肿瘤护理门诊的建立及管理对策研究

王东彩 陈长英

[摘要] 肿瘤门诊护理工作的建立与管理对于医院的发展有着重要的作用。肿瘤门诊与其他的门诊科室不同，一般来肿瘤门诊看病的患者，在情绪上是恐惧和紧张的，因而在肿瘤门诊的护士要考虑到这一点，并采取一些措施来缓解患者紧张与恐惧的心情。该文首先阐述肿瘤护理门诊的建立及管理存在的问题，如门诊护理人员不足、专业知识存在不足、门诊护理人员对患者家属的负性认识存在偏差等问题;然后分析肿瘤护理门诊的建立及管理的对策，如对护理人员进行合理配置、提高护理人员的专业护理能力和加强护理人员与患者的沟通。

[关键词] 肿瘤;护理;门诊;管理

[Abstract] The establishment and management of tumor outpatient nursing work plays an important role in the development of hospitals. Tumor clinics are different from other outpatient departments. Generally， patients who come to a tumor clinic to see a doctor are emotionally afraid and nervous. Therefore， the nurses in the tumor clinic should take this into consideration and take some measures to relieve the patient's tension and fear. This article first describes the problems in the establishment and management of tumor care clinics， such as the lack of outpatient nurses， the lack of professional knowledge， and the bias of outpatient nurses' negative perceptions of family members of patients. Then it analyzes the countermeasures for the establishment and management of tumor nursing clinics， such as rational allocation of nursing staff， improving the professional nursing ability of nursing staff， and strengthening communication between nursing staff and patients.

门诊是患者就诊的第一场所，门诊的质量在一定程度上能够反映出医院的医疗服务水平和服务的质量，同时也是衡量医院水平的一种体现。而医院的护理质量能够反映出患者获得服务质量的水平，同时在一定程度上也影响着医院的经济效益与社会形象。另外，随着社会的发展和医疗水平的提高，越来越多的人会选择去门诊进行疾病的治疗，因而，门诊的服务要与社会的发展相适应，以此促进医疗水平的发展。

1  肿瘤护理门诊的建立及管理存在的问题

1.1  门诊护理人员不足

当前，肿瘤门诊就诊的人员在日益增多，主要集中在乳腺癌、肺癌、肝癌、食道癌、骨与软组織肿瘤等，这样就诊的患者来自世界的各地，同时外地患者的就诊人数在不断地增多，而患者就诊的年龄一般在40～60岁之间，同时以女性患者居多，但当前肿瘤护理门诊的人员不能满足需求，存在人员不足的现象[1]。另外，根据一项调查得知，门诊患者就诊的人数与护士之间的比例应该是100：1，而当前一些医院的护士人员并不能达到这一标准，门诊的护理人员较少，同时工作量也很大，无法满足目前工作的需要。当前护士的工作在完成门诊的职责后，还要做好高危患者的检诊与就诊，同时在患者等待的时间，还要对患者进行一定的心理安慰与健康教育，对于外地的患者要告知就诊的绿色通道，让患者可以快速地进行门诊。另外，护士还要对晚期的患者进行一定的探视。在这些工作的重压下，门诊护士容易出现疲劳、倦怠等的现象，因而导致护士服务的质量也会有一定的下降。此外，一些肿瘤患者由于年龄较大、病情较重，在门诊长时间的等待下，容易出现昏厥、晕倒等现象的发生，而目前护理人员并不能照顾门诊中的各种情况，这样就在门诊中出现意外事件和门诊拥堵的现象。

1.2  门诊护理人员专业知识存在不足

当前，肿瘤门诊科室的有着明确的分工，同时新的诊疗技术也在不断地发展，对于第一次诊疗的患者来说，对于门诊的流程和环境并不熟悉，同时也不清楚检查的要求，在面对门诊时，不知道要挂哪个科室，这样会浪费患者的时间，同时还会耽误病情，导致患者错过最佳的治疗时期。在这种情况下，护士对患者进行正确的指导，有着重要的作用，但当前由于护理人员自身有着一定的局限性，使得患者在病情、致病因素等在临床上有着不同的表现，如果护士只是对一门科室的护理感兴趣，这样会缺乏其他科室的知识，对于患者的咨询并不能很好地进行讲解，同时对于患者也缺少专业的指导，这样就使得门诊的护理服务与患者的需求有着一定的差别，导致在门诊中出现护士与患者的纠纷。

1.3  门诊护理人员对患者家属的负性认识存在偏差

肿瘤门诊患者与其他门诊患者在心理上存在差别，肿瘤门诊患者在进行就诊时，会出现抵抗和恐惧的心理，同时情绪也容易出现波动，出现许多的负面情绪，其中常见的负面情绪是抑郁和焦虑的心理。另外，肿瘤患者在进行初诊时，也容易产生负面的情绪，也体现在排队、检查、缴费等的过程中，但患者在亲属的面前，还要保持平静的心态，其目的是为了让患者家属能够安心。在这过程中，患者在确诊时，也容易出现恐惧的心理，而护士人员在这过程中，应该意识到肿瘤患者有这些情绪，并能够正确地进行辨认，与患者进行有效的沟通，这样也有利于患者稳定情绪。但当前护士由于工作量等原因，有时不能识别患者的情绪，也缺少对患者主动地进行心理的护理，这就在一定程度上导致护士的满足度降低。另外，患者可能因为护士不注意的一句话、过于简短的话语，会让患者的情绪感到不舒服，导致医患冲突的发生。

1.4  其他因素

当前，肿瘤门诊的护理因素也存在着其他问题，如受到新闻媒体的影响，同时一些媒体人员缺少专业的门诊知识，认为患者是弱势群体，这就使得在发生医患冲突时，媒体会对医院有一些负面的、带有感情色彩的报道，为医疗风险的发生起着推动的作用，这也在客观上也扩大了护士人员的风险。另外，护理人员的配置情况也影响到了护士长的管理。当前在肿瘤门诊中，人员的配置情况主要由年龄较大、身体状况欠佳、年资低的护士组成，因而，一些年老的护士容易批评年纪小的护士，同时年青的护士缺少相应的临床经验，同时应急的能力也不强，这也影响到患者的就诊情况。

2  肿瘤护理门诊的建立及管理的对策

2.1  对护理人员进行合理配置

针对护理人员存在人数少的问题，要在每个时间段对护士的工作量进行合理的安排，安排肿瘤门诊中所需的护士人数，同时对门诊中有护理基础的人员进行一定的增加，这样可以缓解肿瘤门诊护士人员不足的现象。另外，还要根据护士的年龄结构以及知识的层次进行合理地配置，形成以老带新的模式。另外，护士长还应该加强对门诊工作的巡查，并根据门诊的实际情况对护士人员进行弹性的安排，以防因为门诊人员缺少而带来的风险。例如，当前的一些医院的肿瘤门诊会根据诊区的流量对上午和下午专家的时间进行一定的分配，当门诊流量不足时，聘用一些资深的护理人员来进行门诊的工作。另外，还可以提倡预约就诊、预约检查，这样也可以缩短患者的等待时间，解决门诊患者滞留的现象。

2.2  提高护理人员的专业护理能力

针对一些肿瘤门诊护理人员专业性不强的现象，首先，护理人员要对护理的工作流程进行管理，同时对护理人员进行一定的考核，以防在工作中出现凭印象做事的现象。另外，还要根据实际的工作需要，对科室的管理制度和岗位职责进行修订，同时完善护士的操作技能，以此完善门诊的护理质量。此外，还要在每个季度召开护士的例会，进而传达门诊护理的相关制度，并适当地反馈质量的检查结果，并进行意见的征求[2]。其次，要制定相关的考核表，在年底进行相应的考核，考核的内容要包括礼仪服务、护理质量、合理化建议、护理缺陷等的项目，这些措施可以很好地提高护理人员的专业护理能力。最后，针对门诊中疾病的种类比较多、门诊护理人员能力欠缺的现象，要对门诊护士和病房轮转的制度进行完善，要选有代表性的主任对门诊护士普及肿瘤的知识，还有常见的临床诊断技术等。同时还要对门诊护士进行一定的培训，鼓励护士去参加医院内有关肿瘤知识的讲座，以此强化专业的知识。

2.3  加强护理人员与患者的沟通

护理人员在对患者进行综合服务后，医院也可以设立意见薄和意见箱，然后向患者发放一些护理质量的调查表，同时建立一定的信息反馈制度，这样可以根据患者和家属的反馈而进行一定的讨论，还可以制定一些奖惩的措施和改进的措施，并对门诊中的各种标识进行一定的完善，进而优化门诊服务的流程，这样也方便患者就诊的需求。其次，要实行精细化的管理，对于护士的行为、语言、护理过程等进行关注，注重護理中的细节。也可以开展护理工作的问责制度，对护理人员的行为进行优化，这样可以让护理人员更深刻地感受到患者的心情，对每一个患者以饱满热情的工作态度去对待，同时护理人员还会进行换位思考，以此护理人员也可以更加了解患者的需求，更好地与患者进行沟通[3]。

2.4  将心理护理列入到肿瘤的门诊护理中

当前肿瘤患者在去门诊诊断中，会出现恐惧与紧张的心理，肿瘤患者在去门诊诊断时，护理人员应该让患者感受到高度的责任心和爱心。另外肿瘤门诊的护理人员要意识到心理护理对于患者的重要性，因而，护理人员也要掌握一定的心理知识，对肿瘤患者的心理状况有一定的了解，同时加强自身的心理素质，将学到的心理学理论、技术等应用在护理中，在进行护理工作时，要运用解释为主的语言技巧进行交流，然后护理人员还可以用表情、目光等与患者拉近距离[4]。其次，当患者与患者家属的情绪出现不理智现象时，护士要对其进行安抚，同时避免与患者产生冲突。最后，在每个季度，医院还可以进行门诊的宣传，可以根据患者的需求来对健康教育内容进行一定的调整，这样可以使患者在门诊护理中可以更多地了解疾病的相关内容，进而在一定程度上减少患者的恐惧心理。

面对当前在肿瘤门诊管理中存在的一些问题，护理人员要采取一定的措施来减少患者紧张的情绪，让患者获得更好的服务，同时也让医院更好地对肿瘤门诊进行管理，采取的措施包括对护理人员进行合理配置、提高护理人员的专业护理能力和加强护理人员与患者的沟通及将心理护理列入到肿瘤的门诊护理中。这些措施也能提高门诊护理的质量、增加医院的收益。

[参考文献]

[1]  康坦坦，何利，苏丹.乳腺肿瘤护理门诊的建立及管理[J].中华护理杂志，2017，52（5）：540-542.

[2]  宋慧.肿瘤患者门诊化疗的健康教育需求及相关护理分析[J].临床医药文献电子杂志，2017，4（98）：19303-19304.

[3]  梁杏华.肿瘤患者门诊化疗的健康教育需求及护理对策[J].心血管病防治知识：学术版，2017（3）：86-87.

[4]  杨惠莉.肿瘤门诊护理风险因素分析及管理对策[J].天津护理，2016，24（5）：429-431.

（收稿日期：2019-10-19）