浅谈如何提高药局药事服务质量降低患者退药率

（沈阳市第四人民医院，辽宁 沈阳 110031）

药品从本质上来说是一种商品，但这种商品具备一定的特殊性，虽然患者作为消费者有退药的权利，但《医疗机构药事管理规定》中明确指出，除药品的质量问题外，药品一经发出，不得退换，二者之间存在的冲突与矛盾导致医院很难把握退换药的尺度[1-2]。本次研究对我院药局退药的处方进行归纳统计，分析退药的原因，并制定相应的改进对策，最大程度上降低退药率。

1 资料与方法

1.1 一般资料：收集2015年1月至2018年10月我院药房退药的452份处方，将收集数据进行归纳整体。

1.2 研究方法：对退药涉及的科室进行统计，同时统计退药的原因。

2 结果

从退药涉及科室中看出，内科退药率最高，其次为儿科、急诊科；从退药原因上来看，患者用药依从性差、用药不良反应、医师用药不合理及其他因素，见表1。

3 讨论

3.1 退药原因分析：退药原因主要包括4个方面。

3.1.1 患者自身因素，主要是患者的用药依从性差。一些患者在详细阅读了说明书之后，主观的认为用药后有不良反应就说明该药不安全，不愿意继续用药，则要求退药。还有一些患者自我保护意识过度，对照说明书和自身病情，认为药物与自身病情不符合，或者是说明书中并没有明确指出药品与其疾病之间的治疗效果，患者则怀疑医师开具的处方不合理，故要求退药[3-4]。还有一类特殊的患者，婴幼儿用药困难，若医师开具了不方便服用的药品剂型，婴幼儿拒绝服用，家属要求退药。

3.1.2 药物的不良反应因素。用药后的不良反应症状主要涉及到过敏反应、神经系统反应和胃肠道反应等。导致患者用药后出现过敏反应的原因是多方面，例如患者用药前对自身过敏史并不清楚，或医护人员没有仔细询问患者的过敏史，导致其用药后出现过敏反应。还有一些药物在使用前进行过敏试验，发现患者并无过敏反应，但在用药后会出现迟发性的过敏症状[5-6]。神经系统反应多是因用一些无需做皮试药物引起的，会导致患者退药。而胃肠道反应在不良反应中较为常见，出现恶心、呕吐、食欲减退等症状，患者会要要求退药。

3.1.3 医师因素。部分医师对于电脑输入、药品商品名及通用名不熟悉，导致开具的药方出现错误，或联合用药不合理等，均会增加用药的风险性，不仅会导致患者退药，还可能引发医疗纠纷。

3.1.4 其他因素，主要体现在药房工作纰漏、药品质量差、收费因素等方面[7]。

表1 退药科室及退药原因统计

3.2 干预措施：针对医院药房退药的原因，从以下几方面制定改进方案：

3.2.1 要重视对药品常见不良反应的管理，降低临床用药的不良反应发生率。虽然依靠目前的科学技术，人类尚且不能研制出完全不会引发不良反应的药品，但可通过监测和预防来降低用药后不良反应的发生率。要加强对不良反应的监测和报告，通过分析药品发生不良反应的信息，来避免不良反应的反复出现，为临床合理用药提供指导[8-9]。在开具药方时，医师要详细向患者询问是否有过敏史或用药禁忌，严格掌握用药指征，制定个体化的治疗方案。

3.2.2 要不断更新药局药师服务理念，提升临床用药的合理性。药局药师要充分意识到自身工作的重要性，认识到其工作质量、服务态度与医院整体形象、就诊量之间的内在联系。对于医师开具的药方，药师要仔细核对；对于调配的处方，要有据可循，认真落实处方调配的相关规定[10-11]。同时，还要对处方点评制度进行建立和健全，对临床合理用药进行实时监测。此外，药局药师还需要对不合理的处方进行进一步的分析与评价，对医师的处方行为予以规范和监督，以降低退药率，保障用药的科学性和合理性。

3.2.3 要加强对临床医师的培训和职业教育，以提升医院医疗服务质量。医德医风的建立、职业道德教育一直是医院工作的重心，而提高医务人员的主动服务意识，摆正服务姿态，真正的将患者作为临床工作的中心，这是各临床科室工作人员必备的素质[12]。通过对临床医师进行职业道德教育和专业培训，能够真正的守好医院诊疗中的最后一关，不仅要保障治疗的有效性和安全性，同时也要致力于提高医院的社会形象，增加医院的就诊量。

3.2.4 要实现药房工作机制的不断革新，提升药师的专业素养。在调配药品时，药师需要具备高度的责任心，根据调剂流程进行操作，真正做到“四查十对”。在审核处方时，虽然现在大多数医院均用电脑开具处方，但部分医师、部分医院仍然存在手写处方的情况，对于手写处方，务必要保障书写的规范性，详细标注药物的具体名称和使用方法，尤其是一些相似度较高的药品，务必要确保开具处方的准确性，杜绝错别字。同时，对于医师开具的处方，需要严格的按照相关规定进行处理，以保障所用药物的准确性和安全性。当药品调配完成后，药剂师要对药品的所有数据进行最终核查，确认无误后签字。包装时，需要将患者的姓名、剂数、使用方法、注意事项进行准确标记。

3.2.5 规范退药的相关流程。为降低医院的医患纠纷发生率，我院以现行的法律法规为基础，并综合医院的实际情况，对退药的流程进行规范化。出现以下几种原因，可以为患者退药：第一，严重、无法耐受不良反应；第二，因患者身体原因或仪器设备故障无法进行预期检查；第三，因医院方面原因导致患者退药。在退药时，应由原处方医师填写退药申请单，详细说明退药的理由，并签名。药房安排专人负责退药，采用双人核对、双人签字的方法。凡是包装完好、标识清晰，且经药房工作人员核对批号无误后，即可为患者办理退药。药房的工作人员每月对退药的相关信息进行统计，并上报到医务科进行汇总。

3.3 小结：本研究结果显示，内科、儿科、急诊科的退药率相对较高；退药主要包括患者用药依从性差、用药不良反应、医师用药不合理及其他因素；针对退药原因，要从多方面制定改进措施。综上，退药现象在医院的日常工作中较为常见，对此，医院药局要对自身进行改革，加大药师的培训力度，加强医患之间的沟通和交流，以提高临床用药的合理性，最大程度上降低退药率。