民航空乘人员应急事件处理能力分析

范雅宁　李嘉琦

摘 要：近年来随着我国国民生活水平不断提高，但是随着技术水平发展的限制，国内外航空公司在飞行过程中各类突发事件频频发生，给乘客的生命安全和财产安全都带来了重大损失，阻碍着航空事业的发展，严重危害了社会稳定和公共安全。为了进一步促进航空事业发展，本论文分析了民航空乘人员应急事件处理过程中存在的问题，并针对现存的问题进行原因分析，提出具有实际操作价值的对策，进一步提高航空公司突发事件应对能力。

关键词：航空公司;飞行突发事件;处理能力

引言

随着我国经济的迅速发展，人民生活水平普遍奔入小康，前往异地出差或游玩，飞机都成为了必不可少的交通工具。民航业的迅速发展也为航空公司提供了更多发展的空间，这也使得航空公司的突发时间应急处理机制愈发重要。民航突发事件诱因是多样化的，可能是来源于飞机航行过程中的各个环节，各种客舱内扰乱和非法干扰事件一旦得不到妥善的处理，会引发更大的安全隐患。本文针对民航空乘人员应急事件处理中存在的问题进行了分析，并针对实际问题提出了解决策略，不仅具有实际操作意义，而且本文的研究结论和研究成果进一步丰富了当前我国关于飞机飞行过程中突发事件处理机制研究领域的空缺。

一、民航空乘人员应急事件处理存在的问题

（一）民航空乘人员职责划分不明确

在民航空乘公司的应急管理中，虽然近几年经过不断改善，将责任逐渐清晰化，在日常正常运营过程中，员工都能按部就班的做好分内工作。一旦发生突发事件，很容易因责任主题不够明确而使事件扩大化，对突发事故的调查和处理产生一定的困扰。并且，由于员工缺乏对自身工作职责的深刻认识，大部分员工仅仅能够完成日常的机上服务工作，再出现突发事件的情况下，并不能充分的利用自身的专业知识技能，引导乘客规范操作，缓解乘客的焦虑心情。

（二）民航空乘人员专业知识匮乏

在我国各大民航企业中普遍存在应急机制管理人员缺乏专业性知识技能的问题。由于我国民航事业起步较晚，所以目前国内高效中很少开设与飞行应急事件处理能力相关的培训课程，并且少部分高效开设的课程仅停留在理论知识学习方面，并未引导学院实践训练。所以目前我国大部份民航公司的空乘人员专业知识都存在一定的匮乏，但是大部分突发事件应急管理人员没有进行系统化的专业教育，因此亟需一套结合公司特点的应急管理体系，结合历年事件和国家应急方针，制定完善的应急预案，定期对全员进行应急知识培训，并开展相关的应急演练，帮助民航空乘人员提高飞行应急事件处理能力。。

（三）民航空乘人员对应急反应速度慢

目前由于我国大部分航空公司为了提高市场竞争力，给乘客提供更好的服务，所以在对空乘人员的培训过程中，将培训的重点都集中在空乘服务质量提升方面，忽略了突发事件应急反应培训。一般的应急培训都是采用理论培训的方式进行，相关的演习演练次数较少，而且实践过程不规范严格。所以，在发生突发事件的情况下，空乘人员虽然在理论方面了解突发事件的应对措施，但是由于缺乏实践，空乘人员心理素质不佳，实践能力较低导致了民航空乘人员对应急反应速度慢，往往错过了最佳的应急处理时机，造车了更大的损失。

二、民航空乘人员应急事件处理能力欠缺的原因

随着改革的进一步深化，我国民航领域深层次矛盾逐渐涌现，纷繁复杂，导致部分旅客的不满，由于认识的局限，这种负面情绪给航空公司带来了巨大的影响。突发事件发生后，一些航空公司管理人员为了追求稳定，稍有风吹草动就采用极端手段，如空警安全员等换取稳定。由于旅客受不满情绪的影响，再加上对事态认识的局限，就视航空公司为对立面，对其失去信任，不再相信其发布的任何信息，从而使事态扩大并加剧了矛盾。与此同时，我国整个民航行业没有较为完善的具体处置实施办法，对处理群体性事件有严格的政策要求和限制，明确规定慎用强制措施和警械武器，结果使工作人员在调查取证、裁决处理中困难重重。因此，随着国内出现过很多旅客群体事件，但大多数航空公司都没有追究过事件责任人。

三、提高民航空乘人员应急事件处理能力措施

（一）健全空乘人员应急事件处理监督考核机制

民航公司要建立健全空乘人员应急事件处理监督考核机制，对员工和领导干部都要进行安全生产监督考核，进行日常考核，落实应急事件处理过程中的各项工作制度与计划。同时，公司要健全“安全检查、发现缺陷、制定措施、跟踪落实、效果评估”的监督机制体系，在全公司范围内进行空乘人员应急事件处理检查整顿，发现问题，严格进行监督和查处，对相关的直接责任人和领导责任人进行绩效扣分和行政考核。同时，公司要进一步细化空乘人员应急事件处理考核指标，采取科学合理的空乘人员应急事件处理考核计分方法，配套建立完善的空乘人员应急事件处理处罚机制和细则。

（二）提高民航空乘人员应急事件处理培训力度

我国民航公司要不断提高对空乘人员应急事件处理能力的培训力度，要牢记空乘人员是飞行安全的主体，也是关键，同时是确保飞机在出现突发事故后能够安全落地的关键性因素。员工的思想意识、工作态度、价值取向、专业技能等都体现着公司对乘客飞行安全的重视程度。公司要时刻坚持提高民航空乘人员应急事件处理能力的原则，突出“安全责任重于泰山”的思想，提倡尊重人、关心人、爱护人，把应急事件处理工作融入到空乘人员的日常学习和培训中。

（三）完善民航公司应急救援指挥工作

民航公司应急事件救援工作的目标是及时处理航空突发事件，迅速恢复路线，维持正常的航空运输安全，降低对生命、财产、环境的破坏程度。因此，为实现这一目标，民航公司必须事先制定科学规范的救援系统，为指挥人员提供及时、准确、详细、完整的事件现场信息，协调指挥相关部门迅速开展抢救行动。与此同时，民航公司需要对突发事件应急指挥工作人员以及机组工作人员定期展开培训，一旦发生突发事件，指挥人员需要在第一时间为救援团队合理安培救援任务，确保救援工作有序开展。

（四）提高民航空乘人员突发事件识别准确性

突发事件的发生具有偶然性、不确定性、突然性等特点，在此情况下，民航空乘人员首要任务是尽快明确此次突发事件发生的类型、影响范围、性质、规模、危害程度等，进行汇总、整理并加以识别至关重要。在明确突发事件危险源后，民航空乘人员要尽量从信息来源入手，运用应急管理知识分析信息，积极开展突发事件信息收集，只有民航空乘人员能够准确识别突发事件并向上汇报，应急管理小组才能对事件进行基本评估，根据情况判断事件的类型、规模等，指挥中心决定下步应急处理措施。

四、总结

民航公司要建立健全空乘人員应急事件处理能力培养制度。进一步建立空乘人员应急事件处理沟通反馈机制，加强应急事件处理工作中的沟通交流，及时进行调整和规范。进一步完善应急事件责任制度，健全领导干部的监督约束问责机制，压实领导监管责任，落实属地责任，做到谁管理，谁负责。建立健全空乘人员应急事件处理能力培养监督考核机制，对员工和领导干部都要进行安全生产监督考核，落实各项工作制度与计划。

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