持续护理质量改善在降低日间手术病房床位爽约率的应用

张玲玲 张林虹 苗战军 王文义 朱怡芳 王 静

日间手术是指手术患者在入院前做完术前检查、麻醉评估，然后预约手术时间，当日住院，当日手术，术后24 h内出院的一种手术模式。在我院日间病房成立初期，手术爽约率高的问题尤其突出，这不仅增加了医疗资源的浪费，影响了工作效率，而且还降低患者满意度，严重者甚至延误患者诊治。持续质量改进(PDCA)已成为目前现代质量管理的精髓及核心[1]。我们将PDCA应用于临床工作中[2]，选定降低日间手术病房床位爽约率为主题，成立质量改善小组，采用PDCA方法，发现问题，分析原因，采取措施，解决问题，有效降低了床位爽约率，同时提高了日间手术病房护理质量及患者满意度。

1 资料与方法

1.1 临床资料

以2016年6月-2017年2月我院日间手术管理中心预约的手术患者1 105例为对照组，男性647例，女性458例，平均年龄(45.8±9.8)岁。以2017年3-11月的手术患者2 126例为实验组，男性978例，女性1 148例，平均年龄(47.6±10.3)岁。纳入标准：①诊断明确；②符合我院日间手术准入病种;③6～70岁;④意识清醒，生活自理。排除标准：①合并严重心脑血管疾病；②心肝肾功能不全；③精神疾病，意识障碍;④围术期无家属陪护。2组一般资料比较，差异无统计学意义。

1.2 方法

对照组采取流程如下：患者预约登记-管理中心人员确定手术医生、手术时间等-患者如期来院手术。观察组采用持续护理质量改进方案完成患者从预约、入院、手术、出院到医保报销、出院后随访等全部内容。具体如下。

1.2.1 组成质量改善小组

护士长任质量改善小组组长，负责整个研究的统筹安排，6名从业时间超过4年的护理人员为组员，分别负责提出问题、过程质控、资料收集、术前宣教、资料统计等环节[3]。

1.2.2 准备阶段(P)

由护士长组织所有小组成员以研讨会的形式进行培训，内容包括：回顾性分析日间手术病房床位爽约原因[4]，将其总结为患者因素、医生因素、科室因素(表1)；确定改善目标为将日间手术爽约率降至8%；采用PDCA循环的方法，以发现问题-查找原因-制定措施-解决问题的模式不断完善计划。

1.2.3 改进阶段(D)

针对分析总结自己爽约原因，小组制定统一改进措施：①结合我院实际情况，借助传统媒体、网络平台等，开展日间手术宣传及教育，提高社会人群对日间手术的认知度；②日间手术预约流程再造，细化预约服务管理，简化患者预约手续，开展集中培训，要求每位护士及医生熟悉预约、入院、出院、 手术、术后管理、医保报销、术后随访等流程[5]；③规范对预约患者的健康教育形式和方法技巧，开展人文护理培训，规范礼貌用语，提高患者就医体验；④修订预约护士职责，建立健全联络员制度，设定质控护士，引入沟通、随访平台， 留取患者本人及家属2个电话号码，强调术前提醒告知制度；术前1日通过沟通平台再次与患者确认手术时间，并进行宣教；⑤建立爽约后补救措施，如遇患者爽约，及时告知手术医师，联系其他已预约好但手术时间滞后的患者及时补位；⑥参加日间手术相关学术会议，查阅相关资料，学习其他医院日间病房经验，完善我科日间手术管理制度，制定手术前评估标准，制作《日间手术患者审核表》；⑦在医院内展开日间手术推广，争取医院及相关科室的支持，提高医护人员对日间手术的认识和接受度，鼓励医生将符合准入标准的手术放在日间病房完成；⑧加强对日间手术病房手术医师及床位医生的培训，医生与护士及时沟通协调，严格执行日间手术准入制度，手术医师需要提前安排好日程，手术量多的医师提前固定手术日，医师不得擅自取消预约成功的手术；⑨加强专科业务学习，病情观察能力、技术操作能力、沟通交流能力、应急抢救能力等的全面培训[6]，提高医护人员责任心，保证患者健康安全，强调以患者为中心的服务理念，改善患者就医体验，帮助患者做好医保结算；⑩设立患者投诉机制，对所有投诉高度重视，及时解决，对有效投诉要及时通报，制定注意事项；手术高峰期引进错时收治法[7]，增加床位使用率，减少患者预约等待时间。

表1 2016年6月-2017年2月爽约原因分析

*指如雨雪、大风天气导致不能如期来院；女性患者经期提前；医保限制等情况。

1.2.4 检查阶段(C)

每月进行组内讨论，对质量改善项目实行质控；每2个月组织科室手术医生、麻醉医生、护士进行讨论，统计手术数量、爽约人数、对爽约原因再分析，提出问题，制定改进措施。

1.2.5 总结阶段

2017年12月对持续护理质量改善改进项目进行总结，找出不足并持续改进。

1.3 观察指标

比较实施持续护理质量改善项目前后接受日间手术的患者人数、患者满意度及爽约率。其中患者满意度采用我院自制的满意度调查量表进行评估，由手术患者按照体验的不同自主匿名填写，评分≥80分为满意，<80分为不满意；接受日间手术患者数和爽约人数通过调取病例资料获取，爽约率为爽约患者例数占总手术患者例数之比。

1.4 统计学方法

运用SPSS 17.0进行统计学分析，计数资料以率(%)表示，采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实施持续护理质量改善后患者手术爽约率低于实施前，患者满意率高于实施前(表2)。

表2 持续护理质量改善前后患者手术爽约率及满意率比较 [例(%)]

3 讨论

日间手术的内涵，是确保质量、优化流程、方便患者、强化服务[8]。推进日间手术可节约大量的医疗费用，为更多的患者提供医疗护理资源，减轻长期住院伴随环境变化的心理及精神焦虑[6]。日间手术的实施可降低医疗费用，缓解患者看病贵、看病难问题，使国家、医院、患者三方受益[9]。

在整个改进项目实施过程中也发现了一些问题，首先表现在日间手术的推广方面，虽然国内在很多大的医学中心已经陆续开展日间手术，其管理模式也较成熟，但该模式在河南地区才处于刚起步阶段，大部分民众甚至医务人员都对日间手术知之寥寥。我们依托医院品牌效应，在持续质量改善项目中推广日间手术，得到了卫生管理部门及医保部门的大力支持，使得我们宣传工作得以顺利开展，为后续工作展开提供很大帮助。本研究施行PDCA后，患者爽约率明显降低，主要是因为医护人员加强了对日间手术的宣传工作，让患者对日间手术更加了解，因此患者接受度更高，同时健全了联络机制，术前及时联络相关患者，进一步降低了爽约率。同时，患者满意度也得到较大改善，原因主要是改进了沟通时的态度，健全并规范了相关流程、制度，让患者手术时感受到医护人员的关心，有不满时可以有效投诉，通过规范、清晰、流畅的就诊流程进一步提升了患者满意度。

在对患者进行宣教时，我们了解到患者担心手术安全性及出院后的预后，为此我们强化了对病房手术医生、麻醉医师、病房护士、预约护士的专业培训：针对日间手术特点，选用起效快、代谢快的镇静、镇痛药物，减少术后恶心呕吐、头晕、出血等并发症[10]；请有关病区高年资护士来给我们培训专科护理要点；要求质控护士熟悉掌握各种病种手术相关知识，了解术后注意事项及出院后随访内容，能及时解答患者提出的问题，帮助有疑问或病情需要的患者联系医生给予解决，确保患者安全。

综上所述，将PDCA循环的方法推广应用于日间手术病房的护理质量管理，能有效提高日间手术病房护理质量，对降低日间手术病房床位爽约率，提高患者满意度有积极意义[11]。