武网公开赛对志愿者的管理分析

摘要：通过对 2018 年武汉网球公开赛志愿者管理实践的实证调查，总结出武汉网球公开赛志愿者管理的成功经验， 武汉网球公开赛通过细致化的培训提升了志愿 者对志愿工作的角色认同感，从而让志愿者对志愿服务投入更多热情。在志愿者管理上，需要通 过深入浅出的培训为他们的志愿服务提供后备 保障，从而让他们全心全意的投入志愿服务工作。

关键词：志愿者 管理策略 武汉网球公开赛

2017年10月18日，习近平同志在党的十九大报告中提出要“推进志愿服务制度化”，对志愿服务提出了新的要求。近年来志愿服务得到了党中央和国务院的积极支持和有力倡导，是国家和社会的重要工作之一。志愿服务表现出的对他人不求回报的帮助与关怀，充分展现出和谐社会和社会主义核心价值观的相关要求。因此志愿服务的推广与普及有助于更好的构建和谐社会并实现社会主义核心价值观。

2014年2月19日，中央精神文明建设指导委员会印发《关于推进志愿服务制度化的意见》2017年8月22日，国务院发布了《志愿服务条例》。其中都指出要建立健全志愿服务制度、加强推动志愿服务制度化，从而培育和践行社会主义核心价值观、在全社会形成向上向善的力量。为鼓励和规范志愿服务提供了政策保障。

赛事是实现志愿服务的重要领域之一。武汉市以国际网球巨星李娜为形象代言人，依托武汉网球公开赛，将武汉打造成“网球之城”。2014年，武汉市举办了第一届武汉网球公开赛。作为国内级别最高的三大网球赛事之一、WTA全球十大网球赛事之一，武网每年比赛都会吸引来自三十多个国家的一百多名球员参赛，除特殊情况外，世界排名前二十的选手都会前来参加。十余万观众来现场观看，全球三百多家媒体对赛事进行报道，二十余家赞助商参与赞助。目前武汉网球公开赛的品牌传播价值已超过五亿元人民币。

我们通过发放调查问卷的方式对武网志愿者进行调查，并查询相关资料以及对志愿者和访谈人员进行走访调查，了解到武汉网球公开赛在志愿者培训方面细致入微，岗位分配上合理得当。

一、通用培训健全，细节把控到位

（一）规则意识深入人心

如何让志愿者遵守规章制度是武汉网球公开赛一直以来致力研究的方面，志愿者一旦出现了失误将会影响体育赛事的影响力，使该赛事风评下降。因为武汉网球公开赛强有力的管理手段，近几年来还未出现志愿者违反条约事件。

首先在录取时，若有违章违纪经历的志愿者将不予录取。其次他们在成为志愿者的那天，组委会召集所有志愿者开展宣誓仪式，确保志愿者了解并熟记《志愿者准则》和武汉网球公开赛的制度，并发放志愿者手册使志愿者能反复温习。宣誓仪式中要求志愿者能严格遵守规章制度、服从管理安排，在体育赛事前期为志愿者注入提醒剂。在管理条例中，制定了相关的奖惩制度，在赛事结束后，通过考勤登记和日常表现评比出优秀志愿者成员，并颁发证书。但如出现一次错误将公开批评，多次犯错取消其志愿者身份，并将其列入志愿者黑名单内，确保不会再次成为武汉网球公开赛的志愿者。

武汉网球公开赛从录取到培训到制度三大环都确保了志愿者遵守规章制度，从管理方面培养志愿者的自我约束能力，进而做到志愿者形成遵守规章制度的意识，便于更好地管理志愿者。

（二）礼仪要求刻入脑海

武汉网球公开赛志愿者们那些青春洋溢的笑脸，让我们印象非常深刻，每一句热情专业的志愿服务用语，都能给我们带来巨大能量。他们展示出青年志愿者的风采，并从细节处体现出来志愿工作的专业化。正是因为武汉网球公开赛对于礼仪方面的培训十分重视，通过礼仪培训帮助志愿者更好地树立起自身的形象，为此，武汉网球公开赛在以下的四个方面，对志愿者进行了全面的培训。

1.仪表礼仪

武汉网球公开赛的志愿者工作时身着统一制服，并按要求佩带武网志愿者工作证、岗位识别标志等志愿者标识。

同时在武网的志愿者手册里也有关于女性妆容、头发、指甲，男性头发等的规定，女性不可妆容过浓，指甲需整洁，在武汉网球公开赛期间，武网志愿者整齐划一的着装和干净大方的仪表给人们留下了深刻的印象，令人感到舒适，不会有丝毫邋遢之感。

2.举止礼仪

在志愿者个人的举止礼仪上，武汉网球公开赛的志愿者站立时，不依靠，不叉腰，不合抱双臂;坐立时，上身直立，双腿并拢，不跷二郎腿。他们严于律己，在任何时候都不会让人感到随意、散漫，于一坐一立、一举一动中表现出礼貌、谦让，每一个细节都体现了武网志愿者的高素质。

3.交往礼仪

在与人的交往中，武网志愿者为别人提供服务时，对所有提问者都能做到微笑倾听，并积极回答，尽自己所能及时解决每一个问题，并主动向有疑惑的人询问他们是否需要帮助。志愿者在工作中与他人讲话时并不会目光闪躲，更不会做出打断他人讲话等各种不礼貌的行为。武网志愿者在时时刻刻都很好的体现出了对他人的尊重，让所有与志愿者接触的人们，无论是运动员还是观众，都感受到了武汉网球公开赛对每个人的重视与武网志愿者的热情。

4.接待礼仪

礼仪上，武网志愿者介绍某人或给对方指示方向时，会从手势到目光的每一个细节上都做到礼貌待人;在接听工作电话时，语句措辞会充分考虑对方的感受，并做到重要的电话内容及时记录或汇报。同时因为武汉网球公开赛是国际性的赛事，会有许多外籍人员参与其中，所以在培训中武网志愿者也学会了如何熟练使用规范外语向他们表述问候和礼貌，并能回答他们的问题。这些礼仪上的细节处处体现出武网的专业性。

武网志愿者在服务中如遇到服务对象提出的问题自己不能解决的情况，及时去联系相关人员对问题予以解决，这种克服困难为他人服务的精神，让人们感觉到武网志愿者的团队合作能力，提升了人们对武汉网球公开赛的好感。

武汉网球公开赛从以上四个方面完整、详细地进行了礼仪相关内容的培训工作，对志愿者从内而外的每一个细节都做出了相关要求，有效地展现志愿者的教养、风度和魅力，还体现出志愿者对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。在与人交往中给人留下志愿者彬彬有礼，赛事单位用人得当、组织有序的美好印象。令志愿者培训工作得以更全面化推進。

二、專业培训细致，岗位分配科学

武汉网球公开赛在志愿者专业培训方面明确赛事及志愿者岗位的总体工作流程，细分志愿者的工作内容，学习相应的专业知识，熟悉工作器材的相关操作以及对服务现场进行实操训练。武汉网球公开赛志愿者服务共涉及7大板块33个岗位，形成了一整套完整的培训流程：

（一）了解岗位

武汉网球公开赛会在赛事服务正式开始前一到两周，在光谷国际网球中心对已录取的志愿者进行专业培训。由于网球比赛的特殊性，志愿者首先会被分配在不同的岗位，相同岗位的志愿者划分为同一小组。由专业培训老师对每个小组的总体业务流程进行简单的介绍，包括服务面向的群体类型和特点、相关服务要点、与其他部门的工作衔接以及具体工作时长等内容，使志愿者对自己的工作内容有一个整体的把握。

（二）分工详细

在志愿者都充分了解自己岗位情况下，武汉网球公开赛会组织其小组内部形成一个总管小组长即岗位负责人，小组长根据前期专业培训老师教授的工作流程针对每个小组独特的岗位性质进行分工，细分工作内容，确保每位组员清楚自己的工作方向。然后在各志愿者小组组长中间选拔出一个大组长，总体负责和掌握各个小组的工作情况。

（三）专业培训

每个小组的成员了解和掌握相关专业培训知识的基础上，武汉网球公开赛会安排专业培训老师、专家在教室以授课、讲座的方式对志愿者进行培训。培训内容包括：器材的使用方法、软件的操作方法，特殊技能的实施方法。归属于赛事评估助理的管理者，他们的职责是给现场观众发放问卷，武汉网球公开赛的培训人员会详细讲解如何发放问卷、怎样把握发放问卷的时间、如何定位人群和怎样保持问卷有效性等问题的方法。

（四）亲手实践

理论课程进行完毕后，在专业培训老师的监督陪同下，志愿者就可以开始学习实践操作。志愿者会根据自己岗位的不同，实际操作相关器材、软件或模拟场景训练专业技能。专业培训老师会亲自带领各小组熟悉其工作场地和站位，明确其工作区域，而小组内部也会安排轮班制度，在赛事服务开始前充分演绎服务过程。有些特殊岗位的志愿者，如新媒体助理还会在这个时期写好微信、微博推文，在正式比赛前做好赛事推广工作。

整个专业培训过程都由各个岗位负责人和志愿者主管共同完成，正是由于这样密切的配合，赛事主办方对培训流程的规范化实施，才使得武汉网球赛从细节处体现出志愿工作的专业化。

参考文献：

[1]孙文娟，王鹤.我国大型体育赛事志愿者管理机制探究——以武汉网球公开赛为例[J].体育成人教育学刊，2016，（04）：24-27.

[2]周小舟.高校大学生志愿者管理问题研究[D].北京体育大学，2017.

（作者简介：李晨雅，在读本科生，专业：经济学（体育方向），单位：武汉体育学院经济管理学院。）