“质检+”服务模式的探索与创新

易帅 邓丽娜 司国栋 陈美娜 薛飞 曾鲁举 谢金莉

1 引言

检验检测是现代服务业的重要组成部分，是根据有关法律、标准和合同进行的商品检验检测活动，它贯穿于生产企业及科研机构的产品研发和生产流通等各个环节，对于保证材料的质量、促进产业的发展及企业的进步有着重要的作用。《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》中指出“以提高发展质量和效益为中心，将质量强国战略放在更加突出的位置，开展质量提升行动，加强全面质量监管，全面提升质量水平，加快培育国际竞争新优势，为实现‘两个一百年奋斗目标奠定质量基础。”

国家“十三五”规划对检验检测事业改革提出了新的要求和目标，对第三方检测机构而言，机遇和挑战并存，在前进的过程中，顺应时代的潮流，积极响应国家“十三五”规划的精神，便能在历史的潮流中屹立不倒。国检集团作为国内建筑材料及建设工程领域内规模最大的第三方检验认证服务机构之一，具有检验检测、认证业务、安全服务、仪器开发和延伸服务5大业务平台，一直在积极探索传统检验检测服务与其他4大业务平台的交叉融合，努力开展多元化的服务。国检集团下属的国家耐火材料产品质量监督检验中心（北京）（以下简称“耐火中心”）在“质检+”服务模式方面积极展开探索与创新。

2 我国耐火材料及其检测市场现状

耐火材料作为高温工业中至关重要的基础材料和支撑材料，与高温工业相互依赖、相互促进、共同发展，对实施“节能、减排和降耗”战略以及发展“低碳经济”起着至关重要的作用。钢铁、有色、建材、石化、电力等高温工业技术进步和质量提升在某种程度上依赖耐火材料技术的突破。

目前国际耐火材料技术和市场的制高点基本被欧盟、日本、美国等发达国家占领，世界前10强的耐火材料公司都集中在发达国家，依靠强大的研发能力，先进的装备，完善的管理及雄厚的资金成为世界耐火材料企业的第一集团。在下游行业高速发展和优化升级的强劲带动下，我国耐火材料行业实现了长足发展，其生产工艺持续改进，生产制造设备的水平不断提升，获得的产品质量不断提高，产品的品种不断增加。目前我国已经成为世界上最大的耐火材料生产国、消费国和出口国。近年来耐火材料的年产量2 800万t左右，约占世界总产量的65%。随着我国耐火材料行业的产业结构不断优化升级，生产集中度逐步提高，品种和产量基本满足了高温工业高速增长的需求，制造技术、装备水平及应用技术水平显著提高，创新能力也进一步得到增强，但是整体技术水平与国际先进水平相比，还有不小差距，一些关键部位用产品仍需从国外进口，整体上来说就是大而不强。

得益于“十一五”至“十二五”期间我国高温工业的蓬勃发展，耐火中心以前主要专注于耐火材料及保温材料的性能检测，服务模式较为单一。但是随着我国经济增速放缓，“新常态”经济状况给耐火材料行业及其下游行业带来了巨大的影响，产能过剩导致的市场无序竞争，由于我国耐火材料品种的增加及产品质量的提升使得耐火材料的服役寿命延长，耐火材料的消耗降低，從而耐火材料的使用量下降。由此，导致了耐火材料检测市场规模的萎缩，检测机构同行业间的竞争日益激烈，原有的单一检测服务模式已经不足以支撑耐火中心的发展和壮大。

3 探索新型服务模式

在充分调研市场需求，综合考虑国家对第三方检测机构的宏观政策方针导向，国检集团业务模式和发展规划，耐火材料行业现状，以及自身的特点等内外部环境因素的基础上，耐火中心提出了“质检+”的服务模式，深度挖掘客户需求，以检测为基础，评价和表征技术为手段，开展技术咨询、产品质量监控、企业实验室筹建、对标和人员培训等全方位的延伸服务，打造多维度立体服务体系，增加客户粘性，形成专业技术壁垒，从而树立耐火中心的行业地位、促进耐火中心和国检集团的多元化发展。

通过“质检+”服务模式的积极探索与创新，耐火中心积累了宝贵的经验，经营业绩得到大幅提升，为客户解决了诸多技术难题。

3.1 帮助企业筹建实验室

作为产品进入市场的准入证，检测样品是否符合标准要求是企业不可或缺的一个环节，建立符合国际标准的实验室是一种有效的途径，能够为企业提高市场竞争力，提升企业的形象和创造企业价值。耐火中心有着多年的检测及实验室质量管理的经验，依据《实验室资质认定评审准则》和《检测和校准实验室能力认可准则》等流程和控制文件成功帮助多家企业建立企业实验室。具体包括：帮助购买符合检测和校验能力的仪器设备，为其提供购买建议；帮助企业培训检测人员，依据人员的职务情况，制定相应的培训目标计划和程序，按照相关产品的行业质量要求，培训检测设备的日常操作和日常维护、测试方法和标准、实验数据等。

3.2 为企业提供技术咨询服务

检验检测服务业的发展越来越注重以市场发展为导向、以客户需求为目标、以研发测试为手段、以新兴服务模式为载体，不断向产业链前后端延伸，衍生出个性化定制检测咨询服务这类高附加值的业态，不仅能为企业提供检测，而且能够提供咨询服务，给出定制化的解决方案。

随着玻璃窑全氧燃烧、水泥窑协同处置、洁净钢冶炼等新技术在耐火材料下游行业中的推广与应用，以及垃圾焚烧、工业危废处置、丙烷脱氢制造丙烯等新兴行业的兴起，不仅对耐火材料质量提出了更高的要求，也对耐火材料第三方检测机构提出了新的业务需求。客户除了耐火材料产品常规检测之外，还迫切希望第三方机构能够提供窑炉耐火材料产品配置建议，产品服役评价，损毁机理分析，产品质量提升指导等服务。耐火中心在日常检测中主动了解和掌握客户的需求，一方面发现自身的不足，及时采取措施进行改进，使服务能力不断得到提升，另一方面借助耐火中心特聘专家顾问团队的优势力量，在培养专业技术人员的基础上，逐步完善服务标准体系，增强员工的“质检+”服务意识，积极与客户的个性化需求对接，为客户提供技术指导和建议。

3.2.1 助力耐火材料企业产品对标国际标准，成功替代进口

丙烯作为一种重要化工原料，在中国需求量很大，自2013年中国开始逐步投建丙烷脱氢制造丙烯（PDH）生产线。其生产技术工艺整体从国外引进，其中LUMMUS—CATOFEN工艺中所用耐火材料也均从国外进口，价格昂贵（约4万元/t）。为实现所用耐火材料的国产化，A企业主动寻求耐火中心的合作，希望能够从产品设计，性能指标控制，质量提升等方面进行指导。耐火中心的技术人员通过研究国外产品的组成、微观结构和性能，分析国内标准和ASTM标准要求的差异，为改进产品质量提供合理化建议，协助企业成功研制出符合进口工艺标准要求的耐火材料产品（约2万元/t），产品得到了PDH生产厂家的认可，于2019年3月在浙江PDH反应器替代进口产品进行了使用。此举既节约了国内PDH生产厂家的耐火材料投资，也为耐火材料生产厂家取得了可观的经济效益。

3.2.2 帮助耐火材料企业获批工程技术研究中心

在与B企业危废处置回转窑用铬锆刚玉复合砖质量提升的技术咨询服务过程中，耐火中心调研了企业的软硬件实力，近几年销售收入和研发投入情况以及当地科技局资助政策和产业发展政策，主动提出可以帮助企业申报当地工程技术研究中心，为后续进一步的合作搭建平台。通过帮助企业组建科研队伍、完善工程技术试验条件和基础设施、凝练科研项目和科研成果、组织申报和评审材料等，最终成功获批2018年度当地工程技术研究中心。

3.2.3 協助耐火材料使用企业解决耐火材料配置选材

近年来，随着对玻璃产品的质量要求日益提高，尤其是能源和环境保护的问题逐渐突出，玻璃熔窑全氧燃烧技术正在扩大，与传统的空气助燃玻璃熔窑相比，节省了能源，提高了燃烧的效率、减少了环境污染，提高了玻璃产品的质量。与此同时，全氧燃烧技术的玻璃熔窑气氛更加的复杂，窑内碱蒸汽（NaOH）大幅度增加，水蒸气的浓度大幅度增加，对采用的碹顶材料产生了重要的影响。原有的碹顶材料已经不符合现有工况的要求。工况条件的变化对原有耐火材料配置系统提出了新的要求，给玻璃生产企业带来了极大的困惑。耐火中心利用自身技术优势和硬件优势，模拟现场工况条件，开展了一系列耐火材料产品的对比试验，帮助多家玻璃生产企业制定出了全氧燃烧碹顶材料的技术指标，并推荐符合要求的相关产品，有效提升了碹顶的使用寿命。

C企业是国内进行工业固废处置规模较大的企业，其危废处置回转窑的耐火材料选材一直是困扰其窑炉运转率及运转寿命的主要症结，耐火中心通过系统研究处置物料与不同耐火材料产品的反应机理，提出了窑炉配置时不同耐火材料的性能要求以及砌筑参数。目前C企业工业固废处置回转窑运转率及使用寿命均达到了其要求。

此外，耐火中心还广泛开展了耐火原料采购建议、用后耐材损毁机理分析、玻璃产品中耐火材料结石分析、耐火材料岩相分析、绿色工厂申报等技术咨询服务。此举不仅大幅提升了耐火中心经营业绩，更重要的是培养了一支具有创新意识和能力的高素质人才队伍。

“质检+”服务模式以检测为依托，充分利用自身的优势，提供专业、周到的“一站式”服务。通过“质检+”服务模式的探索与实践，耐火中心解决了过去主要专注于耐火材料及保温材料的性能检测，服务模式较为单一，经营业绩受限于耐火材料行业规模较小，难以实现突破的问题。以检测为基础，评价和表征技术为手段，开展技术咨询、产品质量监控、企业实验室筹建、对标和人员培训等全方位的延伸服务，打造多维度立体服务体系，不仅使得经营业绩得到大幅提升，同时综合化的服务能力也极大地增加了客户粘性，形成了一定的专业技术壁垒，树立起耐火中心的行业地位，有效促进了耐火中心和国检集团多元化发展。