智能家电产品模拟用户体验测试研究

◆魏慧芳 时研康 / 文

1 引言

随着科技的发展、技术的创新，只要说句话就可以享受凉爽的空调、会实时提醒哪些食物快过期的冰箱、可以提前预约的热水器烤箱等智能家电所带来的温馨、便利场景，正在走进越来越多的普通家庭。

区别于传统家用电器，智能家电有以下主要特点：（1）网络化，各种智能家电可以通过家庭局域网连接到一起；（2）智能化，冰箱开门自动报警、空调可以自清洁等；（3）交互智能控制，可以语音唤醒、语音交互等互动响应；（4）开放性、兼容性等。对于消费者来说，有用、易用、好用是智能家电产品用户体验的根本。

在智能家电日趋普及、同质化也越来越严重的今天，提高智能家电产品的用户体验，是包括海尔等众多家电厂商越来越重视的课题。业界普遍的做法是：在研发、设计等环节进行大量的探索和投入。但是企业这些前期的探索和投入，落实到具体的产品上，有效性如何？是否可以在产品上市前进行评估和测量，是智能家电企业需要考虑的。智能家电具有离不开网络环境这一与传统家电的根本区别，而家庭网络环境又和多种因素相关，如用户使用习惯、所选择的网络运营商、用户使用手机类型、路由器类型、房屋结构、家电摆放位置等。这些都和智能家电的使用体验息息相关。因此通过了解、收集用户家居环境下对智能家电的使用体验、使用习惯和关注点，在新产品出厂前除常规新品验证测试外，模拟用户使用场景、采取量化方法或手段提前进行测试和评估，是智能家电生产企业需要研究的重要课题之一。

2 课题探索思路

智能家电产品的生命周期和传统家电完全一致，通常经过产品企划、开发设计、新品测试、生产制造、营销、配送、安装、使用、客服、售后等环节。十多年前，海尔即着手传统家电产品的全流程用户体验满意度调研，调研过程中收集到的用户反馈，会传递到全流程所有相关环节进行产品的持续优化或迭代升级，如图1所示。

本文重点阐述智能家电新品上市前模拟用户体验测试环境和系统的搭建过程。常规的新品测试验证通常包括性能、安全、EMC、运输等，为了让用户获取最佳的使用体验，新品测试验证环节增加了模拟用户体验测试。该测试除了验证前端设计要求外，更注重模拟用户使用环境、习惯，基于用户关注点等体验测量和评估，从传统家电用户体验调研中获取信息，作为测试条件的输入，构成本文阐述内容之一。图1的黄色背景环节显示了本文的主要探索内容。

3 智能家电与传统家电用户体验的区别

用户体验——早在20世纪90年代便被经常提及的词汇，强调以用户需求为基础，建立良好的用户系统和使用环境，形成系统、环境、用户三者友好的情感模式。作为世界家电企业的领航者之一，海尔有多年的传统家电用户体验调研经验。图2所示为海尔全流程用户体验满意度调研模型。针对全流程环节，通过多种调研方式来获取用户体验满意程度相关的反馈。其中，用户体验是指用户对产品全流程（包括企划设计、生产制造、销售、送货、安装、产品使用、客户服务、售后等）接触层面的体验。产品智能化逐渐走向普及的今天，用户体验被提到了前所未有的高度。追求更好的智能家电用户体验，是越来越多家电企业的重要发展目标之一。

基于智能家电与传统家电的根本区别，智能家电用户体验实际上是指用户居家网络环境下的使用体验。除此之外，其他流程用户体验和传统家电则完全一致。用户居家网络环境情况，牵涉到的因素则比较多。包括：1）家电所处的硬件环境如房屋墙体类型（钢筋混凝土或木制结构可能对智能家电的网络信号强度和稳定性有一定影响）；2）房屋结构（居室数量、单层、多层等）；3）家居网络运营商：中国移动（China Mobile）、中国联通（China Unicom）、中国电信（China Telecom）等不同类型的网络运营商（如网络带宽、稳定性等有差别）；4）与智能家电匹配的网络终端：手机类型、路由器型号等；5）用户的使用习惯，如智能家电的控制、喜欢语音还是APP操作等；6）用户的智能家电操作等感受或关注点：方便性、易用性等。这些居家环境、网络、网络终端、个人使用等情况都与智能家电的用户体验有关。因此，有别于传统家电全流程用户体验，收集智能家电的用户体验，实际上等同于收集不同用户居家网络环境下的使用体验。

4 智能家电模拟用户体验测试输入收集

获取和收集智能家电用户体验的方法和传统家电一样，通常采取用户体验满意度调研的方式。

图1 用户体验调研在产品全流程的应用

图2 全流程用户体验满意度调研模型

传统家电用户体验满意度为全流程的调研，调研方式通常有定量调查和定性研究两种类别。定量调查包含电话、网络、拦截、入户等，定性研究通常包括座谈会、深度访谈等。鉴于智能家电与传统家电的区别，消费者与智能家电的接触主要是网络环境下的使用体验，传统家电调研中常用的电话调查、网络调查、拦截访问、座谈会等方式已经不再适用。因为每个用户居家环境存在差异，普通用户通常不了解自家的网络情况，也没有专业的设备或工具，无法进行相关的量化测试或不知道如何测，如信号强度、时延等。这种情况下，传统用户体验调研方式中极少使用的入户深度访谈配合具体项目的现场定量打分的形式成为了最佳的选择。入户人员不仅可以当面观察用户的使用习惯，了解用户的居家情况，还可以实地测量智能家电运行相关的网络参数，当面沟通、了解用户对智能家电的关注和期望。

基于智能家电和传统家电用户体验相关因素的差别，入户深度访谈前需要考虑的关键因素包括：1）访谈对象分为本企品牌产品和竞争对手品牌产品；2）选取有代表性的产品种类及型号；3）访谈对象覆盖不同城市级别（一二三四级城市）的消费者；4）实际回收样本量需要满足定性和定量分析需求。基于智能家电的特点，需要注意在邀约用户时提前甄别访谈对象，因为如果有太多的IT、网络相关背景的用户参与访谈，可能影响结果的普遍性。

访谈内容包含以下主要项目：1）产品的型号；2）促使消费者选择该型号的因素；3）该产品具备的智能功能；4）使用前App安装绑定问题和建议；5）针对每一个智能功能做定量评价和深访（常用性、实用性、便利性、响应速度、稳定性等）；6）开放性问题（其他没有提及的关注点或抱怨点等）；7）用户其他相关信息记录（手机类型、家庭网络运营商类别、房型结构布局、房屋面积、路由器型号、摆放位置、网络信号相关等）。

入户深度访谈前，根据上述注意事项和访谈项目输出访谈问卷或大纲。访谈人员根据访谈问卷或大纲了解和收集用户的居家环境及网络情况，记录用户相应智能家电的体验反馈、意见或观察到的相关情况。

5 智能家电模拟用户体验测试系统搭建

用户深度访谈所收集和记录的信息，一部分反馈到相关的企划、研发、制造、销售等部门，作为产品优化或迭代的输入，另一部分则作为用户体验模拟测试系统搭建的输入。

首先是模拟用户居家环境搭建。无线局域网采用的是无线微波频段，微波的最大特点是近乎直线传播，绕射能力非常弱，因此身处障碍物后面的无线接收设备可能会接收到很微弱的信号或没有信号。比如墙体类障碍物，不仅阻挡微波无线信号，还可能吸收掉电磁波能量，因此房屋结构对于网络信号的阻挡、干扰影响很大。有鉴于此，要模拟用户对智能家电的使用体验测试，首先要搭建相似的使用环境。入户访谈统计信息显示，用户家居类型一、二、三居室占多数，四居室及以上者数量较少，极个别为联排别墅或独栋别墅；建筑类型绝大多数为普通钢筋混凝土结构，个别房屋局部为木制结构；房间内结构基本一致，包括客厅、卧室、厨房、餐厅、卫生间；从内部空间来说，相对于商场、超市的开阔，居家环境结构均比较紧凑。这是智能家电的普遍使用环境，所以智能家电模拟用户体验实验室即采用与用户家庭类似的钢筋混凝土进行建设，确保模拟用户体验测试环境的一致性。

其次是测试环境所需硬件设施搭建。入户访谈统计信息显示，中国三家电信运营商：移动、联通、电信均有用户选择使用。因此模拟用户体验实验室中，此三家网络均有互联网专线宽带接入。

对于智能家电使用相关的信号强度、时延、丢包率、吞吐量等主要网络相关参数，需要通过相应的设备和软件进行控制，以实现用户网络环境的模拟。用户体验实验室主要配备的测试仪器有网络损伤仪和网络信号衰减器。网络损伤仪能够对不同运营商的网络环境的时延、丢包率、吞吐量进行模拟；网络信号衰减器能够对不同的网络信号强度状况进行模拟设置。按照入户访谈记录中在用户家中实测的网络时延、信号强度等范围，设置所需响应范围内的网络信号强度，以模拟测试不同范围内的网络时延、丢包率、吞吐量等参数。

智能家电用户体验测试搭建除了上述相关硬件基础设施外，路由器和手机也是必不可少的重要组成部分。路由器是IP网络的核心设备，直接影响IP网网络规模、网络稳定性以及网络可扩展性。路由器在物联网中有着举足轻重的地位，是家电互联互通的桥梁。通过它，不仅可以连通不同的网络，还能选择数据传送的路径，并能阻隔非法访问。入户访谈记录中发现，用户选择的路由器、手机型号品牌千差万别。鉴于这种情况，需要建立路由器库和测试手机库，囊括当前市场上的全部主流品牌和型号。对于智能手机，按照通用的兼容性测试原则，至少覆盖大多数Top机型，对于市场占有率少、用户使用概率低的小众或老旧机型，是否需要覆盖则需要根据企业实际投入的资源或成本来权衡。

最后是软件相关测试系统的搭建。主要以模拟用户使用的自动化测试为主，提高测试效率的同时，提高结果的准确性。

6 智能家电模拟用户体验测试实施

智能家电用户体验调研发现，用户关注较多的是智能家电功能相关可靠性及人机交互方面的问题。智能家电模拟用户体验测试系统，除了验证产品前端研发、设计环节标准达成外，主要在模拟用户使用环境、使用习惯的情况下，重点对产品使用方面的关注点和期望点进行测试。测试内容主要集中在智能功能的可靠性和人机交互方面。

智能功能的可靠性主要以自动化测试形式为主，可以覆盖智能产品所有功能、产品稳定性等项目。自动化测试平台可支持文字、图像、控件等多种识别方式，可以实现运行数据自动抓取、自动判定、自动记录等，可实时监控测试产品的内存、CPU运行、网络参数（如信号强度、时延、丢包率、吞吐量等）以及测试用例的执行等情况，并将记录的信息存储在相应的测试平台中，便于后续相关优化及追溯分析工作。

人机交互方面，目前常用的方式为触屏控制和语音识别两种方式。其中，语音交互识别已成为智能家电的发展趋势。人机之间的语音交互（这里主要指智能硬件、机器人等）有别于传统的有屏手持设备模式。在传统的语音交互中，因为是近场，语音信号质量相对较高，而且有触摸屏辅助，所以交互链路可以相对简单。而对于人机之间的交互，由于涉及到远场，环境比较复杂，属于无屏交互，同时可以实现像人与人之间交流一样自然、持续、双向、可打断等。智能家电语音交互测试项目主要针对语音唤醒、语音识别、语义理解三方面进行。为了验证智能产品的语音交互识别成功率，实验室通过采集不同区域、不同年龄段、不同性别人群的家电语音交互指令，建立语音数据库。通过相应的云自动化测试平台，随机抽取提前录制的语音，按照设定的频次反复播放，以检测智能家电产品的语音交互识别率，若达到设计标准视为测试Pass，否则需要继续改进优化。

智能家电模拟用户体验测试不仅包括用户关注较多的基本功能、可靠性、人机交互（如语音交互识别等）部分，还包括APP兼容、web兼容、互联互通、接口、安全、性能等项目。通过智能家电模拟用户体验专项测试，不仅能够验证智能家电的基本功能是否实现、性能是否满足设计指标，更重要的是在模拟用户居家网络等环境下，对用户的关注点提前进行测量和评估，避免产品带着抱怨出厂，达到持续提高智能家电用户使用体验满意度的目的。

7 结束语

本文阐述了智能家电的发展趋势、智能家电与传统家电的区别，在智能家电用户体验重要度持续提升的情况下，为了达到用户获取最佳使用体验的目的，提出了在常规的新品测试验证阶段，增加用户体验模拟测试的解决方案。而要进行模拟用户使用体验测试，不仅需要搭建模拟用户的居家网络环境、网络相关设施，还要了解用户的使用习惯、关注点等。本文重点就如何借鉴传统家电用户体验调研，收集相关信息，在产品上市前进行模拟用户体验测试进行了探讨。目前用户体验调研的应用主要在产品开发、企划、制造等环节，新品测试环节的应用研究还比较少，后续这方面的研究将会越来越多。

智能家电用户体验测量方法探索，需要注意以下几点：1）模拟用户体验测试需要探索研究不同品牌、不同类别智能家电互联使用时的体验；2）智能家电初始安装调试前，生产厂商安装人员需要测试用户家庭网络状况，以便给用户推荐最佳的网络使用设置或智能家电摆放位置建议；3）智能家电的网络安全永远是最要的课题之一；4）所有关于消费者隐私相关的信息管理与应用，需要严格遵守相应法律法规要求。