（04）.

[2]Parasuraman A ， Zeithaml V A， Berry L L. SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing，1988（01）.

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[11]章晓懿，刘帮成.社区居家养老服务质量模型研究——以上海市为例[J].中国人口科学，2011（03）.

*基金项目：2016年度辽宁省社科规划基金重点项目“辽宁省社会化养老PPP模式选择及扶持政策研究”（项目编号：L16AGL003）。

（作者单位：大连工业大学管理学院）