护理管理对于提高门诊导医台护士服务质量的作用研究

蒲新奕 贺莉

【摘要】目的：分析护理管理对于提高门诊导医台护士服务质量的作用。方法：纳入本次研究的我院门诊22名导医台上服务的护士作为本次研究的对象，依据不同的管理方式将其分作两组，每组11例，其中，甲组采用常规管理模式，乙组采取护理管理模式，对两组导医台护士服务质量进行对比研究。结果：甲组护士护理和质量较乙组低，对比具有统计学意义P<0.05;乙组护士护理期间未发生不良事件，甲组护士护理期间有5名出现不良事件，不良事件发生率为45.45%对比具有统计学意义，P<0.05。结论：针对医院门诊导医台护士工作质量，应全面采取护理管理方式，以此来降低不良事件及提高导医护士服务质量，该方法值得临床推广使用。

【关键词】护理管理;门诊导医台;护士;服务质量

【中图分类号】

R715【文献标识码】

B【文章编号】2095-6851（2020）05-176-01

护理工作在门诊患者就诊过程中尤为重要，护理工作不仅可以起到帮助患者尽快恢复健康的效果，还能有效提升医院整体服务质量，而门诊导医台作为医院的门面，导医护士也代表着整个医院的形象。每天大量的病患都需要出入门诊导医台，若门诊导医台护士服务质量差，便会给医院形象大打折扣，因此，为提升医院门诊导医护士的服务质量，有必要实施相应的护理管理措施。

1 临床资料和方法

1.1 临床资料

纳入本次研究的22名门诊导医台护士均选自我院2018年1月-2019年12月工作的护士，按照不同管理方式分为两组，各组11名，其中，22名护士均为女性，年龄平均（32.17±4.47）岁，22名护士文化程度为大专及以上，甲、乙两组护士的一般资料信息无明显差异，可实施进一步的对比分析，P>0.05。

1.2 方法

甲组采用常规管理模式。

乙组采取护理管理模式，具体包括（1）采用预约就诊方式：为避免扎堆就诊的情况，可采用分时段预约挂号的方式，还能促进诊疗效率的提升。（2）进行护患沟通技巧的培训，由于导医台护士所要面对的就诊患者群体量较大，往往會出现很多情绪问题，进行护患沟通技巧的培训能够帮助他们调节不良心理情绪并提升工作效率。（3）对日常言行加以规范，导医护士需时刻谨记岗位所代表的医院的形象，学会使用文明语言，加强积极主动服务意识的培训和培养。（4）培训学习，针对导医台护士组织开展专业理论知识方面的培训，培训内容包括疾病相关病理症状的了解，以此来提升分诊效率。对导医台护士工作内容实施定期考核，以及定期培训学习。（5）急救知识和技能的熟练掌握，要求每位导医台护士都能熟练掌握急救技能和知识，派专业医师进行心肺复苏等方面急救知识及技术的培训，每位导医护士日常需对急救、抢救物品摆放位置及使用方法了熟于心。

1.3 指标观察

对比观察两组护士护理质量：包括护理工作评价方面（沟通能力、工作技能、护士形象及服务态度），总分为100分，分数越高则代表护理质量越好。

对比观察两组护士护理期间不良事件发生率。

1.4 数据统计处理 本研究所获的所有数据均通过统计学软件SPSS19.0统计处理，若P<0.05，提示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 对比两组护士护理质量

乙组护士护理质量明显高于甲组，对比具有统计学意义P<0.05，详见表1：

2.2 对比两组护士护理期间不良事件发生情况

甲组护士护理期间有5名出现不良事件，不良事件发生率为45.45%，乙组未出现不良事件，对比具有统计学意义，P<0.05，详见表2：

3 讨论

医院门诊导医台作为整个医院的门面，是整个医院形象的重要体现，同时，导医台护士也担当者维护医院整体形象的重任，由于医院门诊导医台每天流量较大，且导医台护士工作繁多，导致分诊效率低，加之患者候诊时间过长，很容易引起医患纠纷及患者的不满，为提升医院门诊导医台护士工作服务质量，将护理管理模式纳入医院门诊导医台护士管理中，该护理管理模式主要包括预约就诊、培训学习、沟通技巧训练、言行规范、人员分流、熟练掌握急救和抢救相关技能及知识。该护理模式的优点是科学合理的规避了患者扎堆就诊的现象，有效提升了分诊的效率及护理人员沟通和业务水能力，提高护理人员服务态度的同时提升了整个医院的形象，有利于医院获得更高的患者满意度及社会认同感。

护士工作在患者疾病康复治疗过程中发挥着举足轻重的作用，现如今这种作用越来越明显，良好、优质的护理服务不仅可以满足患者身心需求，还利于促进患者病情的康复，本次研究中所采用的护理管理模式较常规管理模式而言，更能提升护理人员工作质量，提升他们的沟通能力，护理技能、服务态度及意识。能够最大限度避免护理工作中出现的不良事件。本次研究结果显示：采用护理管理模式的乙组导医台护士护理质量明显高于使用常规管理模式的甲组，且护理期间不良事件发生率明显低于常规管理的甲组，对比具有统计学意义，P<0.05。由此可见，护理管理模式不仅可以提升导医台护士护理质量，还能降低工作过程中不良事件发生率，进一步减少医患纠纷。

综上所述，针对导医台护士采取护理管理模式尤为必要，不仅可以提升其护理质量，还能规避不良事件，拉近护患关系，提高护理服务质量，该护理方法临床价值显著。

参考文献：

[1] 王洁民，李英惠，王爱芹. 护理管理对提高门诊导医台护士服务意识的效果分析[J]. 世界最新医学信息文摘，2018，18（71）：141+143.

[2] 徐敏. 分析护理管理对提高门诊导医台护士服务质量的作用[J]. 世界最新医学信息文摘，2016，16（71）：292-293.