电子商务环境下的信用问题分析

摘要：随着网络的普及和发展，网络购物成为人们生活中不可缺少的消费方式，电子商务的发展已经对人们的衣食住行产生了深刻的影响。但是在电子商务迅速发展的过程中也出现了很多问题。其中较为显著的是电子商务环境下的信用问题。本文以网购平台为例，分析其存在的常见信用问题。

关键词：电子商务;网购平台;信用体系建设;信用问题

一、引言：

随着互联网技术的不断进步，我国电子商务发展迅速，网购走进了千家万户，并已深深地融入大众的生活中。虽然我国电子商务交易总额逐年上升，但从2014年到现在增速却在逐年递减，其中一个重要原因就是电子商务环境下存在的信用问题。

随着人们在网上消费额的提高，网购后的投诉量也在上涨。而网购消费投诉主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面。

分析认为这些信用问题产生的原因在于网购平台没有严格的信用监管体制，这使交易没有足够的约束力，人们的信用意识不够高，导致信用问题层出不穷;在网购交易中，消费者常处于弱势地位，处于主导地位的电商、卖家等自身信用值较低，再加上网购平台没有相关的信用机制约束他们，我们国家虽有《消费者权益保障法》、《电子商务法》等法律法规，但是与“信用”相关的惩戒措施和法律法规却很少，这些都是使消费者权益在交易过程中受到侵害的原因。

二、我国电子商务的信用体系存在的问题

（一）网购信用体系存在的问题

以淘宝为例，淘宝的信用评估方式是交易双方相互评价[1]，这种方式虽然操作简单却存在诸多漏洞。首先交易结束后买家可能因时间不足等因素不会对卖家给予评价，这样系统会默认好评，但事实上交易的商品不一定令买家满意，这样的信用机制可能会误导其他消费者。其次，这种互评机制很容易被交易双方利用，卖家会利用红包返现促使买家发表一定数目的好评文字和买家秀图片;一些不法分子利用商家对信用度的追求进行诈骗，这也是网络差评师产生的原因。

（二）网购平台信用问题产生原因

当前，我国国家信用体系还不健全，这成为制约我国国民素质提高和经济发展的原因之一。国家信用体系不完善有很多方面的因素。首先是我国国民的诚信意识较低，诚信教育建设薄弱，国民没有意识到诚实守信对个人和国家发展的重要性。第二是我国缺乏专门的信用人才，许多企业、机构没有专门的信用管理部门，这也阻碍了企业信用体系的建设。第三是我国缺乏相关的法律法规，对信用的认识度不够高导致我国缺乏健全的信用方面的法律法规，与电子商务相关的法律法规也不全面。没有明确的法律法规来规范电子商务的信用机制，这导致电商环境中交易双方都存在信用问题。

我国面对面交易的信用体系较为完善，但是电子商务是买卖双方不谋面地在网络环境中进行交易，缺乏约束性，信用意识差，容易产生诸多信用问题。由于以网络为平台，记录可以被轻易更改，这也提高了信用问题的产生概率。

三、网购平台常见的信用问题

（一）发货问题

目前网购平台存在的最大的问题就是发货问题。虽然我国网上购物的年交易量不断上升，但是事实上在交易后的发货过程中总是存在一些问题，导致客户对交易的不满。发货问题的实质是由于商家或快递公司存在的服务上或信用上的问题。

（二）退货问题

此外，网购中被投诉最多的是退货问题。买家在交易的过程中往往会对对所购买的商品或商家、物流有不满意的情绪，这或多地决定了商家是否选择退货。决定买家退货的原因有很多，其中包括商家原因、个人原因、快递公司的原因和隱私原因等。总结发现，与发货问题的实质相同，退货问题的实质也是由于交易各方存在服务问题或信用问题。

（三）物流问题

退货问题中的“产品发货或等货时间长”、“快递公司服务态度差”、“不送到指定或约定地点”、“物品破损”这几个问题与物流因素相关联;而发货问题中的“发货但是没有收到货”、“不送到指定或约定地点”、“发货但是没有物流信息”、“外箱破损或缺少物品”、“物品破损”这几个问题与物流相关联;而且发货问题和退货问题中的“商品实际大小与标注规格不一致”、“商品与网站宣传不一致”这两个问题也互相关联。充分说明网购过程中的问题相互交错，有时候用户对一次交易不满意是由于其中包括商家、快递公司在内的多方共同造成的。

一场网购交易中，单单发货、退货、物流这三个问题就复杂交错，构成了一个关系网，那么实际上，网购背后的信用问题也不仅仅在这三个环节中存在。下面具体解释一些网购中常见的信用问题。

（四）虚假交易

以刷单为例，刷单是店家付款请人假扮顾客，用以假乱真的购物方式提高网店的排名和销量获取销量及好评吸引顾客。也指由买家提供购买费用，帮指定的网店卖家购买商品提高销量和信用度，并填写虚假好评的行为。刷单中存在明显的信用问题，是一种由卖家和买家共同存在的欺骗其他消费者的行为。它利用网购平台的信用漏洞以欺骗的形式提高商家的信用值、销量及好评率，吸引更多不知情的消费者进行交易，使商家获得更多利益。

（五）恶意评价

恶意评价是指评价人以故意伤害被评价人为目的，利用本人、他人的名义对淘宝网会员给出“中评”或“差评”。它包括同行间的恶意评价和评价方利用“中评”或“差评”，提出不合理的要求。

由于网购平台同行之间竞争激烈，一些心怀不轨的商家就会利用他人的名义对同行的商品给出差评，借此减少同行的销量，给自己带来更多利润。还有一些买家在电子商务平台进行交易的时候与卖家发生冲突，通过恶意评价的方式对卖家做出威胁或提出一些不合理的要求，如退款降价等。

四、结语：

伴随着网络的发展，网上购物已成为人们生活中不可或缺的消费方式。但是与此同时，网购平台的信用危机却阻碍了网购市场的健康发展。从更深层次看，其实是我们的网购平台信用体系乃至社会信用体系存在的问题。我们要基于本文提到的信用问题的产生原因中找到方法解决信用危机，创造良好的电商环境。

参考文献：

[1]宋世伦，刘岩松. 关于电子商务信用体系建设的思考[J]. 征信，2012，30（01）：54-57.

作者简介：

沈义（1999.8-），女，汉族，黑龙江七台河人，本科，中国地质大学（北京）经济管理学院信息管理与信息系统专业。