智能科技助力文旅产业应对疫情冲击

文｜周枣 王晓静 薛奕曦

一、疫情面前我国文旅产业面临一次“大考”

一场突如其来的疫情打乱了我国经济社会的发展节奏，一时间交通实施管制、旅游平台遭遇退单、旅游景区暂停开放，电影文体演出宣布延期、文化娱乐场所纷纷停业……各种“文旅大餐”遭遇重挫。根据北京师范大学文化创新和传播研究院对北京2136 家文化企业的调查显示，有40%以上的受访企业认为全年的营业收入会减少50%以上，30%以上预期减少30%-40%，其中大部分是小微企业。

国内有学者将2003 的“非典”与当前的疫情相比较，认为疫情结束后文化和旅游行业将会迎来“报复性”消费，关于这一点应该理性看待，客观分析，不能过于乐观，因为目前我国经济社会环境和文化旅游产业发展状况与2003年相比已经发生巨大变化。

从宏观背景来看，两次疫情里我国经济处于不同的发展阶段。2003年我国经济处于上行阶段，发展势头良好，而当前我国面临复杂严峻的国内外形势，经济处于下行周期。同时与2003年相比，当前第三产业、消费占比更高，2019年第三产业占比高于2003年11.9 个百分点，消费的贡献率高于2003年22.4 个百分点。

从行业发展来看，当前我国文化和旅游产业已经形成了相对完善的产业链，文化旅游产业供给和消费双不足会放大其对整个产业链的不利影响，大部分企业寄希望于疫情过后尽快恢复正常，部分中小微企业甚至会直接破产，然而从消费者恢复信心到文化旅游市场重振，尚需一定的时间。

从消费者的消费心理来看，文化和旅游消费属于弹性消费，与消费者的经济水平、时间空余以及消费意愿等都有较强联系。

二、智能科技助力文旅产业应对疫情冲击

近年来，随着智慧城市建设的不断深入，大数据、云计算等技术已经广泛运用于政务管理、社会服务、经济发展、文化宣传等领域，智慧旅游和在线文化消费发展迅速，为文旅企业创新消费和服务模式提供了技术支撑。事实上，已经有部分文旅企业通过自主开发或与互联网公司合作为消费者推出各种线上产品和服务，在疫情期间显示出巨大的竞争力。

第一，智能科技丰富了文化和旅游消费的体验方式，“云旅游”和在线文化消费受到青睐

在此次疫情中，线下旅游对环境的敏感度和较低的抗风险力暴露无遗，也促使文化旅游企业进军突击线上市场，以减小线下市场的巨大损失，并借机抢占更多的线上流量。不少地方纷纷将VR、全景图像等科技手段运用到旅游景区的线上推广中，市场反映良好。例如宁夏推出了“全域宁夏”线上旅游专题，游客足不出户便可以360°无死角地欣赏宁夏风光；黑龙江也通过采用VR 技术推出全景虚拟旅游项目，消费者足不出户即可免费观看全省百余家景区、展馆，部分景区还配有真人语音导游；江西相继开放了300 多个景区的在线导览和语音讲解。据报道，全景客虚拟旅游网、美丽中国APP、VR 旅游云平台三大系列产品的原创版权VR 内容已涵盖国内外400 多个城市、1500 个景区。

由此可见，疫情期间线上文化旅游消费展现出新的生命力，人们足不出户便可以看视频、听音乐、玩游戏、上网课等。Quest Mobile 数据显示，从1月23日开始，全网用户每日使用总时长节节攀升，从原来的50 亿小时，一路涨到57.6 亿小时、61.1 亿小时，各领域时长也发生了变化，视频、游戏两大领域占比上涨至38%，新闻资讯也上涨至9%，其中王者荣耀大年三十当日流水超20 亿，主要游戏公司第一季度的业绩至少上调10%。这可能会改变文化旅游消费习惯，最终使线上知识付费和娱乐付费成为长期、持续伴随人们的刚需。

第二，智能科技拓宽了文旅产业的营销方式，线上培训和景区直播脱颖而出

在疫情期间，文旅企业对营销人员的培训主要通过OA 系统平台展开，例如九华山景区通过线上交流的方式组织风景区旅行社等重点旅游企业研究“整体转型、全面提升”战略，积极谋划后续旅游产品；开元酒店集团通过网上直播课程的方式，对员工开放了多种线上培训计划，提高员工的职业技能；北方图书城则全面启动内部服务培训工作，通过远程视频的方式对员工进行服务培训和服务路演等。文旅企业由于业务繁杂，平时无暇过多关注公司战略方向，对员工职业技能的培训也普遍欠缺，此次疫情使得广大文旅企业能够真正沉下心来重新思考公司战略转向和产品创新，并借助远程视频、网络授课等方式系统开展员工技能培训，这其中智慧城市建设和智能科技的快速发展功不可没。

在对外宣传推广方面，疫情期间一些旅游企业积极开发线上旅游项目，不少景区还通过直播的方式展示景区的美景和配套设施。南京市红山森林动物园于2月5日起开通了“Zoo直播”，直播内容包括动物的日常、专业饲养员的工作流程，并安排专人回答网友的提问，进行动物知识的科普。泰山景区通过云直播平台架构等技术研发，实况直播泰山日出、云海、落花及春花、冬雪，让广大群众在疫情期间也能够“云”游泰山。

第三，智能科技创新了文旅行业服务模式，直播答疑和疫情预警服务应运而生

疫情爆发后，线上和线下文旅平台普遍遭遇百万级以上的退单量，其中不乏境外订单，因此，能否以最快的速度、最优质的服务处理这些退单，最大限度减少消费者的损失，直接关系到消费者对各大平台的信任和信心。为此，一些旅游企业借助线上服务平台，积极回应消费者诉求，取得良好效果。例如飞猪旅行平台为了缩短消费者的等待时间，开启了直播答疑，实时回应消费者提问，目前已播放十余场，累计观看超过50 万人次。

除此之外，为了帮助消费者更好地了解当前疫情的发展形势，部分文旅企业还积极跨界融合，在服务平台上加入健康诊断和疫情通报等功能。例如同程艺龙携手好大夫开通免费在线义诊，一天24 小时在线免费答疑，帮助公众初步判断病情；去哪儿网则上线了民航铁路疫情自动通知系统，一旦行程中有确诊案例，去哪儿网将实时推送信息，确保用户第一时间知晓。这不仅充分体现了企业的社会责任担当，也为企业树立了良好的形象，提高了企业品牌的美誉度。

第四，智能科技激发了文旅企业的产品创新潜力，跨界融合成为重要方向

当前，我国文旅企业普遍抗风险能力比较低，这与我国大部分文旅企业经营业务比较单一有关。若要增强其抗风险能力，第一要积极开展线上文旅业务，降低对外部环境的依赖性；第二要积极拓宽企业经营范围，加强同其它行业跨界融合，不断创新产品和服务模式。

为抵御疫情冲击，同程集团旗下的同程国旅主动出击，与创业企业咪店展开合作，并将数千名具有丰富销售经验的旅游顾问升级为“电商达人”，通过加入电商平台保证员工的基本权益，也减少了企业的经济损失。不少酒店也开始与互联网外卖平台合作，依托酒店食堂及固定的批发市场，采取“线上建店”“无接触配送”等方式推出外卖业务，确保疫情期间的营业额，在一定程度上缓解了资金压力。

第五，智能科技为文旅产业开展自救提供技术支持，数字经济成为未来发展趋势

数字经济对我国智慧城市建设和经济发展的作用越来越明显，但与文旅产业的融合仍有待加强。可喜的是，在疫情的倒逼之下，不少文旅产业纷纷借助数字经济进行自救，加之近些年我国智能科技的迅速发展，为文旅产业与数字经济的融合提供了新的契机。就当前情况看，文旅产业与数字经济的融合发展可以从两方面发力：一方面，本身便属于数字经济的线上文化消费，在疫情期间消费者网上休闲娱乐时间增多的情况下，需要进一步提升文化产品的质量，优化文化服务，培养用户付费消费的习惯，增加用户粘性；另一方，主要以线下消费为主的文旅产业，则要进一步加强与互联网平台公司的合作，通过大数据、云服务、VR技术等创新产品和服务的供给方式，如景区开展的在线旅游，酒店向外卖市场拓展、文化公司开放在线文化资源皆属于此类。

总而言之，疫情结束后，文旅行业需要重新思考行业未来创新方向，借助各种智能科技加强与数字经济的融合，不断丰富产业业态，创新产品和服务的供给方式，增强行业发展的抗风险能力，继续“淬火前行”。