浅析空乘礼仪对空乘人员素质的影响

李逍逍　相爱迪

摘 要：随着我国经济的迅速发展，民航业的迅速发展也为航空公司提供了更多发展的空间，这也使得航空公司之间的竞争越来越激烈。空乘人员作为与乘客直接接触的一线工作人员，空乘人员的礼仪能够直接影响乘客对航空公司的印象，作为空乘人员素质培养的主要项目，空乘礼仪对空乘人员的素质影响巨大。在这样的情况下，本文研究了空乘礼仪对空乘人员素质的影响，在空乘人员礼仪培养方面提出了提高空乘人员素质的建议。

关键词：空乘礼仪;空乘人员素质;影响分析

引言

工作人员的素质在所有行业中都是直接影响工作人员工作时效的，但是目前影响空乘人员素质培养的相关研究还没有引起足够的重视。因为空乘职业的特殊性，航空公司不加强对空乘工作人员礼仪培养训练，这不仅仅会对空乘人员职业素质培养产生不利影响，而且会对空乘人员的工作会带来许多消极影响。一旦乘客在乘坐飞机的过程中接触到礼仪形态较差，不会微笑、不愿意为乘客提供服务和帮助的空乘人员，会直接影响乘客对该航空公司的第一印象。

一、空乘礼仪的含义

空乘务中，乘务人员的良好礼仪是必不可少的，是服务人员应该遵守的起码的行为规范，是最基本的礼仪和素质体现。空乘人员面对的服务对象是处于几万米高空和狭小空间中的乘客，在这样的环境中难免会存在一些乘客因为临时的身体不适应心里不适需要得到特殊的照顾，这就要求乘务员必须具有很强的适应能力，和为乘客服务的意识。更重要的是，无论在任何时候，都应该保持礼仪，和待客之道。

二、空乘礼仪缺乏产生的不利影响

（一）对空乘人员自身的不利影响

第一，空乘人员缺乏空乘礼仪会直接影响其工作效率，在航班航行过程中，空乘人员需要随时为乘客解决各种各样的需求，甚至有些乘客的需求在短时间内无法满足，在于乘客沟通交流过程中，如果空乘人员能不能保持良好的礼仪形态，乘客感受到空乘人员较差的服务态度，会引发进一步的不满情绪，为空乘人员带来更大的困扰，长此以往空乘人员会不再想去追求工作上的进步和成就，这样便会影响自身的职业发展。

第二，空乘人员缺乏空乘礼仪会直接影响其与同事和领导之间的关系，容易发生矛盾，甚至与同事的关系恶化。根据资料显示，在某次航班上发生过一起空乘人员机上斗殴事件，两名后舱空乘人员因为一句“你不会自己拿吗”，便发生口角甚至大打出手，旅客和乘务长都上前制止无效，最后由机上安全员处理此事。在整个事件发生过程中，可以明显的感受到涉事空乘人员并没有遵守乘务人员礼仪要求的相关规定，面对复杂繁琐的机上服务工作，在于同事、领导的协同工作中因为自身缺乏礼仪从而与同事之间发生矛盾，造成了较为恶劣的影响。

第三，空乘人员缺乏空乘礼仪會直接影响空中乘务员队伍的高流失率，严重影响空中乘务员队伍的稳定。空乘人员缺乏空乘礼仪的情况下容易产生负面的情绪，甚至会引发对弄工作不满的态度，更容易犯错甚至是低级的错误，也不想与人沟通，导致个人的工作业绩下降。反之，业绩的下降必然会引起领导的不满，便形成了更大的压力，最后导致恶性循环。

（二）对航空公司发展的不利影响

第一，影响公司的运营成本。空乘人员出现空乘礼仪缺乏的现象后，很容易引发空乘人员在工作中的自我怀疑和同事矛盾，长此以往会产生离职的行为，为此，公司必须要补充新的员工，就无形中大大增加了招聘成本、培训成本。培养一位合格的公司员工，企业为之付出的费用也不少，而且新员工对很多流程都不熟悉，这样会直接影响工作效率，进而影响到公司的生产，最终导致生产效益的不能提高和生产成本的提高。

第二，影响客户满意度。空乘人员的出现空乘礼仪缺乏的现象后，容易在机上服务的过程中，面对乘客服务请求采取敷衍、应付的态度，这使得乘客的乘机感受大大下降，严重时会导致乘客投诉，导致乘客满意度也随之下降。在自媒体环境中，一旦乘客在乘坐某次航班的过程中面对缺乏礼仪形态的空乘人员产生较差的服务印象，乘客很有可能通过自媒体的传播，发表不利于建立航空公司良好形象的言论，一家服务态度差的公司，一定是不受乘客喜欢的，那公司的发展也会跟着受到影响。

三、空乘人员空乘礼仪的培养

（一）建立完善的空乘礼仪制度

为了培养空乘人员良好的礼仪形态，航空公司需要对空乘人员的仪表、服务用语等进行统一的规定。在工作服装方面，航空公司应该不同时间，不同航线来决定当前空乘工作人员的服装种类，并且要求机上空乘人员着装整齐、干净、大方，统一佩戴公司宣传饰品。在服务用语方面，航空公司需要规定空乘人员在与乘客沟通过程中的标准回答，例如在登机过程中，空乘人员都会问候每一位乘客“先生/女士，您好！欢迎登机！”在神态方面，航空公司对空乘人员应该进行多次理论指导和模拟训练，帮助空乘人员在面对乘客的过程中始终能够展现出最具有亲和力的微笑，树立良好的礼仪形象。

（二）开展定期形体训练

对于空乘工作人员来说，保持良好的形体是保证空乘礼仪的最基本的因素之一。由于航班时间变动会直接影响空乘人员的正常工作时间和休息时间安排，所以为了保证每一位空乘人员在紧张的机上服务工作之余，都能够参与到形体训练中，航空公司应该定期开展形体训练培训。形体训练培训不仅能够帮助空乘人员在训练的过程中环节长时间工作的身体疲惫感，改善其不良习惯，从而使人体达到最佳状态。而且形体训练培训通过呼吸调节、运动抻拉等帮助空乘人员减掉多余的脂肪，使身材更加和谐对称。良好的形态是空乘人员必须具备的素质之一，只有具有良好的形态，空乘人员才能充分展现空乘礼仪的魅力所在。

（三）帮助空乘人员调节情绪

空乘礼仪并不是形式化的礼仪，空乘人员只有保持良好的工作心态才能在面对乘客的过程中展现出良好的礼仪形态。航空公司可以通过定期开展心理咨询、指导空乘人员职业生涯规划、组织空乘人员业余生活活动等方式，缓解空乘人员紧张的心态，释放空乘人员在工作中积累的不满情绪，从而保证每一名空乘人员都能够以最饱满的工作热情投入到工作当中。航空公司在管理过程中，要更加客观和理性地面对种种问题，站在保护自己员工的角度上解决问题，这样能使空乘人员工增加对公司的认同感和归属感，才能更热爱自己的职业和公司。得到了公司的支持和帮助，才能更好地帮助空乘人员树立信心，展现出端庄大方的良好形象。

四、总结

职业礼仪在各个行业中都十分重要，而对于服务行业更是影响很大，服务行业的队伍对象是人，服务行业从业人员的礼仪形象直接影响服务质量。空乘人员作为现代服务行业较为顶层的全体，为了不断满足人们对服务质量的要求，需要逐步提高自身的素质。为了提高空乘人员的素质，航空公司需要加压力度研究空乘礼仪形态对空乘人员素质的影响，确保空乘人员能够对乘客展现出良好的礼仪形态，提高乘客对航空公司的满意度。

参考文献：

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