打造高效率“网上群众之家”

罗燕

在全国范围防控抗击新冠肺炎疫情这一特殊时期，网上信访优势得到充分发挥。群众有问题、有困难，通过国家信访局网站、手机APP、微信公众号等渠道，只需“动动手指、敲敲键盘”，足不出户、随时随地就能畅通快捷反映诉求、提出建议。网上信访已经成为群众信访主渠道。时值《信访条例》修订实施15周年之际，《民生周刊》记者就网上信访有关情况，对话國家信访局国家投诉受理办公室主要负责人（以下简称“负责人”）。

民生周刊：请您介绍一下国家投诉受理办公室的成立背景和工作职能。

负责人：经中央批准，2006年12月国家投诉受理办公室正式成立，是国家信访局专门负责网上信访工作的内设行政机构，这是国家层面探索建立信访工作长效机制的一项重要举措。主要职责有6项：受理国内群众、境外人士、法人署真实姓名通过国家信访局网站、手机APP、微信平台提出的信访事项;转送、交办、督办网上信访事项;综合分析和反映重要网上信访信息;向地方党委、政府和中央有关部门通报网上信访工作情况;指导检查地方和部门的网上信访工作;负责网上人民建议征集工作。

民生周刊：推进网上信访，打造阳光信访，是信访制度改革的重要举措。网上信访有哪些特点和优势。

负责人：党的十八届三中全会决定提出改革信访工作制度的要求，其中第一条措施就是“实行网上受理信访制度”。国家信访局深入贯彻落实党中央决策部署，大力推进网上信访工作，这是落实“互联网+信访”战略的具体体现，是顺应国家治理体系和治理能力现代化的迫切需要，也是走好网上群众路线的生动实践、创新之举。

网上信访的特点和优势可以概括为12个字，即“公开透明、快捷高效、便于监督”。具体来讲，“公开透明”，就是群众提交网上信访的流程、网上信访的处理，都坚持“阳光”操作、透明运转，信访事项全部实现网上流转，处理过程和办理结果在网上公开，群众能够进行实时查询和跟踪，做到件件有着落、事事有回音，提高工作透明度。“快捷高效”，就是借助网络和计算机技术，群众只需“动动手指、敲敲键盘”，足不出户、随时随地都可提交诉求，查询办理情况;有关部门实现信访事项信息化管理，能够及时接收、办理，工作效率明显提升。群众网上信访反映的事项，一般当天即可交转有关地方和部门，办理答复周期比《信访条例》规定的时间大幅缩短。“便于监督”，就是对信访事项的处理过程和办理结果，群众可以通过互联网实时监督，进行满意度评价及留言。

回顾这几年的工作，推进网上信访、打造阳光信访，顺应了新时代要求和人民群众新期待，改变了传统信访工作方式，给信访工作带来了深刻变革、激发了新的创新活力，有力促进了改革目标的实现，可以说，网上信访代表了信访工作的大方向。

民生周刊：近年来，网上信访工作取得了哪些进展和成效。

负责人：近年来，网上信访工作充分发挥信访制度改革“排头兵”、群众信访“主渠道”和“网上群众之家”作用，形成了“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的阳光信访新模式，较好实现“数据多跑路，群众少跑腿”，得到群众和社会各界好评，网上信访公信力和影响力也不断提升。国家信访局受理办理网上信访占本级信访总量的一半以上，已经成为群众信访“主渠道”“直通车”。

网上信访工作的成效主要体现在4个方面。一是网上信访主渠道不断畅通拓宽。为适应信访制度改革和网上信访工作发展需要，国家信访局于2015年1月1日建成启用新的国家信访信息系统，实现了国家、省、市、县、乡五级互联互通，构建了集投诉、办理、查询、跟踪、督办、监督、评价于一体的群众诉求表达新平台，群众可以方便快捷反映诉求，及时跟踪查询信访事项办理流程和处理结果，进行满意度评价。2016年7月1日和9月1日相继开通手机信访、微信信访，实现了网上信访向“掌上”延伸，目前国家信访局受理网上信访中，移动端信访占七成以上。有的县乡还在偏远的农村设立网上信访自助服务设施，方便群众就近反映问题。二是快捷高效解决问题优势不断得到发挥。我们坚持以群众满意为目标，把工作重心聚焦到解决诉求上。着力压实首办责任，对初次网上信访事项，加快受理办理，提升工作质量;对适用简易办理事项，做到日收日清、当天回复;对疑难信访事项，加大交办和督查督办力度，推动每一件事项都办得又快又好。三是公开透明的阳光信访新模式不断创新完善。我们依托信息系统把办理情况向群众全过程公开，办理过程受群众多渠道监督，办理结果让群众全方位评价，实现“可查询、可跟踪、可督办、可评价”，保障了群众知情权、表达权、参与权、监督权。近年来，我们完善群众满意度评价办法，大力推动各地提高参评率，倒逼责任部门加大工作力度，较好推动了群众诉求及时有效解决，提升了网上信访工作公信力。四是信息系统与信访业务融合不断深化推进。我们深化信访业务智能辅助系统研发应用，不断完善信息系统功能，依靠智能化助力信访业务规范化，实现更精准地办理群众信访事项，同时不断优化网上信访平台，更加便利群众提交诉求、查询办理情况。特别是发挥网上信访大数据优势，综合分析民生领域热点难点问题，预判信访趋势，提出意见建议，为中央决策提供参考服务，推动相关部门完善政策，成批解决问题，发挥了参谋助手作用。

网上信访的生命力在于及时高效解决问题，功夫要花在“网下”面对面解决问题上。我们压实首办责任，快速反应、一盯到底，加大跟踪督办力度，着力推动问题快捷高效解决。

民生周刊：利用科技手段提升信访工作效率，推动快捷高效解决信访诉求，深受群众欢迎。我们了解到新冠肺炎疫情发生后，网上信访主渠道作用更加凸显。

负责人：网上信访打破了时间、空间限制，为群众提供全天候、零距离服务，这是传统信访方式无法比拟的。新冠肺炎疫情发生后，在尽量避免外出甚至隔离在家的情况下，网上信访为广大群众提供了便捷畅通的诉求表达渠道。群众遇到困难和问题，通过网上信访平台，足不出户、随时随地就可反映。疫情防控以来，网上信访公开透明、快捷高效的优势得到充分体现，群众网上信访同比大幅上升，占国家信访局信访总量的七成以上。在抓好疫情防控信访工作中，我们主要做好两个方面。

一方面，第一时间开展有关疫情信访信息综合分析研判。春节前我们就密切关注，绷紧了疫情防控的弦，敏锐捕捉涉及疫情的网上信访，当天综合报送;春节期间安排工作人员梳理分析群众信访反映疫情防控工作中的问题和意见建议，坚持每天综合上报。在做好信息综合分析研判工作中，国家投诉受理办公室全员投入、积极行动、迅速反应、快速上报，做到动作快、时效强、效果好，及时报送社区防疫、医疗物资与生活保障、市民出行、线上教育、企業复工、农产品运销以及春耕生产等疫情防控和生产生活方面问题困难，及时汇总群众的意见建议，及时传递群众对战胜疫情的坚定信心，及时原汁原味反映社情民意，为中央领导决策提供有价值参考和服务，不少信息在打赢疫情防控阻击战中发挥积极作用。

国家信访局国家投诉受理办公室召开领导班子扩大会，研讨提高网上信访效率，及时为民解难。

另一方面，高质量高效率办理好群众反映的网上信访事项。我们春节期间就安排工作人员办理涉及疫情网上信访，及时向地方通报情况，督促快速受理办理。全办干部任劳任怨、连续作战、超负荷工作，及时将群众反映的大量网上信访全部办理完毕，同时做到新增事项当日接收当日办理，并对涉及重点疫情信访事项加强跟踪督办、通报指导和电话回访，把网上信访的速度、特点和优势体现出来，推动问题得到较好解决。如，江苏阜宁一名群众反映，当地一名新冠肺炎患者曾赴某药店购药，要求排查防控，我们当天交办江苏省信访局，当地迅速开展排查，落实接触人员居家隔离，并统一对全县药店加强防控，群众很满意。再如，黑龙江富锦一名群众反映，受疫情影响当地粮库停止收购粮食，他家里250吨玉米卖不出去，天气转暖后面临霉变风险，我们当天就交办黑龙江省信访局并密切跟踪进展。3天后地方反馈，已协调开辟粮食销售绿色通道，对急需售粮的农户进行统一安排。信访人卖粮难问题解决后，给我们留言反馈：“信访部门快速协调解决我的问题，存粮已全部卖出，我很满意！”

民生周刊：为打造高效率“网上群众之家”，国家投诉受理办公室把工作重点放在及时高效解决群众诉求上，着力提高解决问题实效。

负责人：网上信访的生命力在于及时高效解决问题，网上信访功夫要花在“网下”面对面解决问题上。为此，我们压实首办责任，对群众诉求及时回应、快速反应、一盯到底，与群众和地方全程沟通，加大跟踪督办力度，推动问题快捷高效一次性解决。如，辽宁丹东一名群众网上信访反映小区自来水水压偏低和停水问题，我们第一时间交办辽宁省信访局，仅用41小时就解决了几百户老百姓饮水难问题。信访人留言为网上信访高效率点赞。

近年来，为了更快更好更高质量回应群众关切、解决群众诉求、满足群众新需要，我们着力从3个方面做好工作：一是着力提升群众网上信访体验，我们优化网上信访界面，完善“信访指南”“网上信访须知”，改进网上信访客户端，优化短信自动告知功能，更加便利信访人知悉办理进度、查询办理结果，增加更能体现信访工作温度和人文关怀的回复告知内容。二是着力提升自身工作水平，我们严格落实首办责任，依托智能化助推基础业务规范、提高工作效能，工作人员全程跟踪、一盯到底，直至问题解决。对群众初次反映的网上信访事项，要求当日登记、当日处理、当日回复，件件及时准确回复信访人，特别是按要求做好电话回访工作，并制定考核办法督促工作落实。三是着力提升地方解决问题实效，我们列出对账清单，建立与地方网上信访部门定期沟通机制，每个省份明确专人点对点联系，督促及时受理、跟踪办理情况、推进落地解决。从目前情况看，绝大多数初次网上信访事项办结后，群众没有重复反映，网上信访解决问题的质量和效率都得到提升。

民生周刊：网上信访岗位辛苦、职责重要，要有一支热爱信访事业、对党忠诚、“为民解难、为党分忧”的高素质干部队伍。

负责人：近年来，网上信访量逐年大幅提升，网上信访主渠道作用进一步凸显，任务重、责任大、要求高。我们在岗干部都是共产党员，围绕“提高效率、转变作风、服务群众、化解矛盾”的要求，锻造忠诚干净担当的高素质信访干部队伍，为网上信访工作高质量发展提供坚强保障，是我们紧紧抓在手上的重要工作。我们坚持以党建强队建促业务，大力推行“阳光支部”工作法，倡导践行“埋头干事、阳光做人、公正办事”，激发干实事、抓落实的精气神，营造干事创业、奋发有为的浓厚氛围，党员干部队伍凝聚力战斗力不断增强，党总支战斗堡垒作用得到有效发挥，多次被评为中央国家机关先进基层党组织、国家信访局好支部，信息综合工作小组被评为“中央和国家机关青年文明号”。

主要抓好3个方面。一是始终加强政治引领。坚持用习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑、指导实践、推动工作，建立常态化学习机制，引导党员干部擦亮理想信念的明灯，不忘初心、牢记使命，带着感情和责任为民解难、为党分忧。二是大力推行“阳光管理”。坚持严管和厚爱相结合，用好平时考核、评先评优，发挥优秀党员示范带动作用，在全办培育为民服务阳光、监督管理阳光、行为心态阳光的团队文化，营造阳光公正团结向上奋发有为的正能量氛围，形成了“心往一处想、劲往一处使、智往一处谋、团结一致向前看”风清气正的良好政治生态。三是注重提升工作本领。坚持在严和实、深和细上下功夫，结合工作实际和党员干部需求，通过业务培训微课堂、青年干部每人一讲、日学一题、岗位练兵等多种方式提升党员队伍综合素质和工作本领。这次疫情防控是一次实战，更是一次大考。全办同志以战斗员的姿态投入工作，为群众排忧解难，努力让信访群众感到党和政府阳光般的温暖，经受了考验，接受了锻炼，也收获了积累。

民生周刊：实践中，网上信访工作有哪些难点，还有哪些需要进一步完善的地方？

负责人：网上信访工作目前存在的不足，主要体现在网上信访平台整合对接还有待加强、国家信访信息系统深度应用还不够、网下推动信访问题解决的力度仍需加大等。为有效解决这些问题，下一步，我们着重从“便捷、畅通、权威、管用”上下功夫：一是进一步加强信息化智能化建设，推动网上信访业务智能化升级，发挥现代科技对业务工作的智能辅助作用，提高工作效率效能;二是进一步提高网上信访事项办理效果，强化受理办理和督查督办，深化信访矛盾化解攻坚，加强对民生领域信访突出问题的专题分析研判，推动从政策层面成批化解矛盾，把更多的功夫花在“网下”解决问题，高质量高效率高标准推动解决好群众诉求;三是进一步加强网上信访工作组织保障，坚持一级抓一级、层层抓落实，形成上下联动、同频共振的工作格局，推动各项工作落地见效，让网上信访更好地发挥主渠道作用。

民生周刊：随着5G技术普及，可视化办理群众网上信访诉求，可能成为信访工作新的突破口。

负责人：现代科技迅猛发展，为网上信访工作带来了前所未有的发展机遇。我们积极推动工作创新和科技应用有机融合，围绕信息化智能化建设进行有益探索实践，着力把发挥党的群众工作优势和发挥现代科技优势结合起来，推动网上信访工作适应群众新需要、体现时代新特征。可以预见，随着5G技术的推广普及，一定会给广大信访群众带来更为便捷的网上信访体验。