一起由阶梯电价引发的案例分析

陈卓

摘要：供电所作为电力营销的一个基层窗口单位，面向千家万户，服务水平的高低直接影响着农电管理水平的高低，关系着供电企业的整体形象。我供电所发生的一起用户对阶梯电价执行出现疑问事件，再次敲响了基层站所优质服务的警钟，追本求源，造成事件的原因是农电工未严格执行低压业扩流程，给用户造成了不必要的损失。因此，加强农村供电所的管理，不仅要提高业务能力，更需要提升优质服务质量，这就要求在严格执行上级的各项规章制度和业务流程的同时，也要加强对农电工进行有体系的、正规的培训，提高农电用工的综合素质。

关键词：电力营销、优质服务、电费电价、营销系统。

一、具体问题描述

在当前的市场经济背景下，电力体制改革不断深化，供电企业的运营环境也发生了翻天覆地的变化。面对日益激烈的市场竞争，供电企业必须不断提高自身的服务水平，为电力用户提供更加优质的服务，才能在市场中占据更加有利的地位。在我供电所，却发生了这样一件事。2018年12月，我供电所一台区用户给供电所长打电话，声称自己几个月没交过电费，到12月交电费时，发现电费单据显示的电价超过了0.56元/千瓦时，执行了阶梯电价，用户表示不理解，要求给予解释。

二、解决问题的思路和主要做法

所长接到电话当天，分别找用户和台区电工调查情况后得知，用户于2018年10月找到台区电工，要求装表用电，当时电工告知其先到供电所营业厅办理业扩手续。用户却要求电工先装表接电，第二天再到供电所办理手续，因两人系同村熟人，电工就私自为该用户装表接电，但第二天用户嫌麻烦并未到供电所办理业扩手续，此后电工也没有再提醒用户。到11月抄表结算时，电工发现该户未录入营销系统，就告诉用户赶快办理，用户以为已经用了电，就不用办手续了。一直到12月电工再次催促后，才到供电所办理业扩手续，结果当月结算后电费数额显示有第二档阶梯电价，用户认为不应该缴纳，因此打电话投诉。

处理方法：

1.因电工未能向用户将业扩报装的政策宣传到位，造成用户不能及时办理相关手续、签订用电合同、系统不能及时录入用户信息。由所长和电工当面向用户道歉。

2.因台区电工未严格按照低压业扩流程办理相关手续，造成用户三个月的电量一起结算，超过了第一档阶梯电量的标准，造成用户多交电费。电工已经认识到自身错误，自愿补偿用户多交的电费。

3.根据《供电所绩效考核细则》，对台区电工和供电所营销员分别给予绩效考核扣分处理，电工在用户没有按照流程到供电所办理业扩手续的前提下，私自安装表计接电，在供电所例会上做书面检查。

暴露问题：

1.台区业扩政策宣传工作没有在各用户中落地，供电所营销员在结算电费时发现问题不能及时处理到位，暴露出供电所员工责任心不强，执行制度不彻底。

2.业扩报装流程监控不到位，电工对阶梯电价政策及细则掌握不够全面，未能及时给用户解释清楚，并且服务意识淡薄，不能严格执行国网公司优质服务“十项承诺”中业扩的相关规定，致使用户未能正确按流程报装用电。

改进措施：

1.加强员工职业素质教育，全面学习电价、电费的相关政策及实施细则，对用户做到宣传到位、解释到位。认真学习国网公司业扩报装相关规定及“十项承诺”等条款，牢记用户至上的原则，严格控制各个环节的时间限制，切实提高工作效率。

2.不断完善优质服务监督检查机制，在工作中要求营销员定期对系统进行核查，组织人员不定期对台区进行营业普查或者稽查，防止出现报装超时现象发生。

3.强化职工职业道德教育，严禁职工以权谋私。严格服务考核制度，增强员工的服务意识，不断提高供电服务水平。

三、效果和经验

我供电所上述问题的解決，从中汲取了一定经验和教训，走出了不少理解上的误区。一是对阶梯电价的执行情况有了更深一步的理解。以往认为用户不管什么时候报装，执行阶梯电价电量都是按年度计算，该事件的发生，告诉我们对于新装用户，执行阶梯电价电量是从报装之日起，根据用电实际月份乘以月度标准电量所得，超出部分即要执行下一档电价。二是低压业扩报装必须严格按相关业务流程办理，及时入户并开票，维护新装用户应享受低档阶梯电价的合法权益。三是此次事件再次敲响了基层站所优质服务的警钟，针对事件暴露出的问题及制定的改进措施，全体供电所人员不断强化低压业扩报装流程管理，优质服务水平也得到了不断提升。

供电所作为电力营销的一个基层窗口单位，面向千家万户，服务水平的高低直接影响着农电管理水平的高低，关系着供电企业的整体形象。我国农村目前正处在社会主义新农村建设的大好时期，农村生活水平的大幅度提高对供电需求不断上升，这种需求不仅仅表现在用电量上，更重要的是表现在农村对供电的服务质量上面的要求也在迅速提高。因此，加强农村供电所的管理，不仅要提高业务能力，更需要提升优质服务质量，这就要求在严格执行上级的各项规章制度和业务流程的同时，也要加强对农电工进行有体系的、正规的培训，提高农电用工的综合素质。

（作者单位：国网河南淅川县供电公司）