实施门诊一站式服务模式，提高门诊服务管理质量

林玲 白颖 滕军燕 李惠芳 张得旺 庞鑫

摘要：随着医疗体制改革的持续推进，医疗行业竞争愈发激烈。目前，我国多数医院门诊采取的是即时门诊形式，致使大众就医具有较强的随意性，造成医院门诊排队、拥挤等现象发生，而医院沿用的窗口排队挂号、诊区候诊等方式，难以为患者提供更加优质的医疗服务。基于此，本文探析了“一站式服务”的内涵和体系的构建，同时做出了效能分析，旨在提高门诊服务管理质量。

关键词：医院门诊;一站式服务;服务质量

引言

目前，我国医院门诊人流量大，具有较强的时段性。受传统门诊就诊模式的影响，多数医院门诊出现病人爆满、排队就医、拥堵等现象，再加之预检咨询、排队挂号、候诊、分诊、就诊、辅助检查、复诊、转诊、治疗、交费、取药等门诊环节，使得原本就拥堵的现象更为严重。

为缓解上述矛盾，解决当前医院门诊现状，一站式服务理念被广泛推及，进一步深化了医院医疗服务的内涵，扩大了门诊的业务范围，也为患者及家属提供了更多元的便利措施，如：预约挂号、预约检查、绿色通道、门诊会诊等。同时，一站式服务优化和调整了门诊工作的职能，提高了门诊工作效率，缓解了日益尖锐的医患关系，切实提高了患者及家属对医院的满意度。

一、“一站式服务”内涵解读

“一站式”最早源于英语“One-Stop”，意思为资源外包服务，应用于金融领域的管理部门，主要是通过对各种服务流程、项目资源进行优化，以集成的方式简化流程，从而在较短时间内向客户提供更高效、优质的服务，同时整个服务过程操作便捷，具有较强的可行性。“一站式服务”（One-Stopservice）理念是基于医院诚信发展而来，通过对患者满意度的提升，来反向促进患者对医院的忠诚度，达成对患者群的巩固，最终实现医院利益最大化。可以说，“一站式服务”的本质就是以集成的方式将服务项目、服务流程整合起来，优化原有的流程，让患者少跑腿，从而让患者及家属能够享受到快捷、优质的服务。当前，医院门诊一站式服务包含一站式自助服务机、关联预储值账户、自助挂号功能、自助缴费功能、自助存退款功能、自助预约功能、自助打印报告功能等[1]。

二、医院门诊“一站式服务”体系的构建

（一）门诊流程优化

当患者首次来院就诊时，医院会根据患者所提供的基本信息，包括姓名、性别、年龄、住址等，为患者办理一张就诊卡。在自动挂号机上，患者刷卡后系统会自动安排就诊时间及次序，并将这些信息显示在门诊诊室外的屏幕上，这样患者就可以清楚知道自己的就诊病室和医生情况，同时也能明确看到目前还有多少等候的病人，这样便于患者心中有数，不必盲目等待，避免了因长时间等待而造成烦躁情绪的发生，使门诊候诊信息更加透明。同时，一站式服务系统还会通过门诊就诊情况，将病人常见的病历、检验、处方等设置成独立的模板，各科室门诊医院根据患者的实际病情，在模板中稍加修改、调整就可以完成病史、化验单、检查项目的申请，从而为医患之间的交流预留更多的时间，让医生能够更好地了解患者的病情，做到对症治疗，从而提高治疗率。

（二）门诊环境优化

门诊环境的优化是实施一站式服务的前提，对此要求医院门诊大厅就医标识要清晰，候诊区域宽敞，可以在大厅处放置一体化自助办卡系统、投放电子屏幕，让患者在第一时间了解到各科室专家的就诊时间、医院的特色专科等信息。此外，门诊各诊室可以采取“一医一患”的设计，在较好地保护患者隐私的同时，也能让医生更好地了解患者病情，体现出以患为本的服务理念。在门诊大厅设置专门的服务中心，提供咨询、分诊、预约以及其他便民服务。服务中心可由专职护理人员担任，主动询问患者需求，针对患者提出的疑问进行解答，同时提供一次性纸杯、茶水、轮椅等便民服务，针对老年群体还可以提供平车、拐杖等用具，尽可能全方位为患者考虑。另外，还要重视对门诊窗口人员的专业培训，让医务工作者能养成自动服务的意识，要求每楼层预检、分诊人员对医院各科室、诊室以及检查室的分布做到心中有数，通过“一问、二看、三查、四分检”询问患者病史、观察患者面容病态，做到高效分诊，并耐心向患者及家属讲解就诊流程，耐心答疑解惑。若在分诊过程中发现疑似传染病患者时，要高度重视，在上报上级部门的同时立即启动传染病预防预案，将交叉感染扼杀在摇篮之中。

（三）建立门诊智能系统

门诊智能系统是门诊一站式服务的技术保障，在一站式智能系统设计中应当包含门诊预约挂号系统、分诊系统以及一卡通系统，结合流程优化再造理论，采取数据迁移技术设计数据库，并通过门诊优化流程网络建设支持门诊单机收费系统[2]。患者持一卡通就诊卡就诊，首先在自助挂号机上刷卡预约，建立个人门诊预付账户，并进入操作页面预约下一次就诊的时间和专家。挂号成功后患者即可直接到诊室就诊，专科医生根据患者的病情实际开具检查项目或药物，患者凭诊疗卡可在自助机上缴费，然后在对应窗口等待取药即可，这样就减少了排队的时间，在很大程度上使以往繁琐的就医环节得到优化，实现了向患者提供真正的便捷就医服务。

三、门诊“一站式服务”实施的效能分析

（一）简化就诊流程，提高诊疗效率

随着大众就医需求的增加，医院门诊量猛增，看病难问题日益显露，目前所采用的门诊窗口挂号和收费模式已经无法满足日渐增长的患者量。通过实施门诊一站式服务，投放自助服务机，在一定程度上缓解了收费窗口的工作量，有效实现了门诊分流，确保了医疗工作有序进行，同时也满足了社会大众对医疗行业的服务要求。同时，在门诊一站式服务中，预检护士通过自身丰富的专业知识，耐心地向前来咨询的患者提供帮助，或是讲解一些常见疾病的预防知识，并一次性完成特殊病历建立、引导就诊等工作，使得患者就诊率提高，并减少多部门排队的时间，有效做到一次分诊成功，让护患沟通更加顺畅，避免因繁琐的就诊环节导致护患矛盾发生，使之真正实现诊疗效率的提高。

（二）减轻患者家属负担，强化健康意识

在门诊一站式服务中，通过向特殊患者、老年群体等提供轮椅、拐杖、担架、茶水等便民服务，在很大程度上减轻了患者家属的负担。同时，一站式服务也简化了就诊流程，让患者和家属对何时能看病大致有数，缩短了家属陪诊的时间。而一站式服务中所提供的“医学咨询及健康咨询”服务，也能让更多来院人群了解到常见病、慢性病以及多发病的相关医学知识，是医院开展健康宣教的重要途径，强化了人们的健康意识。

（三）促进数字化医院建设，实现医疗资源共享

医院在借鉴银行自助式服务所带来的高效、便捷的基础上，借助数字化手段推进门诊一站式服務的开展，能实现自助获取电子检验化验单、处方后台打印等功能。同时借助技术力量开发端口，将医院信息系统与HIS系统对接，以读卡技术和触屏技术为支撑，将自助挂号、自助预约、自助充值、自助查询、自助打印等功能集合起来，极大地促进了医院服务质量的提升[3]。此外，门诊一站式服务系统的设计，实现了院内各医疗区域之间的资源共享，通过一站式服务系统，能够将医生系统、候诊叫号系统、药房管理系统以及缴费系统形成整体，自动进行呼叫、接诊、分诊和转诊，同时医生可以直接向检验科室递交电子检验申请单。而门诊一站式服务也为区域各个医院之间联合体的构建提供了可能性，在联合体中搭建信息互通、资源共享的医疗平台，便于社区医院直接帮助患者预约三甲医院专家门诊，三甲医院医生也可以调取社区患者的病例档案，避免重复检查，帮助患者更好地控制治疗费用，减轻患者经济负担，也能提高治疗效果。

四、结语

总而言之，一站式服务模式不仅优化了现有的医疗资源配置，提升医院的经济效益，还能为患者提供更加便捷、优质的服务，增强患者健康意识，真正贯彻落实国家对公立医院公平和公益的服务要求，值得我们进行深入的探索。

参考文献：

[1]孙志秋，姚黎英，张永利，等.“互联网+医患园”一站式医疗服务模式的构建设想[J].牡丹江医学院学报，2019（4）.

[2]居益君，徐道亮，崔有文，等.大型综合医院入院服务管理模式再造的探索与实践[J].中国数字医学，2019（4）.

[3]米兰萍.浅谈如何做好门诊分诊工作[J].特别健康，2017（15）.