完善电力客户服务对供电服务品质的积极影响研究

靳振 马赛

摘要：在供电企业的经营管理中，只有加强对用户的服务，才能更好地提高供电服务质量。因此，本文正是基于这一背景，着重探讨如何做好电力用户服务工作，不断提高电力企业的电力服务水平。

关键词：电力服务;电力客户;服务品质

改善电力客户服务是促进供电服务质量提高的重要前提。因此，作为电力企业必须致力于服务观念，致力于提高电力服务质量，在不断改进机械设备的同时，加强电力人员的培训，特别是要做好工作，只有这样才能促进电力企业的可持续发展。在此基础上，笔者结合自己的工作实践，对此进行了探索性研究分析。

1 秉承客户至上的服务理念

为了促进电力客户服务的完善，提高供电服务产品质量，作为电力企业新时代的背景，必须紧密结合发电发展需要，始终以客户第一为服务理念，采取有效措施提高客户服务水平和供电服务质量：

一是紧密结合用户的实际需求，以提供人性化的电力服务为目标，加强与用户的沟通与交流，及时掌握用户的思想动态，保证电力服务的针对性。因此，作為新时期的电力企业，应及时开通企业微博，通过微博的开通，选择专业人员和电力客户进行互动和交流，开展意见建议，跟踪客户的需求、想法、想法，为客户提供有针对性的服务打下坚实的基础。其次，致力于创造和谐的服务氛围。在整个电力企业中，所有员工不仅要做好自己的工作，而且要以小小的方式表现出来，为客户服务，不仅要规范自己的服务行为，而且要在服务客户的同时，依靠客户，尽可能地以服务的结果和广大客户的共享。第三，加强对电力员工的关怀，开展外勤服务工作需要广大员工的努力，广大员工也属于电力企业的客户，因此，电力企业应加强对员工的关怀，及时把握生活和工作中的问题，尽力帮助，这样你就不必担心参加工作，以一颗感恩的心为更多的客户服务。

2 健全服务机制体系

第一，及时走访社区、政府机构、学校、企事业单位、电力用户聚集地，对电力企业的电力服务进行问卷调查，找出服务过程中的不足之处，并针对不足之处提出改进建议。不断改进现有的服务机制体系和现有的服务模式不断完善，特别是在客户服务中心，它作为主管与客户沟通和交流的职能部门，只有不断加强，尤其是在技术、人才、资金投入等多方面，才能提供全方位的服务，业务拓展和应用作为现有行业服务的重点，只有不断完善流程和管理机制体系，才能更好地保证三个职能部门之间的客户服务、电力管理、计量管理的顺利沟通和协调。

二是建立规范的服务机制，提高客户服务水平。电力企业应加强日常运行中的自我分析，邀请客户代表极区参与供电服务质量评价，建立规范化的服务机制，着力解决电力营销服务中存在的问题，特别是薪酬困难、工程服务不规范、超期扩张等问题，必须及时依托95598电力服务平台，确保服务的规范化和标准化，促进客户服务水平的提高。

第三，完善以客户为核心的监督机制，致力于社会监督体系的完善，及时发放服务质量监督和报告电话，在现有监督机制的基础上，监督主体不断扩大应用，不仅要邀请大客户参与行业监督，还应适当简化地方职能部门和新闻部门之间的沟通交流，从传统的监督模式转向多元化的监督模式，并及时接受各界的监督和建议，纠正自身的不足，在保证供电服务质量的前提下不断提高，确保监督工作的有效实施，赢得更多用户的信任。

3 加强培训，强化意识，提高成效

首先，由于电力服务水平和电力人员自身的素质，专业技术水平直接关系到能否更好地解决广大电力用户在日常用电中遇到的困难，只有不断强化电力人员的专业技术水平，这就需要加强专业技术水平的培养，使他们意识到自己在提高电力服务水平方面的重要性，并通过培训不断提高专业技术水平，同时将业绩考核和自身的专业技术水平尽可能地提高服务意识。

其次，传统的电力服务往往是被动服务，只有在用户提出要求时才向用户提供服务，再加上电力用户占用较多，电力企业人员有限，因此要从这种落后的服务类型中走出来，电力企业应加强现代化服务模式和概念的应用，并通过培训不断强化其在现代服务模式中的作用。例如在支付方面，为了方便用户随时随地，电力企业应加强与银行、信用合作社等金融机构的合作，发展电费支付、网上支付等便捷服务，这改变了传统的电费统一收费服务模式，这就需要电力企业的员工真正了解这一领域相关用户的需求，提供一站式服务模式，以提高服务效率，我们可以简化这类业务的处理流程，同时提高电力营销能力。同时，电力维修也是一个长期存在的问题，如何在一个时期内保证电力抢修工作的发展，应致力于电网电力服务模式。

第三，加强前线服务人员的业务技能和服务技能。通过结合工作现场和相关业务活动学习服务技能，提高业务技能。进行互动式培训，引导和提拔员工应熟悉和理解系统，正确自觉地执行系统。

4 完善电力客户服务应急工作

为了更好地完善电力客户服务工作，需要做好相关的应急预案。

第一，协助政府制定和实施有序的供电计划。供电企业向各级政府做好咨询工作，有序参与电力计划的制定，根据电网的实际供电能力，制定动态用电计划。按照方向对各项指标进行科学合理的调控，以保证地方电网的供需平衡，确保城乡居民家用电的基础。

二是在供电应急系统中发挥客户服务平台的作用。因设备事故、外部损坏、自然灾害等原因引起的事故和风险。在一个完善的事故状态下，有效的维修、应急处理系统可以迅速观察到家庭造成的不利影响。升级和增加客户服务电话增加自动服务功能，为了实现同样的、典型的自动广播流量，分流了一部分流量。在紧急情况下，客户服务电话可以打开，备用通道可以加快维修等电子工作指令的流程，并使服务指令更加及时和顺畅。

5 结语

总之，只有不断推进电力客户服务的完善，才能更好地促进供电服务质量的提高。作为一个电力企业，应该尽可能地提高电力服务水平，以便更好地适应时代发展的需要。

参考文献

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