基于层次分析法对于精品酒店顾客满意度评价体系研究

朱颖祯

摘要：精品酒店作为高档酒店产业的朝阳产业发展速度惊人，随着人们个性化需求日益增长，越来越追求精神文化建设，因此，精品酒店业则有着独天得厚的产品优势。通过运用层次分析法（AHP）构建顾客满意度体系，可以更好的指引行业发展。

关键词：精品酒店;层次分析法;顾客满意度

顾客满意度是意味着产品能够给顾客带去的满足程度，换句话说，就是实际效用之于期望效用的差距。流传最广泛的是Kano所提出的有关非对称顾客需求，且现有并运用较为广泛的模型主要有服务质量模型（SERVQUAL）、SERVPERF模型。在精品酒店业发展的过程中，首先是硬件基础设施条件优厚，服务水平和质量都会高于普通星级酒店，十分重视消费者的个性化定制需求，因此，对于本论文的顾客满意度评价体系的基本维度则确定为硬件基础设施、服务质量水平以及个性化定制需求这三大维度进行体系构建。

全面性、不重叠性和可操作性是对于构建科学指标体系基础的原则，对于顾客满意度的调查，通过网络平台收集顾客点评信息较为全面，可以更大程度的收集所有评价，对于匿名点评也在一定程度的保障了公平性。在收集评价的过程中，由于评价语言表述不一但意思相近时候，应当选取同类型、相同意思的词语统一替代，这样既可保证尽可能多的包含信息，也使得信息不会过于重叠。对于可操作性来说，选取各大平台在线点评、评价这一方式作为第一手指标的来源，对于数据获取来说更有优势。

对于构建顾客满意度指标评价体系来衡量顾客对于精品酒店行业的可接纳度，一般是通过酒店的软、硬件设施来评价和期待的，因此，在综合考虑了可行性、易操作性等原则后，笔者确定了对于携程、艺龙以及去哪儿网站作为点评数据的主要来源平台，选择了27家酒店作为研究样本，并且收集相關信息，进行进一步分析评价。

本研究节选了7个指标归类（整体有29个指标），采用层次分析法对于整理所得的数据进行汇总，最终得到包含着13个三级指标，6个二级指标和3个一级指标的顾客满意度评价体系。是—个基于网络平台在线点评后，由层次分析法汇总的一个理论性指标体系。

2、精品酒店顾客满意度评价体系评价

通过所构建出来指标体系，利用层次分析法构造出晾凉比较的判断矩阵，在通过一次性检验，以个性化定制需求的功能分区为例.如下：

由此可见，精品酒店在6个二级指标中所占权重排序依次为：人文关怀、个性化需求、客房设施、服务水平、功能分区、地理位置。由此说明，对于顾客满意度来说，对于服务质量水平的要求较高，其次是对于个性化的定制需求。

结束语：

以顾客关注点作为产业升级的目标，对于整个行业的发展有积极作用，赢得客户支持、提升顾客满意度才能在同质性竞争中立于不败之地。