政府部门应对网络舆情危机现状和策略探析

张洁一

摘要：文章对政府部门应对网络舆情危机的现状进行分析，发现目前政府在应对网络舆情事件时虽然不断采取改进措施，但还存在人员职业素养参差不齐、负面信息堵大于疏、组织网络评论员开展舆论引导效果不佳等方面的问题。所以，文章结合现状和国外优秀治理经验，对目前政府应对策略提出建立多元主体协同治理和引导机制、对网络评论员队伍形象重塑、推行网络分级制度、建立舆情危机治理监督体系等几方面对策，为政府提高应对网络舆情危机能力提供参考。

关键词：政府网络舆情 舆情危机 危机应对

网络舆情危机的定义和形成

网络舆情危机的定义。目前，国内已有较多学者对网络舆情危机进行研究，观点主要分为以下四类：一是事件曝光后民众一边倒的负面情绪积压，使事态朝着不利的局面发展，代表学者有刘毅、毕宏音等。二是危及社会利益突发事件的传播，引发民众的负面情绪高涨，代表学者有梁春阳、周如俊等。三是网络上多个事件的交织碰撞、持续发酵、由量变到质变的一个过程，代表学者有李礼、张勇锋等。四是由事件曝光的内在因素和网络意见领袖、媒体、网民等外在因素共同推动产生危机，代表学者有丁菊玲等。

综合以上学者和专家观点，笔者认为，网络舆情危机的形成与网络舆情信息传播和发酵程度密切相关，是网络舆情发展到一定阶段并导致负面舆情持续增长，局势难以控制的一种情况。在引发网络舆情危机的事件中，网络舆情危机的出现较多取决于地方政府的处置应对效果。

网络舆情危机的形成。网络舆情危机的形成需要一个过程。20世纪60年代，美国学者斯蒂文·芬克提出了危机生命周期的概念，他把危机生命周期划分为四个阶段：潜伏期、发展期、持续期以及痊愈期。综合斯蒂文·芬克等学者的观点，笔者认为，网络舆情危机的形成，一般情况下也需要经过潜伏期、爆发期、持续期和恢复期四个周期阶段。

潜伏期是指网络舆情事件的萌芽阶段，还未产生大范围的影响，如果政府部门在这个阶段及时介入并有效引导舆论，可以避免危机的进一步蔓延，让危机直接进入到恢复期。例如，在全国爆发新冠肺炎疫情期间，中央和地方政府及时处置、治理了一批防疫工作不作为的官员和形式主义问题，杜绝了舆情危机的进一步蔓延。

若政府部门在网络舆情事件曝光时，没有及时介入，“沉默的螺旋”被打破，事件就会在网络上引起热烈讨论，很快就会进入急速膨胀的爆发期。谩骂、谴责、质疑等负面声音层出不穷，网络谣言也是在这一阶段最容易滋生。例如，2017年年底以来，云南旅游业不断被推到舆论的风口浪尖：古城维护费被质疑、女游客被殴打、地方官方账号回复网民时发布不当言论，一时间对云南旅游业的批评质疑接连不断，这当中的问题很大一部分取决于地方政府的回应和应对，官方言论稍有不当就会更加激发网民对政府的负面情绪。

网络舆情危机的持续期是伴随着爆发期而形成的，当舆情危机在网络上大面积爆发后，就会引发各方关注，此时就不仅仅是民间舆论场沸沸扬扬，各大媒体会跟进报道，网络意见领袖、专家、学者也会加入到相关话题讨论中，若政府部门此时还是不闻不问，事态会朝着不利的方向继续发展。例如，在全国上下抗击新冠肺炎疫情时，大理征用重庆口罩一事，让大理市政府等有关部门的形象备受争议，先是民间舆论场中网民的负面情绪高涨，“侠客岛”等中央媒体发表言论批评大理拦截口罩存在不妥，其他媒体接连评论发声，相关事件不断被推上热搜，一度让网络舆情危机持续，而后大理市有关方面作出道歉并发布涉事官员撤职、免职通告后，事件才逐渐平息。

若政府部门能在事件爆发期有效应对，让网络上的负面和质疑声音得到妥善解决，及时做好后期的形象修复工作，网络舆情危机也会直接进入到恢复期。习近平总书记在党的十九大报告中指出：“高度重视传播手段的建设和创新，提高新闻舆论的传播力、引导力、影响力、公信力，加强互联网内容建设，建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间”。所以，政府在维持网络稳定发展、营造清朗的网络空间中具有关键作用。

政府应对网络舆情危机现状

设置专门机构，但未形成稳定成熟的治理体系。为了国家网络安全和长远发展，2011年5月，我国成立了中华人民共和國国家互联网信息办公室，并于2014年2月成立了中央网络安全和信息化领导小组，习近平总书记担任组长。全国各省市县也纷纷成立了互联网信息办公室以及网络安全和信息化领导小组，设立专门的责任机构，划分了各自的职责，网络舆情引导工作逐渐被重视。全国网信部门机构运转多年来，在网络舆情引导工作方面不断尝试探索更好的治理方法。目前，中央级、省级已形成了网信办联动政府机关单位宣传部门、安全部门、公安部门、工信部门和通信管理部门进行统一综合治理的路径。虽然设置专职部门，但政府对网络舆情危机的应对目前尚属于探索阶段，并未形成完善成熟的治理体系，还有一些地方政府，将网络舆情的监测、预警、上报和应对决策外包给省市所属的新闻媒体单位或是舆情公司进行处理，存在人员职业素养参差不齐、负面信息堵大于疏等问题。

完善网络安全和网络生态治理法律法规。我国在网信部门成立前，应对网络舆情危机时的网络安全法律法规较为单一，仅有《计算机信息系统国际联网保密管理规定》《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》《互联网信息服务管理办法》《互联网上网服务营业场所管理条例》等保障计算机核心技术、信息服务管理等方面的相关法律条文。随着信息时代自媒体产业的迅猛发展，以往的网络信息法律法规已经难以保障个人信息安全和维持网络秩序稳定。所以，国家对完善网络安全法律法规进行了不断的尝试，全方位推行网络实名制，颁布了《中华人民共和国网络安全法》，并于2017年6月1日起施行。此外，为了营造良好的网络生态、保障公民合法权益、维护国家安全和公共利益，2019年12月，国家互联网信息办公室发布了《网络信息内容生态治理规定》，自2020年3月1日起施行。

开拓网络危机应对阵地，集纳意见重视网民诉求处理。各地政府对网络舆情管理逐渐重视，与信息发展接轨，在应对处置舆情危机方面采取创新方法并不断改进，取得了一定的成效。全国各地政府部门、新闻网站均在自媒体平台开设官方账号，第一时间发布信息，公开回应网民诉求。同时，为增强与网民的交流互动，政府部门开设专门的网站或专題推出了“地方领导留言板”“网络问政”“省长市长热线”等信息交流平台，设立网络发言人制度，增设网络举报渠道，为政府和网民互动搭建了桥梁，保障网民合法权益的同时，也让广大网民对政府部门行使监督权。

重视网络评论人才队伍培养，但执行效果不明显。近年来，国家非常重视对网络评论人才的培养，目前，全国各省份已组建了网络评论员队伍，各地在培养本地大V、挖掘意见领袖上也下了很多功夫，每年都会组织网评员开展提升业务能力培训。但从执行效果来看，仍然存在很多问题。一些地方政府组织的培训只注重整体性大方向的学习，没有精准分类的侧重，人员主要集中于党政机关单位宣传部门人员、新闻媒体单位人员或是高校宣传部门人员，没有规范性的定位使得网评员的整体素质普遍不高。网评员的工作就像一把双刃剑，如果在网络舆情危机发生前或是发生阶段，能及时发表言论，分析政府和网民双方立场，提出应对建议，就能有效扭转舆情危机局面，及时修复政府公信力。若网评员发表不当言论或是引发网民反感争议性观点，不仅不能有效引导舆论，还会引发更严重的网络舆情次生危机，让百姓产生严重的排斥政府等职能部门的心理，一旦信任被打破，要想重新建立就更加困难。

政府应对网络舆情危机策略优化建议

重视多元主体协同治理和引导。当前，我国应对网络舆情危机的治理方式主要是“政府主导型治理”，即使对工作的不断创新和改进也仅仅局限于政府不同机构部门之间的联动。随着大数据互联网信息技术的更新发展，此类“集权模式”已经不能满足公众的信息需求，如此治理模式长期不作出更新和改进，可能会加速网络舆情危机的形成。因此，对网络舆情危机进行多元主体协同治理和引导显得非常重要。而联动协同方面，需具有显著的多元性特征，除了政府等职能部门在应对网络舆情危机时处于核心统筹角色之外，还需媒体、网民、企业、意见领袖、第三方组织或行业协会的协同作用，各主体在处理公共事务过程中，都会因为自身资源及能力差异体现出极高的自主能动性。

对网络评论员队伍形象重塑。我国大部分地区组建网络评论员队伍以来，一直专注于网上舆论引导工作，但执行下来效果不是特别明显，主要原因是对网评员队伍没有进行较为细化的分类，大范围系统性的学习不能让各个领域的网评员发挥所长。因此，网络评论员队伍的建设必须根据互联网的传播特征来进行，可划分为专职和兼职人员，由每个地方的省级政府召集省级新闻媒体单位成立网评实训基地，组建舆情分析、时评回应、新闻跟帖、微博微信、漫评、视频制作、音乐制作等分类较为细化的评论员队伍，定期在实训基地开展培训。当网络上爆发大量负面情绪时，可以利用团队成员的不同优势联合发力或是某一方面精准发力，让“跟帖+时评+微博+微信+动漫+视频”等形成合力扩散，把握网络舆情中的主要矛盾，寻求政府、媒体、公众诉求的最佳平衡点，让公众第一时间拥有知情权和接受政府部门的应对处置工作。尤其需要引起注意的是，在发动评论队伍前，甄别一个网络舆情事件是否会引发危机时，不能仅仅局限于“黄金四小时”的把控，必须视严重程度和引发的后果，因事件而异做出决策，评论方式还必须把握住广度、深度、高度、速度。

适当推行网络分级制度。美国、英国、俄罗斯、新加坡等国家和地区都已经形成了较为成熟的互联网内容分级分类制度，虽然这些国家和地区的情况与法治环境和我国有着明显的差异，但在减轻网络舆情危机的蔓延、保障个人权益和维持互联网安全稳定发展的出发点是相同的，他们的一些经验值得我国研究借鉴。从各国的措施中可以看出，年龄分段与内容分级相结合是各国和地区普遍采取的做法，因此，建立年龄分段与内容分级制度在国内呼声很高，得到普遍舆论支持。所以，我国可考虑借鉴年龄分段和内容分级相结合的措施，制定符合我国国情并能长远考虑改善和更新的制度。此外，还要在分级管理基础上实现动态监管，要有专门机构不断对网络内容进行监测，设立各级网络生态有害信息样本库，以提高网络有害信息的发现处置效率和水平。

建立舆情危机治理监督体系。目前，政府部门在应对网络舆情危机采取措施的过程中，缺少成体系的机制进行严格监督，所以一些地方政府在公开回应引导舆论时存在言论、行为不当，加剧舆情危机暴发的案例不在少数。所以，建立舆情危机治理监督体系，有利于政府在治理过程中不断进行改进和修正。监督体系的建立可考虑从内部监督和外部监督进行，内部监督即为政府部门对网络舆情危机治理的自我监督，以上级主管部门为监督主体，对下级网络舆论危机治理部门进行监督和考核，同时要建立独立的信息反馈系统。外部监督可以考虑从加强网络舆论的司法监督、媒体监督和公众监督几个方面着手，建立专门的监督平台，在舆情事件爆发时，立即启动监督机制，至舆情危机进入恢复期结束。

结语

政府部门在应对舆情事件时，需提高危机意识，重视网民诉求，集纳各方观点，运用多元主体协同治理和引导，不断更新完善相关法律法规政策，在处置过程中快速、精准对症下药，建立统一规范的管理机制，为百姓分忧做实事，才能收获民心、赢得形象。（作者单位：云南日报报业集团）

参考文献：

1.陈婉聪：《网络舆情危机地方政府回应研究》，华南理工大学硕士学位论文，2019年。

2.王玉芳：《地方政府网络舆情危机应对问题研究》，山西财经大学硕士学位论文，2019年。

3.李一鸣：《大数据背景下网络舆情的成因分析及治理探索》，《计算机时代》，2019（12）。